“优质服务明星”评选活动的实施方案
2014年，护理部为提升各科优质护理工作质量，打造优质服务明星护士和品牌科室，将评出优质服务工作中表现突出、成绩优秀、患者满意的明星护士及科室，给予精神和物质鼓励及大力宣传，以增强全体护理人员的服务意识、奉献意识、品牌意识，全面改善护理服务质量和提高服务水平。现将评选活动实施方案制定如下：
一、指导思想：
一切以患者满意为中心，以服务质量为核心，将人性化、个体化服务理念贯穿于护理工作中，以明星护士评选活动为契机，查找并弥补临床科室服务过程中不足之处，引导护理人员爱岗敬业，无私奉献，增强护理人员责任意识和主动服务意识，不断提高护理服务质量和业务水平，促进医院护理文化建设。
二、评选范围
全院开展优质护理服务科室，评选“优质服务明星护士”和优质服务品牌科室。
三、评选方法：一是在出院处每月发放患者满意度，由患者评“最满意护士”，每个科有效票数最多的3名护士为预备；二是科主任和护士长及医生每季度对患者评出的“最满意护士”进行全面考核，内容包括劳动纪律、规范着装、工作质量、护理投诉等方面，季度考核表于当月25日前上交至护理部保存；三是护理部每季度对两方面的测评表汇总一次，对得分最高的护士再结合护理部平时检查护士的情况、护士参加学习和考试的成绩进行综合评定为“服务明星”。
（一）加分项目：
发表论文，属于国家级（新闻总署查证）护理论文；护理技术操作能手，参赛获奖者。获护理科研成果：项目主要完成者。
（二）一票否决：
凡事出现护理差错、服务态度、医德医风方面被投诉经查实后，取消参评资格。 四、奖励办法：
护理部对评选出的“服务明星”发文表彰，作为职称、优秀、先进评定主要依据之一。服务明星护士佩戴勋章；连续四季度评选为优
质服务明星者，直接评为年度优秀、先进、优质服务标兵，并在科室宣传栏中专题宣传。
五、 优质服务明星标准
（一）政治思想好，积极响应各项方针政策，严格遵守国家的法律法规、院规院纪。
（二）热爱护理事业，爱岗敬业，严守职业道德，文明服务，礼貌待人，医德高尚。
（三）有丰富的护理临床工作经验，精湛的护理技术，及时解决患者的护理问题。
（四）工作责任心强，对患者认真负责，吃苦耐劳，任劳任怨，成绩突出，得到患者及同行认可。
（五）严格执行护理核心制度及操作规程，无差错事故，无病人或家属投诉。
（六）着装规范整洁，语言文明，态度和蔼，举止得体，挂牌上岗。
（七）对患者关心、关爱、细心、耐心，服务周到，主动为患者提供服务和帮助，满足患者所需，体现人性化和个体化服务。
（八）专业知识扎实，理论考试成绩≥80分；护理技术操作考核≥90分。
六、优质服务明星考核表 附表：
优质服务明星考核细则
项目 职业 道德 20分 礼仪 服务 20分 考核项目 2.无服务不周到投诉或服务态度投诉 4.工作积极主动，有奉献精神，科室工作忙时，主动上班或加班。 1.着装规范、整洁，符合要求 扣分标准 分值 5 5 5 5 5 5 5 5 1.职业道德高尚，对患者一视同仁，不接受任何馈赠 违反一次扣3分 投诉一次全扣 无故推诿上班或加班一次扣2分 一处不符扣1分 3.不搬弄是非，团结协作，妥善处理同事之间的关系 不团结一次全扣 2.淡妆上岗，不画浓妆，不涂鲜艳指甲、不留长指甲，一处不符扣1分 不戴戒指、耳环、手链 3.举止文明，行为规范：做到四轻 4.文明用语规范：包括接待新病人、交接班、各项操作，回答患者以及他人询问，查房，病人出院时，催款及特殊场合。 1.遵守医院规章制度、严格执行护理核心制度及操作规程 2．为患者治疗、护理时不接手机电话，工作闲时不玩手机。 3.不脱岗、不旷工 4. 按时参加医院及科室组织的会议和业务学习 5. 服从工作安排或工作调配，未经护士长允许不得私自换班。 违反一次扣1分 不符合礼仪规范扣2分 规章 制度 20分 违反一次扣2分 违反一次扣1分 脱岗、旷工一次全扣 无故不参加全扣。迟到一次扣分 违反一次全扣 理论≦60不得分；61—70分扣3分；71—79分扣2分。 理论≦65不得分；66—75分扣3分；76—84分扣2分。 差1分扣分，扣完为止 操作≦90分不得分。 一项不满意不得分 一项不满意不得分 一项不满意不得分 ﹤95%不得分 5 5 5 2 3 5 1. 护理部理论考试成绩≧80分 专业 理论、 2.科室理论考试成绩≧85分 技能 20分 3.全年继教学分≧25分 4.操作技能考核≧90分 满意 度调 查20分
1.对患者入院宣教，健康知识宣教满意 2.服务态度好，语言文明，无生、冷、硬、顶 3.对护士治疗、护理满意 4.患者满意度达95% 5 5 5 5 5 5
服务明星评选方案
