酒店总服务台服务礼仪规范 - 制度大全
酒店总服务台服务礼仪规范之相关制度和职责，一总服务台接待礼仪1.工作高效有序:总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人,并说:对不起,请稍后如...
一 总服务台接待礼仪1.工作高效有序:总服务台时接待客人的一个环节及最后一个服务环节工作应有序讲究效率、而客人多时应醉倒办理第一位、询问第二位、招呼第三位客人,并说:对不起,请稍后如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静有条不紊,做好解释,提高效率必要时应增加前台人数,以免让客人等得太久。2.态度和蔼可亲:接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚.3.服务热情快捷:总台服务工作是繁忙的多变的客人也是形形色色的,因此总台的工作要保持热心快捷、热请好客,文雅礼貌这有助于影响和决定客人在本酒店下榻和停留的时间,如总服务台员工对客人态度冷淡或粗鲁,那将疏远客人以至促使客人不满或提前离去.4.仪态姿势良好:总台服务大多是站立服务,凌晨一点以后才可以坐下,如有客人来又要站立,因此姿势要好,不失态,不东倒西歪。5.精神必须集中:工作时要全神贯注,不能出差错,客人姓名必须搞清楚,不可边服务边接电话,在岗位上,不能只与熟悉客人谈话过久,不要同时办理几件事情,一面精神不集中出现差错.6.学会观察客人:酒店内人来人往,总台的接待员要学会观察(常客)记录客人个人资料,以备用.7.对待客人要一视同仁:对待客人要一视同仁,对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾,让他感到与众不同,有一种优越感,即被重视,被尊重的感觉,事实上每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人式的或者可以说是一种个别的独特接待.8.努力完成一切承诺:要完成对客人的一切承诺,对办不成的事情要直接真诚的相告,表示自己已经尽力最大努力却没办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去.9.处理好宾客投诉:对一些刚入住的客人投诉,要及时处理,如:某些服务、设备维修问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报相关部门得以纠正,具体做法为;上级的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告,一边酒店能够采取必要行动纠正问题,防止此类问题再次发生,如客人对店内设备维修仍不满意,应请上级帮助,尽量避免使客人不满而归。10.镇静机敏,随机应变:总台接待员应随机应变,善于处事,客人住在店里,经常会发生一些意想不到的事情,如突发病,订不到票等,他们都会求助于总台接待员,因此总台员工要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有门. 二:总服务台工作礼仪总台工作极其复杂,但可简化为七个基本过程:1、预订、2、入住登记、3、客房状况、4、客人账户、5、退房、6、结账、7、客人档案每一过程都与客人循环流程的某一特定环节相对应。(一)预定礼仪* 明确客人的性质:预订团体,预订散客,零星散客对预定客人,可以实现为客人分房、定价、准备好登记表* 预订人员的热情:预订员履行他们的工作职责所表现出来的文明礼貌,有助于形成客人对酒店的良好第一印象* 预订员报价要求:认真报价也是对客人的尊重,首先要说明合理费率;其次要解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用;第三核实验证酒店是否有最低限度下榻时间规定,这样是否会影响客人的时间;第四核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人下榻时间;第五要解释合理的外汇兑换率比价* 接受或拒绝预订:填写预订登记表,预订员就可以接受客人预订,并与预定要求与到达那天的可供房情况进行对照,如拒绝预订要用有好、遗憾和理解的态度对待客人,首先称客人姓,然后讲述由于房间订满而无法安排,争取客人的理解,客人表示理解后,下一步应根据不同的情况建议客人做些更改,如房间种类、日期、房数等* 确认预订:接受
预订后须加以确认,第一明确客人预订要求。第二使酒店与客人之间达成协议* 修改预订:对于预订内容的更改如到达离开了酒店时间房间数、人数、住房人、姓名以及取消预订,每次修改都要填写更改表,保持正确。* 取消预订:处理取消预订必须特别谨慎,因为如果把帐错算在已经取消预订的客人身上,酒店就会处于被动的地位,同时也会使客人感到不满* 预订容易出现的错误:1、记录错误:包括不正确的到达或离店日期,将客人的姓与名拼错或者是姓名颠倒这是很失利的。入宫遇到这种情况应立即诚恳道歉2、一次性记录:从客人预订订单获取一些信息记录后,为避免错误预顶员应向客人复述一遍3、忘记存档4、没使用专业术语:由于对描述各种不同的客房种类,服务专业术语,行业语的错误理解而出现的一些错误 (二)退房礼仪* 温婉有礼:当客人退房时,应温婉有礼,不能态度粗鲁或不高兴,热情介绍有关退房规定,按规定手续给予客人办理退房* 力争留下好印象:多数客人办理退房和结账手续一般在上午7:30至9:30之间,如员工准备工作就绪,工作安排有条不紊就能使迁出过程顺利,有效的进行,并给客人留下良好印象 (三)结账礼仪* 了解结账方式:了解客人选择的结账方式:现金结算,转账结算,信用卡结算,支票结算。* 精心、小心、耐心:必须牢记与客人谈判他的支票时,涉及的是金钱问题,一定要精心,小心,耐心,因为客人的自我价值自尊心都是与钱有关,被视为极端重要* 态度温和:结账时保冷静、自信、同时态度要温柔和蔼可亲,不让客人表现得如何好战,态度怎样令人难以忍受作为酒店员工都要和蔼,亲切的服务于客人* 严谨、准确、快捷、严谨:注意细节准确是搞好客人账目的关键,也是确保酒店服务收入的关键,结账应做到一角一分都要准确,凡涉及客人费用账目的建立有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等负责事宜都要认真检查核实,结账要迅速快捷,方便客人,简化手续,同时又要保障酒店的利润收入* 弄清楚出现的错误:如果在客人的房价,账单或是其他方面出差错,要在客人离店以前审核清楚,并让客人满意付款离开酒店,如果账单方面出现极大分歧、领班或主管就要进行调查核实或者向客人解释酒店方面的情况* 保持账务完整:总台服务员要检查客人是否有结账前左后留言,新建或者还未入账的临时费用,如餐厅。就把等临时费用,以保账务完整,如出现其他临时其他费用,但这些费用账单没转入总台之前,客人已离开酒店,则需追帐(跑单要补偿)追帐会损害酒店声誉,是客人误认为酒店管理不善,应尽量避免* 了解信用卡支付的最大限额:总服务员特别是结账收款员应该知晓酒店允许一些信用卡每天都祝福酒店的做大限额* 认真核查签字:总服务员要认真核实客人在费用记账传票上的签字与他本人的信用卡上的签字是否一致* 不大声指责客人:如客人的信用卡过期了,酒店员工不要大声指着客人讲:你的信用卡已失效,没有使用价值,更不要让其他客人都能听到指责,而应当小声地要求客人到办公室里或他人听不到的地方来处理客人的信用卡事宜,不要呼叫保安或当面赶客人离开 (四)建立客人档案礼仪:* 询问客人:向客人了解在哪些方面酒店需要改进服务,了解客人在酒店的整个下榻期间的生活是否满意感谢他们来此下榻* 客人迁出后:记录存档,按规定酒店要制作至少一式两份的帐页,一份给客人作为收据,另一份作为酒店永久存档记录* 建立客史档案:有条件的话酒店总台可以建立客户档案,记录客人的一些情况,如姓名、生日、客房选择偏爱食物等记录下来,尤其是对于熟客,这样可以争取更多的客人,但是千万要记住、客户档案属于保密的酒店记录汇集在这些表格上的资料绝不能泄露给外人,酒店对保证客人的隐私不受到侵犯应负有责任。
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