IT运维服务方案
2009年6月
目 录
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XXXXXXXX公司得服务内容..................................................................................................... 3 1、1 1、2 1、3 1、4 1、5 1、6 2 3
服务目标 ............................................................................................................................... 3 信息资产统计服务 ............................................................................................................... 3 网络、安全系统运维服务 ................................................................................................... 4 主机、存储系统运维服务 ................................................................................................... 6 数据库系统运维服务 ......................................................................................................... 10 中间件运维服务 ................................................................................................................. 11
运维服务流程 .............................................................................................................................. 12 服务管理制度规范 ...................................................................................................................... 14 3、1 3、2 3、3 3、4
服务时间 ............................................................................................................................. 14 行为规范 ............................................................................................................................. 14 现场服务支持规范 ............................................................................................................. 15 问题记录规范 ..................................................................................................................... 15
4 应急服务响应措施 ...................................................................................................................... 17 4、1 4、2 4、3
应急基本流程 ..................................................................................................................... 17 预防措施 ............................................................................................................................. 17 突发事件应急策略 ............................................................................................................. 18
1 xxxxxxxx公司得服务内容
1.1 服务目标
xxxxxxxx公司可为提供得运行维护服务包括,信息系统相关得主机设备、操作系统、数据库与存储设备得运行维护服务,保证用户现有得信息系统得正常运行,降低整体管理成本,提高网络信息系统得整体服务水平。同时根据日常维护得数据与记录,提供用户信息系统得整体建设规划与建议,更好得为用户得信息化发展提供有力得保障。
用户信息系统得组成主要可分为两类:硬件设备与软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。
xxxxxxxx公司通过运行维护服务得有效管理来提升用户信息系统得服务效率,协调各业务应用系统得内部运作,改善网络信息系统部门与业务部门得沟通,提高服务质量。结合用户现有得环境、组织结构、IT资源与管理流程得特点,从流程、人员与技术三方面来规划用户得网络信息系统得结构。将用户得运行目标、业务需求与IT服务得相协调一致。
xxxxxxxx公司提供得信息系统服务得目标就是,对用户现有得信息系统基础资源进行监控与管理,及时掌握网络信息系统资源现状与配置信息,反映信息系统资源得可用性情况与健康状况,创建一个可知可控得IT环境,从而保证用户信息系统得各类业务应用系统得可靠、高效、持续、安全运行。
服务项目范围覆盖得信息系统资源以下方面得关键状态及参数指标: ? 运行状态、故障情况 ? 配置信息
? 可用性情况及健康状况性能指标
1.2 信息资产统计服务
此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有得信息资产情况进行了解,更好得提供系统得运行维护服务。
服务内容包括:
? 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 ? 软件产品型号、版本与补丁等信息统计记录 ? 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 ? 综合布线系统结构图得绘制 ? 其它附属设备得统计记录 硬件设备清单如下表统计:
1.3 网络、安全系统运维服务
从网络得连通性、网络得性能、网络得监控管理三个方面实现对网络系统得运维管理。网络、安全系统基本服务内容:
序号 1 服务模块 现场备件安装 内容描述 配合用户进行,按备件到达现场时间工程师到达现场 首先分析软件升级得必要性与风险,配合用户进行软件升级 按服务级别:7×24小时 5×8小时 提供方 创盟计算机信息科技有限公司 创盟计算机信息科技有限公司 创盟计算机信息科技有限公司 创盟计算机信息科技有限公司 创盟计算机信2 现场软件升级 3 现场故障诊断 4 电话远程技术支持 7×24小时 5 问题管理系统 对遇到得问题进行汇总与发布 息科技有限公司 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位: 设备名: 设备型号: 维保单位: 创盟计算机信息科技有限公司 管理IP: 检查内容 硬件运行状态 系统运行电源运行状态 风扇运行状态 模块运行状态 VLAN 状态 配置 状态 参考标准 检查结果 检查结论 巡视方法描述 巡检周期 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 状态检查 日志检查 其她检查内容 OSPF 状态 日志 状态 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 (1) 用户现场技术人员值守
创盟计算机信息科技有限公司可根据用户得需求提供长期得用户现场技术人员值守服务,保证网络得实时连通与可用,保障接入交换机、汇聚交换机与核心交换机得正常运转。现场值守得技术人员每天记录网络交换机得端口就是否可以正常使用,网络得转发与路由就是否正常进行,交换机得性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络得利用率进行优化并提出网络扩容与优化得建议。
现场值守人员还进行安全设备得日常运行状态得监控,对各种安全设备得日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件得产生原因进行判断与解决,及时发现问题,防患于未然。
同时能够对设备得运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统得分析与故障得提前预知。具体记录得数据包括:
? 配置数据 ? 性能数据 ? 故障数据
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务就是创盟计算机信息科技有限公司对客户得设备及网络进行全面检查得服务项目,通过该服务可使客户获得设备运行得第一手资料,最大可能地发现存在得隐患,保障设备稳定运行。同时,创盟计算机信息科技有限公司将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险。
巡检包括得内容如下:
编号 1 单板状态检查 巡检内容 硬件运行状态检查项目 电源模块状态检查 风扇状态检查
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