体检中心一站式服务的实践和体会
摘要】 本文介绍了一站式服务在我院体检中心的具体实施措施和结果评估。一站式服务的理念是以客人为中心，兼顾时间成本，有利于实现医检双方合作共赢。据此，我中心对硬件设施进行了空间上的合理布局；软件措施上充分利用网络电话预约等在人群流量、多室联动、应急处理上进行管控；功能上由单顺检测扩展到体检档案管理、检后咨询、生活方式询问与干预等。评估结果表明客人的体检流程简化、服务增值、满意度提高，而中心也实现客流稳定、客户忠实、信誉提高和效益有所增加的目标。
【关键词】 体检中心；一站式服务 管理实践
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）12-0363-03
The Practice and Experience of One-stop Service in Physical Examination Lu Huijuan The First Affiliated Hospital of Suzhou Univercity ,Jiangsu,Suzhou 215006,China
【Abstract】This paper introduces the implementation measures and results evaluation regarding the application of one-stop service to the physical examination center in our hospital. The concept of one-stop service is customer-centric and with consideration to time cost, favoring the cooperation and mutual benefits of both the center and the customer. Based on this concept, our center conducts rational spatial distribution of hardware; and with the aid of telephone and internet on conventional affairs such as appointment, conduct control over population flow, multidepartment linkage and emergency management; and on functions, transforming from examination to file management on health examination, post-examination
consultation, life style inquiry and intervention. Evaluation shows that flow path of physical examination is simplified, service value increased, satisfaction enhanced, while the center wins a stable customer flow, honest customers, favored reputation and certain economic benefits.
【Key words】Physical examination center; One-stop service; Management practice
一站式源于英文“One-Stop”，本意是“资源外包服务”，早期是在政府机构、银行、商业等部门实行，是将许多种服务（包括服务项目、流程）通过集合的方式整合在一起，减少繁琐的服务过程，以最短的时间提供最优质的服务，使服务过程变得快捷、方便。在医院的医疗实践中，一站式服务最早应用在门诊服务上，通过提高患者满意率来培养患者的忠诚度，巩固和扩大患者群[1],从而使医患双方利益最大化。体检中心的服务对象虽然是健康人群，和门诊服务对象有所不同，但它也面临着流程建设的问题；借鉴一站式的服务模式，将有助于提高体检客人对体检服务的满意率，实现以人为本、合作共赢的局面。
我院是一所大型综合性三甲医院，成立于1883年。经过130多年的建设和发展，现已成为江苏省规模最大的集医疗、教学、科研、预防保健于一体的高水平综合性医院，医生医术高超、医疗设备先进，在苏南老百姓心中享有较高的声誉。我体检中心依托这一优势背景，充分利用各种资源和便利，成立几年便取得了良好的经济和社会效益。但随着人们健康需求的不断增加，体检中心也出现了一些急需解决的问题，一是体检空间有限，但受检客人较多，现场拥挤、等待时间过长；二是医生护士等劳动强度大、工作繁杂，容易出现服务态度和服务不周
等问题；三是硬件布局不合理，一个体检套餐的完成需要去院内多个科室完成，客人怨言较多。这种局面和体检客人的要求和期望是有冲突的，具体表现在： 1.效率方面
在快节奏的现代社会，时间已经成为现代人考量服务质量的重要参数之一。它的影响可以从两方面来考虑，一是对于某类卫生服务项目，服务耗时长，则意味着成本相对高，有可能价格也高，从而对需求产生影响；二是时间的机会成本。机会成本是指在作出一种选择或决策时所放弃的东西。时间成本对卫生服务需求的影响具有两方面的决策意义，一是随着服务价格的降低，卫生服务需求将对时间成本更加敏感；二是要增加某些人群对卫生服务的利用，除了降低货币价格之外，还要通过降低他们的时间成本来增加他们对卫生服务的利用[2]。 2.便捷方面
完善的医疗服务流程管理要求患者在就诊过程中沿价值链顺畅地单向移动，缩短各种停顿和重复，尽可能避免无效甚至损害系统价值的环节及现象[3]。由于体检流程设置不合理，导致体检客人检查时频繁的折返走动，不仅让客人心生烦躁，影响服务满意率，无形中也增加了工作人员的劳动强度。 3.避免交叉感染方面
随着现代医学的发展和对院内感染的重视，医检分离已经成为对体检中心的新要求。将体检客人放在与病人分开的单独区域内进行检查，不仅大幅度降低了交叉感染的机会，而且也减少了医疗差错事故的发生。 4.实现增值服务方面
体检中心所提供的服务和病人看病本质上有很大的不同，它并不是一个单独的疾病管理过程，而是通过体检和客人行为生活方式的信息收集，发现和找出健康危险因素并进行全面管理的过程，因此找出健康危险因素并进行早期预防干预是体检中心的主要任务。评估客人的健康风险，筛选出高危人群，激发个人通过生活方式的改变以实现健康的愿望，为客人在运动、饮食、心理、医疗等方面提供指导，是体检中心的重中之重，也是体检客人所期望得到的与看病不一样的增值服务。
一站式服务的具体措施
为了更好地解决以上这些问题，我们在体检服务中引入了一站式服务的理念，具体做法是：
（1）根据体检目标人群的消费需求进行分类，将体检中心分成两块——普通部和高级部。普通部的体检项目相对简单，仍旧放在原来的地方；高级部的体检则更注重根据客人的实际情况量身定制，体检项目更为详细，检查时间长，故将地点换到环境相对安静的新建大楼。
（2）建立专人负责的体检预约制度，通过电话、网络、传真、现场接待等形式进行预约，不仅严格控制每天的体检人数总量，而且按照时间段分批次安排客人，以保证良好的体检质量和体检秩序。
（3）将采血、内科、外科、眼科、五官科、妇科、超声、心电图、放射等检查诊室放在一起形成一个服务圈，方便体检客人检查。
（4）所有体检人员均换鞋进入体检区域，陪同人员则一般不得进入体检区，留在专门的休息区域等候，以注意隐私保护和避免交叉感染。
（5）增设专门由护士组成的导医人员，对其进行礼仪和流程培训，对有特殊情况的个体（如糖尿病）、高龄行走不便人员等给予特别照顾和指导，预防跌倒等不良事件的发生。
（6）特定检查提前与相关科室预约，心超、TCD等均在体检中心设有专用诊室，由专职医务人员到体检中心来为体检客人做相关检查。
（7）建立危机处理应急预案，设立体检现场管理制度，由经验丰富的管理人员进行现场管理。准备好氧气等急救用品，以便体检客人一旦出现意外时可以及时救治。
（8）主检医生首诊负责制，对体检结果有疑问时负责一查到底。每月召集所有主检医生召开体检质量沟通分析会，对该月体检情况进行回顾分析，保证体检质量。
（9）建立个人健康体检档案并实行报告签名接收制度，设立专人负责体检报告的解读；团队体检后提供健康教育和讲座服务。
（10）开通绿色通道，有问题者为其准备好所有血液、影像等相关资料，直接进入专家门诊预约程序或会诊程序。 结果
体检中心经过这几年一站式服务的实践，良好效果已经有所呈现，客人的满意度逐年提高，一批忠实的客户（包括团体和个人）与我们建立了良好的长期协作关系。许多单位的体检联络人表示，把员工的健康交给我们管理放心；而我们优雅端庄的服务形象、规范严谨的体检结果、热情周到的人性化服务，也获得了同行的认可。最近几年连续获得“保健服务奖”、苏州市卫生系统文明卫生示范窗口等称号，被中华医学会健康管理学分会授予“全国健康管理示范基地”。 5.讨论
尽管我们已经充分体会到了将一站式服务引入体检中心的好处，但是要将它做好做全，笔者觉得还有许多方面需要注意和加强： 5.1 努力争取领导的大力支持
作为一个综合性的三甲医院，需要扶持和发展的学科和部门很多。在场地、设备等资源有限的情况下，体检中心要实现一站式服务的进一步拓展，没有领导对人、财、物方面的大力支持，一站式服务很难完善。 5.2 兄弟科室多沟通协调
体检中心的配置不可能满足体检客人的所有要求，有些检查人员和设备，只能借助于兄弟科室，这时就需要体检中心多与其他科室沟通，以赢得他们的理解、支持和帮助，为体检中心开辟绿色通道，为体检客人提供更为方便完善的服务。需要指出的是，我们这里所指的兄弟科室并不单指临床医技科室，也包括其他行政后勤部门、财务部门等等，例如苏州机动车辆多，街区道路十分拥挤，我院又处于闹市区，如果能获得保卫部门的支持，为体检客人专门预留一部分汽车车位，将为驾车的体检服务对象满意度加分。 5.3 信息化程度需要与时俱进
无须赘言，我们已经进入了一个高度信息化的时代，无纸化不仅是环保的要求，也是对一个现代化医院体检中心的要求。网络的出现，改变了人们传统的面对面的交流方式。随着苏州体检客户群文化程度、健康素养的不断提升，通过网络平台实现体检服务登记确认、完成个人生活方式信息收集、获取体检报告等已经成为对我们一站式服务必须解决的新内容。 5.4 人才储备是关键
体检中心要实现一站式服务的完善，需要各种各样的人才。除了必备的分诊医生、导医护士之外，还存在着行政管理和健康管理人才的稀缺。在完成体检后，系统地开展健康管理服务需要投入较多的专业人士，专业范围涉及健康教育、保
健咨询、就医安排、各类定期健康计划的制定、落实和指导等等。由于这方面才刚刚起步，人才梯队的建设还有很长的路要走。 5.5 一站式服务需要不断完善
一站式服务一是服务流程的整合；二是服务内容的整合。在服务流程的整合方面，笔者认为一是需要在保护客人的隐私上下功夫，比如实现男女体检分区，将女性需要暴露部分身体的检查，如心电图、B超、乳腺检查、妇科检查开辟成专区；二是需要在环境舒适度和安全性上下功夫，如在共享空间里增加公共网络以方便客人上网，为陪护人员提供等候区域，增设淋浴设备，注意耦合剂的加温，在厕所里安装呼救系统等等……在条件许可的情况下，针对一些特殊客人，特别是高龄老人和残障人士，可以考虑增加住院体检的方式，让体检客人的信息收集更加方便完整，服务更加周到。
在服务内容的整合上，不断完善健康管理的内涵是体检中心考虑的重点。随着医学模式的转变，健康的概念已经拓展到不仅是没有身体上的疾病，而且是身体、心理、社会的完美状态。因此，体检中心的信息收集内容除了一般的生活方式资料和物理检查、血液和影像资料之外，还可以考虑增加心理咨询的内容，并且与营养科、运动中心等建立良好的合作关系。我们在台湾某体检中心看到，为了能让体检客人享受到既温馨周到的检查服务，又获得最新最权威的健康知识，开展了丰富多彩的健康管理活动，其中最有特色的就是每季度都会邀请客人参加由体检中心发起的健康新起点示范活动，整个活动时间分为周末两天、一周或十天不等，客人将在这段时间里免费接受营养与运动的基本知识，培训健康的食疗方法，同时开展身体减压排毒疗程、亲身体验心灵瑜伽、健康运动和饮食，让原来枯燥的健康说教，变成了集趣味性、知识性、参与性相结合的活动，令我们耳目一新，值得借鉴。 【参考文献】
[1] 李晓华，李辉，王桂玲.医院体检中心一站式服务初探.医学研究生学报，2005,18（10）：928.
[2] 吴明.卫生经济学.北京：北京大学医学出版社，2002:20
[3] 周子君.医院管理学学习指导.北京：北京大学医学出版社，2003:40
体检中心一站式服务的实践和体会
