括：工程相关知识、规范、法规等相关方面，每月底就当月学习内容进行一次考试， 考试成绩记入季度考核。e.每个月组织客服组与维修组就客户沟通方法与技巧以及客户心理动态方面的沟通交流会。f.建立维修组案例库体系，维修监理人员每人每月至少提交一份案例素材，由维修工程师整理。
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完善维修组现在的法律风险控制制度：a.每季度至少与法务人员进行 1 次沟通，并对现有维修组的法律风险进行评估，对于评估结果维修组必须要在 1 个月内进行整改，将整改结果以报告的形式提交部门。b.对于部分具有法律效力的维修档案必须做好整理工作，并做好备案。c.加强维修各环节的规范化管理，完善表格文字管理办法，各种维修所用的规范化表格必须经过法务部门的审核。
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规范维修单位的管理
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加强对维修单位文明施工及维修质量的把控力度：a.对各施工单位主要技术管理人员进行岗前培训，内容包括：服务意识、文明施工、安全及礼仪等方面， 并签署受训确认书。b 落实现场技术管理负责人制度，每季度对施工单位现场技术管理负责人进行一次专业技术评估，对于不合格人员进行淘汰。c 与各施工单位重新签定 13 年维修合同并对相关惩罚制度进行细项约定，同时按照公司总办的要求对施工单位档案、资质进行整理归档。d 全年组织不少于 2 次的施工单位技术比武，同时将比武成绩记入维修单位的年度评估，并以“通知” 的方式进行下发。f 建立维修单位的季度和年度评估制度，对于不合格单位进行淘汰。全年引进 1-2 支新的维修单位，加强竞争机制。
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把施工单位的利益与维修满意度挂钩，实行奖惩，强制排序，末位淘汰。在维修回访中设立对施工单位满意度调查。
奖惩参照表 对施工单位满意 度 相应奖惩 （工程总造价）
非常满意 5 +2% 满意 4 +1% 一般 3 -1% 不满意 2 -2% 很不满意 1 -5%
c)
投诉处理：通过投诉处理人员专业能力的提升、提高客户服务水平及质量
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业主类 楼盘 目标 措施 部门 责任 人 型 1、注重服务礼仪，严格按照公司 投诉处理标准化， 标准执行； 提高投诉处理效 2、完善投诉处理流程： 客服 率，加强处理后的 建立投诉响应机制、执行首问负 持续追踪 责制原则、建立重大投诉的跟踪、 反馈机制 1、 提高综合工作能力，全面了 解入住、产权、维修、物业管理 等方面内容； 提高投诉处理的专2、每天确定半小时学习时间，学 业能力，加强对于 习工程相关知识、规范、法规等 内部人员的培训、 相关方面。每月底就当月学习内 客服 考核体制的建立和 容进行一次考试。 完善 3、每个月组织客户沟通方法与技 巧以及客户心理动态方面的沟通 交流会。 4、建立案例库，每月汇总 2 个案 例组织学习、分享。 磨合期稳定期老业主 磨合期稳定期老业主 制度流程保证，提高专业能力 1、质量体系文件的编制与落实。 成立“特别行动组”进行文件编物业 制、推广及后期保障工作。 2、各管理处完善岗位作业指导书
d)
客户关怀：
针对准业主及磨合期。持续的客户关怀，提高对客户的关注度，改善和提升客户关系。
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回访体系：针对准业主、磨合期业主，建立设计回访、交付回访、维修回访、投诉处理回访、物业服务回访体系
业主类型 准业主 磨合期 磨合期 磨合期稳定期老业主 楼盘 回访类型 措施 部门 设计 客服 责任人 结合客服回访计划进行入户回访， 设计回访 建立客户设计意见反馈库。 客户大使对已入住或尚未办理入住 交付回访 业主回访。 磨合期 稳定期
客服前台在维修关闭后的24 小时内 对维修情况第一次回访，重点工程 维修回访 客服 在维修结束后的 2 个月内第二次回 访，作到维修 100%回访。 投诉处理 根据客服 CIM 软件过程纪录，客服 客服 回访 前台接单后 24 小时回访，投诉关闭 17
老业主 后 3 个工作日内回访。作到投诉处 理回访 100% 。 磨合期 稳定期老业主 物业服务回访 1、建立客户信息（咨询、建议、投 诉）跟踪系统，及时回访。明确投 诉回复时限，问题处理后一周内回 访。 2、加强与业主沟通、回访力度，进物业 一步开展走动式管理（如上下班时 管理人员站在业主出入口与业主沟 通，了解业主的需求，帮业主解决 问题）。
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日常关怀：宣传客服理念，通过主动关怀和适时问候增进客户关系
关怀类 楼盘
业 主类 措施 部门 责任人 型 型 准业主 签约后关注 1、在生日、假日等时间点向成交 客户寄送贺卡、发送短信祝福。 2、每期社区活动中邀请已成交的 客户轮流参与。 3、相关刊物定期发送至物业公司，以增强与成交业主之间的互 动。 1、每季度寄发《工程进度通报》。 2、入住前寄发《问候函》，向准业 主进行温馨问候。 3、邮寄有关装修方面的杂志、公 司期刊。 4、于 8 月、10 月，联系本市知名 装修、装饰公司的设计专家，进行 客服 销售 准业主磨合期 入住体家居设计与装修等方面的现场咨验 询活动，联系多家建材供应商或我司战略合作伙伴，向业主寄发装修材料优惠卡。 5、入住前对业主进行装修前的装修工程知识培训会，并计划向部分有需要的业主提供装修中重点节 磨合期稳定期老业主 点的监理服务。 1、对沉默业主，随时与物业公司 适时问客户助理沟通，了解业主情况，发候 现潜在问题及时处理。 2、劳动节、儿童节、建军节、重 客服物业
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阳节、国庆节、中秋节、元旦等节 日向小区内业主发祝福短信及赠送小礼品等。 3、在办公区域张贴客户中心工作职能、服务指南、房地产及物业管理等知识介绍。 4 对保修期将满的业主寄发温馨提示函。 5、对长期未办入住的业主，电话沟通了解业主情况并进行温馨提示物业费计费、保修期等事项。 6、加强并建立主动与业主沟通的渠道，如设立管理者走访区域责任制、管理开放日等。 7、定期开展物业管理宣传日，对物业管理知识、行为、业主疑难问题现场解答。 8、对一线员工进行客户体验意识 培训。 对薄弱环节之一，消杀服务： 1、对各小区虫害现状进行评估研 究消杀技术。 磨合期稳定期老业主 磨合期稳定期老业主 2、对蚊虫严重项目引进专业消杀 改善居工具。 住环境 3、补充绿化消杀作业指导书，完善环境消杀制度。 4、制作式样统一的消杀标识牌， 起提示作用。 1、突发事件的培训、演习（加大 宣传力度引导业主参与）。 物业 安全管理 2、区域安全定岗、强化区域管理区域。 3、安全员管家专业培训，为业主 物业 磨合期稳定期老业主 会所服务 磨合期 稳定期 老业主 有偿服务 提供满意的服务。 4、设立安全主管/主办，加强现 场对制度的执行力度。 1、新城会所实施翻新、改造，成 立并改建社区业主活动俱乐部并 明确俱乐部责任人。 2、都花完善活动计划结合小区文 化建设，拓展会所的使用功能。 1、根据相关规定完善有偿服务标 准并公示。 2、与业委会配合推广有偿服务。 19
物业 物业
稳定期老业主 现场品质 1、针对业主较关注的车辆停放、 小区养犬问题进行住户的沟通， 将存在的焦点问题解决。 2、现场品质日查制度，使现场问 题点能够及时、彻底地解决。 3、在社区内增设客户意见箱，增加业主信息反馈的渠道和途径， 加大业主对管理处日常工作的监 物业 全体 督。 分为春天计划（3-5 月）、缤纷夏 日 （6-8 月）、秋之韵 （9-11 月） 社区文冬日暖情 （12 月- 次年 1 月）系化活动 列活动十余次。各项目自有社区活动每个季节安排一次；大型统筹活动每季度安排一次；另安排 主题及公益性活动。 物业
e)
挽回服务：
我们提供的产品和服务，通常会产生这样或那样的缺陷、遗漏等，客户的不满和抱怨是正常的，关键是我们如何对待，如何采取恰当的措施来挽救，辩证地看，客户的不满意同时也是我们不断创新产品的源泉之一，是我们寻求新的市场需求点的契机。我们通过对服务、产品等原因带来的缺陷进行及时的补救，能够重新建立信誉，提高客户满意度，建立客户的忠诚度。
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《住宅产品缺陷的总结与反馈》，3 月份完成初步计划
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缺陷来源
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客户投诉的收集； 客户回访的收集；
内部检查机制：A、客户大使日常巡查或与物业联合巡查，发现问题台账记录，每半月出一期巡查报告，增加分析及建议反馈。B、设计单位、公司相关职能部门就前期出现的设计问题、客户投诉问题、配合问题座谈，并将据此收集客户意见，建立客户设计类意见或投诉案例库，完善《客户设计意见或投诉快速恢复流程》。
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缺陷的多层反馈
年度调查：年度总结共性问题，形成分析报告，提交各专业部门。
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房地产公司年度经营计划
