机密
上海柴油机股份有限责任公司
管理咨询项目调查问卷
个人资料（仅用于统计目的）
年龄：________________________________________ 工作年限:______________________________________ 岗位名称：____________________________________ 所学专业：____________________________________ 最高学历：____________________________________ 关键的绩效考核指标：___________________ 主要岗位职责:
填写说明:请根据实际情况选择合适的答案,可以多选
上柴服务中心办事处调查问卷
1. 据您了解，公司是否有明确的服务定位
（ ）
A．有 B．没有 C．不清楚
2. 如果您认为公司有明确的服务定位，那么办事处的服务定位是： （ ）
A． 售后服务 B． 三包服务 C． 客户关系管理 D． 中环管理
E．
其他：（请您用一句话描述公司对办事处的服务定位）
__________
3. 对于公司对办事处的定位，你个人看法是：
A．完全认可 B．基本认可 C．不认可
4. 您清楚地知道办事处、分公司、服务中心之间的职责分工吗？
A、知道 B、基本知道 C、不太清楚 D.不知道
5. 您认为办事处的主要职责是否清晰？
A、是 B、否
6. 您认为公司为办事处提供的培训是否基本满足业务和工作需要？ A.完全满足 B.基本满足 C.没有满足 D.不知道
7. 您认为目前公司实行的绩效考评办法能否真实地反映您的工作业
绩？
A.能 B.基本能 C. 基本不能 D.不能
8. 如果您认为对您的考评结果不合理，您可以
A.向人力资源部申诉 B.向主管上级申诉 C.不清楚
9. 您认为目前绩效考评指标的设置是否合适
A.合适 B.基本合适 C.基本不合适 D.不合适
10. 您认为您目前的薪金与业绩考评的关系有多大？
A.紧密 B. 较紧密 C. 没有太多关系 D.基本没有关系
11. 你认为办事处的岗位设置是否合理？
A、是 B、否 C、不清楚
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上柴服务中心办事处调查问卷
12. 您的岗位是否有明确的职位说明？
（ ）
A、是（书面/口头） B、否
13. 您从事的工作中，涉及您的工作流程是否有明确的制度规定
（ ）
A、有 B、部分有
C、没有
14. 对于涉及您的工作流程，您是否能清晰的知道您在流程中的职责 （ ）
A、能
B、不能
C、不清楚
15. 对于涉及您的工作流程，您在工作中感觉流程运作是否顺畅？
A、顺畅 B、基本顺畅 C、有时不顺畅 D、经常不顺畅
16. 您认为涉及您工作的现有主要流程是否合理？
A、合理 B、基本合理 C、不太合理 D、不合理
17. 就您的了解，目前您的工资水平和同行相比
A.适中 B.偏低 C. 偏高
18. 就您的了解，目前您的工资水平与本地区同等水平人员比较
A.适中 B.偏低 C. 偏高 19. 您认为相对于您所在部门的工作量和重要程度，您所在部门和公
司其他部门的收入水平相比：
A.适中 B.偏低 C. 偏高
20. 您认为当前服务人员的素质：
A.适中 B.偏低 C. 偏高
21. 您认为当前维修服务人员管理中存在哪些问题
A.接私活 B.乱收费 C. 技能落后 D.观念陈旧
22. 您认为公司的服务网络建设情况是:
A.发展迅速,管理良好 B.发展迅速,管理滞后 C.发展缓慢,管理良好
D.形同虚设,管理混乱
23. 您认为办事处的职能由维修为主转向以管理为主之后,面临的主
要问题是:
A.现有人员素质跟不上 B.公司的人员培训跟不上 C.服务商不适应 D.直接用户不适应
E.其他:
24. 您认为公司重点发展2S商的网点建设模式:
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（ ） （ ） （ ）
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上柴服务中心办事处调查问卷
A.符合行业发展趋势完全正确 B.创新模式但符合上柴需要 C. 不正确(因为: )
25. 您认为相对于竞争对手的服务商,我们的2S商有哪些优势
A.忠诚度高 B.服务规范 C.维修技能好 D. 信誉度好 E.其他:
26. 您认为相对于竞争对手的服务商,我们的2S商有哪些劣势
A.忠诚度低 B.服务不规范 C.维修技能落后 D. 信誉差 E.其他:
27. 您认为相对于竞争对手的服务我们的优势在于(114系列):
A.服务及时 B.解决故障时间短 C.服务态度好 D.对中环的管理调度好 E.收费合理 E.其他:
28. 您认为相对于竞争对手的服务我们的劣势在于(114系列):
A.服务资源投入少 B.服务技能差 C.服务不规范 D.对中环的管理失控 E.收费不合理 E.其他: 29. 对于新产品维修所需配件供应面临的主要问题是:
A.自制件供应不及时 B.外购件供应不及时 C.外购件质量无保障 D.自制件质量不稳定
30. 您认为相对于竞争对手我们在以下哪些方面领先(114系列):
A.装运安装调试 B.正常维护拜访 C.紧急故障排除 D.用户培训 E.配件供应 E.产品更新改造咨询 F.其他: 31. 您认为相对于竞争对手我们在以下哪些方面落后(114系列):
A.装运安装调试 B.正常维护拜访 C.紧急故障排除 D.用户培训 E.配件供应 E.产品更新改造咨询 F.其他: 32. 您认为对最终用户的培训应该由哪个部门负责?
A.2S商 B.办事处 C.分公司 D.市场营销部
33. 您认为对最终用户的培训应该采取哪种方式?
A.上门培训 B.来上柴培训 C.区域集中培训 D.其他
34. 您认为办事处的维修人员对114系列故障排除能力:
A.除重大事故外基本能够很快解决 B.除重大事故外基本能够解决但时间较长 C.经常需要公司的生产或技术部门协助才能解决
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上柴服务中心办事处调查问卷
35. 您认为2S商的维修人员对114系列故障排除能力:
A.除重大事故外基本能够很快解决 B.除重大事故外基本能够解决但时间较长 C.经常需要办事处维修人员协助才能解决
36. 您认为我们的2S商同时为工程机械和汽车提供服务的可能性:
A.完全有可能 B.经过培训有可能
C.几乎不可能(因为: ) 37. 办事处参与所辖区域的2S商选择吗?
A.参与,而且以办事处为主 B.参与,配合上级领导部门 C.不参与
38. 公司对2S商的选择标准主要是:
A.主机厂商的经销商和服务商 B.具有维修114系列产品的能力 C.对直接用户的影响能力 D.与主管领导关系好坏 E.其他
39. 目前服务工程机械客户的2S商主要来源:
A.关键客户的中环(社会资源) B.独立维修商
C.独立配件销售商
D.关键客户投资(参股或控股)的独家代理经销商或服务商
40. 目前服务汽车客户的2S商主要来源是:
A.关键客户的中环(社会资源)
B.第二集团的中环(不是关键客户的) C.第一集团的中环(未参股或控股的) D.独立服务商
E.关键客户投资的服务商
41. 关键主机厂商对上柴2S的影响能力:
A.几乎没有影响
B.能够控制并对上柴不利 C能够控制但对上柴有利 D.不确定
42. 上柴售后服务是否满足关键主机厂商对的要求:
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办事处调研问卷1018
