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以PDCA的理念提升职工食堂就餐满意率
作者：石之驎 李明剑 何清 来源：《中国卫生产业》2024年第14期
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[摘要] 目的 提升医院职工食堂就餐满意率。方法 以PDCA持续改进理念，开展服务模式改革和服务质量整体提升项目。结果 医院职工食堂就餐人数及就餐满意率均得到了大幅提升。结论 PDCA循环工具对提升食堂就餐满意率有明显效果 [关键词] 满意率;PDCA;服务模式;职工食堂;就餐满意率
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2024）05（b）-0026-03 Improving the Satisfaction Rate of Staff Canteens with PDCA SHI Zhi-lin， LI Ming-jian， HE Qing
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Department of General Affairs， Shenzhen Third People's Hospital （Second Affiliated Hospital of Southern University of Science and Technology）， Shenzhen， Guangdong Province， 518010 China
[Abstract] Objective To improve the dining satisfaction rate of hospital staff canteens. Methods Based on the concept of continuous improvement of PDCA， carry out service model reform and overall improvement of service quality projects. Results The number of meals and the satisfaction rate of meals in the staff canteen of the hospital were significantly improved. Conclusion The PDCA cycle tool has a significant effect on improving the dining satisfaction rate of the canteen. [Key words] Satisfaction rate; PDCA; Service model; Ganteen; Satisfaction rate
醫院食堂是为患者及员工提供食物的主要场所，医院食堂管理是医院质量管理的重要组成部分之一，食堂管理是否到位直接关系到食物的质量和就餐人员的安全。医院餐饮供给水平和服务质量与职工幸福感及患者满意度密切相关，是医疗机构整体管理水平的重要体现，在三甲医院评审、JCI认证等工作中也占有较大比重，需要以精益管理理念，用最少的资源，消除流程中的不合理、不顺畅和不节约部分，做到流程标准化而不僵化，在提高质量的同时降低成本，不断提升价值流效率，提升客户的满意度[1]。
PDCA 理论是美国质量管理专家戴明博士于20 世纪50 年代初提出的质量管理工作循环，又称戴明环，是一种程序化、标准化、科学化的管理方式。P（plan）表示计划，D（do）表示执行，C（check）表示检查，A（action）表示处理，是广泛用于质量管理的循环体系[2]。深圳市第三人民医院职工食堂多年来服务质量不高，就餐满意率低下，长期徘徊在35%左右。为提高服务水平、增强服务质量、确保食品卫生、提升职工幸福感，医院总务科决定启动职工食堂就餐满意率PDCA改进项目[3]。 1; 根因分析（P1）
根据历年来满意度问卷调查情况总结、职工代表大会意见反馈及日常意见收集，职工食堂满意率不高的原因主要集中在管理、环境、菜品、服务4个方面因素。 1.1; 管理方面
无专人管理、未实现现场管理、管理规范未严格落实、职工餐补方式不合理。 1.2; 环境方面
就餐环境脏乱、设施设备陈旧、监控不足。 1.3; 菜品方面
以PDCA的理念提升职工食堂就餐满意率
