与客户接触的六个阶段
一、初步接触——第一个关键时刻
初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，销售人员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以销售人员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：
□ 认真做好每一次接待工作，对每一个客户都要以诚相待； □ 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； □ 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 初次接触的目的
A、获得顾客的满意
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：
情感 功能 1）高兴 再现 2）接受 融合 3）惊讶 调整 4）害怕 防护 5）期望 探索 B、激发他的兴趣
我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息。这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 C、赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷谈。因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。 要求
□ 站立姿势正确，双手自然摆放、保持微笑，正向面对客人； □ 站立、位置适当，掌握时机，主动与顾客接近； □ 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中； □ 慢慢退后，让顾客随便参观。
最佳接近时机
□ 当顾客长时间凝视样品或展板时；
□ 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 □ 当顾客突然停下脚步时； □ 当顾客目光在搜索时； □ 当顾客与销售人员目光相碰时； □ 当顾客寻求销售人员帮助时。
接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 □ 早上好/你好！请随便看 □ 你好，有什么可以帮忙？
□ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 注意
□ 切忌对顾客视而不理； □ 切勿态度冷漠； □ 切勿机械式回答； □ 避免过分热情，硬性推销。 二、揣摩客户需要——第二个关键时刻
不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售人员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。
1、 要求 □ 明朗的语调交谈； □ 注意观察的动作和表情；
□ 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题； □ 精神集中，专心倾听顾客意见； □ 对顾客的谈话做出积极的回答；
2、 提问 3、 注意 □ 切忌以貌取人
□ 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话 □ 不要打断客人谈话 □ 不要给顾客有强迫感
三、处理异议——第三个关键时刻
一般来讲，异议是客户因为顾虑、争议而对计划、意见或产品提出的反对。因些，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情，但这并不代表客人将不购买产品，或接受我们的意见、计划而只表示尚有顾虑、想法，事情还未满意的处理。所以，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以是我们因循客人的拒绝找到成交的途径。
这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。
处理异议的方法 □ 处理异议的机会
这是最佳手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售人员都梦寐以求的。
对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售人员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。 □ 有效处理发生的异议。
买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常。有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费苦心在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这个我算是问住你了。这个时候，我们不能一味顶撞顾客，否则只能引起反感；也不能一味肯定，否则客人会相信他自己的意见正确，怎么办？这里需要的是“理解”，只有巧妙的回答并有效的处理买主提出的意见，妥善的消除顾客的异议，才能改变他们对产品或服务项目所持的态度和看法，进行理性销售。
——质问法 这个太贵了！ 你认为贵多少？ ——间接法
先认同，再“是……但是……”的说法向顾客解释。 ——引例法
对客人的异议，引用实例说服。 ——避重就轻法
转换话题，但不离其中，暂时避开异议较大的地方，先解决好解决的问题。 ——资料转换法
这是将顾客的注意力吸引到资料及其他的销售用具方面的方法，资料吸引客人视线并加以说服。
——回音式
就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。 要求
□ 情绪轻松，不可紧张
听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。
——我很高兴你提出的意见。 ——你的意见十分合理。 ——你的观察很敏锐。
□ 态度真诚，注意聆听，不加阻挠
认同异议的合理，表示尊重，便于客人接受你的相反意见。 □ 重述，对顾客意见表示理解。
重述并征询客户的意见。选择若干问题予以热烈的赞同。 □ 审慎回答，保持亲善
沉着、坦白、直爽，措辞得当，语调缓和，不可胡吹。 □ 尊重客户、灵活应付
不可轻视或忽视客户的异议。 不可直接反驳。
不可直接或隐指其愚昧无知。 □ 准备撤退，保留后路
客户的异议并非能轻易解决。 无论分歧多大，都应光荣撤退。
只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化为终结成交的铺路石。 注意
□ 不得与客人发生争执。 □ 切忌不能让客人难堪。
□ 切忌认为顾客无知，有藐视客人的情绪。 □ 切忌表示不耐烦。
□ 切忌强迫顾客接受你的意见。 四、成交——第四个关键时刻
清楚地向顾客介绍了情况，并解答了顾客的疑虑，这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。 成交时机
□ 顾客不再提问，进行思考时。
□ 客人靠在椅子上，左右相顾突然直视你，表明一直犹豫不定的人下定了决心。 □ 一位专心聆听、寡言少语的客人询问有关付款及细节问题，那表明他有购买意向。 □ 话题集中在某单位时。
□ 顾客不断点头，对销售人员的话表示同意时。 □ 顾客开始关心售后服务时。 □ 顾客与朋友商议时。 成交技巧
□ 不再介绍其他单位，注意力集中在目标单位。 □ 强调购买的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。 □ 强调优惠期，不买的话，过几天就会涨价。 □ 强调单位不多、且销售很好。
□ 进一步强调该单位优点及对顾客带来的好处。 □ 帮助顾客作出明智的选择。
□ 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。 成交策略 □ 迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗？
这一方法的前提是：销售人员可以肯定地知道客户的想法。 □ 选择法
在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的字眼 □ 协商法
我想在公司的客户名单上加上您的名字，您认为怎样做才能达到这个目标呢？ □ 真诚建议法
与客户接触的六个阶段
