客户服务技巧培训内容
1.什么是客户服务
客户服务就是所有客户接触或发生相互作用的活动，其接触方式可能是面对面的，也可能是通过电话、通信或传真等方式，而活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关咨询、接受客户询问、接受订单或预定、运送商品给客户、商品安装及进行使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意见、商品退货或修理、服务补救、客户资料建档及追踪服务、客户满意度调查及分析等，客户服务设计到售前、售中及售后等所有环节
2.客户服务类型
一个企业客户服务质量的好坏可以从三个方面来衡量：客户服务设施、客户服务规范和客户服务技巧。其中，客户服务设施是指企业配备的物质设施和服务技术；客户服务规范是指企业与服务相关的各种规章制度和程序；客户服务技巧是指客户服务人员在为客户进行服务过程中所表现出来的知识、能力、态度等。根据这三个方面的不同状况，客户服务可以划分为四种类型：漠不关心型、循规蹈矩型、面容友好型、优质服务型，
对企业而言，应避免漠不关心型的服务，追求优质服务型的服务。对循规蹈矩型，应提高客户服务技巧；对面容友好型，应改善客户服务设施，提高客户服务的规范性
3.客户服务技巧
客户服务很简单，但是要不断地位客户提供高质量的、热情周到的服务，就不死那么容易了。同样的服务设施、同样的服务规范，客服人员的知识、态度、技能不同，可能会产生完全不同的效果。因此，我们有必要掌握一些重要的客户服务技巧。客户服务技巧是衡量客户服务质量的一个重要因素。客户服务过程一般可分为五个主要阶段：接待客户、理解客户、打动客户、满足客户和留住客户，在每一个阶段都有一些非常重要的技巧。
客服人员每天要面对各种各样的客户，客户之间在身份、爱好及性格方面有很大差异，要想让客户高兴而来，满意而归，就要针对不同的客户采用灵活多样的服务技巧。“你想如何被对待就如何对待他人”的想法可能会导致客服工作出现问题，因为你与客户很可能不是同一类型的人，你们的内心期望包括希望得到的服务方式来为其进行服务，例如对性急的客户要提供快捷的服务，对精明的客户要有耐心，对沉默型的要善于诱导或者察言观色，对喋喋不休的客户要适当聆听并掌握主动权，尽早转入正题等。
虽然客户之间存在诸多差异，但是他们仍然有很多共同点。在日常工作中，有许多基本的服务技巧对客户都是适用的。例如，无论客户的身份、爱好、性格如何，都希望得到别人的尊敬以及欣赏，因此，不论是对待何种类型的客户，都应该注重自己的仪表，都应高做到热情周到、耐心倾听、真诚赞美等等。再如，客户所说的和客服人员对客户所说的包括其肢体语言可能会产生理解上的偏差，客户服务人员个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲客户的陈述，为了确保能够真正了解客户，最基本的技巧就是重复一遍我们自己的理解并问：“我理解的恰当吗？
沟通是一种艺术，在客户服务过程中更是如此，从某种意义上说，客户服务的过程就是企业与客户进行沟通的过程。有效的沟通不仅可以实现企业与客户简的良好互动，满足客户的各种需求，甚至可以创造需求客服人员需要掌握的沟通技巧主要有倾听的技巧、提问的技巧语言与身体语言的运用等，这些技巧在之后会有星系讲解。
4.本次培训的结构及内容
其中，第一张主要介绍客户服务前的准备工作，即如何正确认知客户，第二、三章对客户服务的重要环节所需的技巧进行了详细讲解，第四章讲述了怎样维系客户，第五、六章讲述了如何处理客户服务工作中出现的特殊情况。
认知客户
客户是服务的对象，客服人员要想把工作做好，首先要对接受服务的客户有一个清楚的认识。认识客户包括对客户需求的任职和对客户类型的识别。
服务就是要满足客户的 ，因此对客户需求的认知就显得格外重要。客户的需求可谓千差万别，例如有些客户比较注重产品 的质量，客户服务人员就应该努力让客户感觉到他们的购买决定是物有所值或者超值的，而有些客户选择购买或者重复购买或者重复购买某一家公司的产品或服务是因为他们在这家公司有较高的情感体验，这时客户服务人员就要尽可能通过赞美、关怀、支持客户来满足他们的情感需求。客户人员只有把握住客户的真实需求，才能“对症下药“，即针对需求提供服务，使其需求得到满足，达到事半功倍的效果。如果没有把握客户的真实需求而盲目提供服务，往往是客户服务热源觉得已经很努力了却最终没有留住客户，造成客户的流失。
客户服务中的技巧
客户服务过程包括两个重要的阶段，一是接待客户，二是满足客户。在每个阶段都有许多技巧帮助我们做到以客户为中心，关注客户、打动客户、让客户满意。这一部分是本书的重点，需要读者认真把握，掌握客户服务过程中每一个环节的相关技巧。
在接待客户阶段，首先要做好接待客户的准备，在接待客户的过程中要注意语言的使用规范及技巧。接待客户是客户服务工作的第一步，留给客户的第一印象是非常关键的，客服人员应该倾注全力以赢得客户的好感，这也会为接下来的客服工作铺平道路。除了面对面的服务外，还应注意电话服务技巧的使用，包括电话服务的基本用语和客户进行信息交流的技巧。
在满足客户阶段，首先要理解客户期望。每一个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。有时，公司和员工觉得难以满足客户的期望，是因为他们没有真正把握客户的期望。其实，客户的期望往往比我们所想的要简单，但是由于企业没有准确把握，导致满意满足客户的需求。虽然客户的期望往往比较简单，但是要想把握这一期望却不是那么容易的一件事，客户服务人员需要全身心地注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述等技巧来理解和把握客户的需求与期望。在这里，客服人员要学会管理客户期望值，因为客户的有些期望是合理的，而有些期望却是不合理的，客服人员需要尽量满足客户的合理期望，适当降低甚至回绝客户不合理的期望，最终赢得客户的认可与支持，并与客户达成协议。最后，在准确把握客户的需求和期望以后名客户服务人员需要通过各种服务
技巧来满足客户，为客户提供基础服务、附加服务以及为客户创造惊喜体验都是满足客户的有效途径。
维系客户关系
与客户达成交易是企业的服务目标，但这并表示达成交易后即将到此结束。达成交易仅仅为本次服务画上了圆满的句号，而客服工作可以说是没有止境的，企业应该在本次交易完成后与客户急需保持良好的关系，才能吸引客户的再次合作。
维护客户关系包括两个方面的内容：提升客户满意度和建立客户忠诚。客户满意是客户对企业优质产品与服务的心理反应，是客户的一种心理活动，当客户的需求被满足时，客户就是满意的。客户满意对企业来说至关重要，满意客户的口头宣传有助于企业开发新的客户，相反，不满意的客户也会对周伟的人产生影响，导致潜在客户的流失。同时，客户满意也是实现客户忠诚的基础，满意的客户很有可能会重复购买企业的产品或服务，这对企业的长期发展史非常重要的。企业之间的竞争就是争夺客户的竞争，谁拥有客户，谁就拥有了市场。企图既要不断争取新客户，又要努力保持现有的客户，如果只注重新客户的开发，而忽略了老客户的维系，对企业来说是得不偿失的，因此，企业不仅要使客户满意，更要努力变满意客户为忠诚客户。
特殊情况处理
本次培训将客户服务工作中的特殊情况分为两类，一类是在客服过程中对棘手客户的处理，一类是客户服务结束后对客户抱怨的处理
客服人员难免会遇到棘手的客户，例如情绪失控的客户、难缠的客户及挑剔的客户等。在应对棘手客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。本次培训将详细分析棘手客户的特点以及应对这些棘手客户的技巧。
企业不可能完全满足客户的需求和期望，因此不可避免地会遇到客户的抱怨甚至是投诉。在过去，企业认为客户抱怨是在麻烦，对企业只有负面影响，实际上这种观念错误的。现在在企业中流行着这样一句话：“抱怨是金、投诉是宝“，客户抱怨是企业不断改进并持续发展的动力这一观念已经被多数企业所接受。企业需要正确认识客户抱怨，充分认识到正确处理客户抱怨对企业自身发展的重要性。企业首先要做好客户抱怨娶到的建设与维护，用心聆听客户的抱怨；其次要与客户保持一颗同理心，对客户的不满表示同情与安慰，对客户的遭遇给予诚挚的道歉；最后，在仔细询问与记录客户所反映的问题后给予解决。
5.案例分析
（1）对突发事件的处理冷静、迅速、及时：虽然航班延误，但安排的却很紧凑。 （2）富有同理心，站在客户角度想问题，全心全意为客户着想：
6、客户需求
信息需求：指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息，包括产品或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息。信息需求是客户最主要的也是最基本的需求，也是客服人员首先应该满足的需求。 例如去餐厅吃饭，那么客户的信息需求就是希望知道餐厅有什么菜，价格水平高低，哪道菜是招牌菜，上菜时间多长等等，如果要购买一套住房，这时客户的信
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