餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消 费额，从而增加餐厅的利润。 一个好的服务员能巧妙地引导人放弃一种菜而选择另一些高档菜。 当客人进入餐厅时， 服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味， 加销售额，亦可满足客人的需要。
这种正确的判断， 不仅可增
第二部分：塑造良好的第一印象——服务人员的仪容仪表规范
1、服务人员的仪容、仪表、仪态的基本要求
1） 仪表：工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口，
领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出， 不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色；
2） 仪容：男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常
修面；女服务员的头发不可长到披肩，但必须化淡妆；不准佩戴任何首饰；不准留长指甲，涂指甲油；不得抹刺激性的香水；
3） 仪态：餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要
端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右边 走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势 的运用要规范和适度， 谈话中手势不宜过多， 动作不宜过大。 如为 客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式” 等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体个部分协调配
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合，以免显得出硬，给客人造成误解；
4） 其他：服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏
感，虚心听取客人的意见，遇事要冷静、沉着，表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2、微笑服务
微笑是一种没有国界的语言， 它是人们内心情感的自然流露， 具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅 解的象征。
1）
微笑的含义：
① 微笑是通用的体态语言；
② 微笑创造出和谐的气氛；
③ 消除隔阂，化解矛盾；
④ 微笑是友谊的桥梁；
2）
微笑的表达：
① 自信的微笑：充满自信和力量
② 礼貌的微笑：将微笑当作礼物，赠予他人；
③ 真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解与同情。
3、 举止动作
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体；
服务员每日上班前应做到检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间；
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站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容；女服务员双手交叉放在腋下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背傍倚或前扶他物；
行走：步子要轻而稳，步伐不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼 貌纸钱，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般走右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；
手势：要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式；如 “请进餐厅时”用曲臂式“，指点方向时”用直臂式，在服务中表示“请”用横摆式，
“请客人入座”用斜式。
服务员要做到“三轻：”即说话轻，走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭、上菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
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第三部分：服务中礼节分类
1、 问候礼： 问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言
为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
1） 初次见面的问候： 客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应
说“先生/小姐，您好（或欢迎光临） ，我 XX 号服务员（我是小 很高兴为您服务”；
2） 时间性问候礼 ：与客人见面时， 要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、
“中午好、”“晚上好”等；
3） 对不同类型客人的问候 ：到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不用
类型的客人进行问候，如：对生日的客人说： 的客人说“祝您新婚愉快”等等；
4） 节日性问候 ：节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，
元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好；”
5） 其他问候： 客人身体欠安的时候，客人醉酒发怒都应对客人表示关心。
如春节、
“祝您生日快乐，”对新婚
X），
2、 称呼礼： 是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如果
称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
1） 一般习惯称呼： 在称呼别人时，一般称男子为“先生”；未婚女子为“小姐；”
已婚女子称为“女士；”对不了解婚姻状况的女子为“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称为“女士”。
2） 按职位称呼： 知道职位时要称呼其职位，如： “王局长、”“李主任”等；
3、 应答礼： 是指同客人交谈时的礼节。
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1） 解答客人问题时，必须保持良好的站立姿势，背不靠他物，讲话语气温
和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重；
2） 对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨也都必须有恰当的语言回答，不能置
之不理，否则就是一种不礼貌的行为；
3） 服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些
问题超越了自己的权限， 应及时请示上级及有关部分， 禁止说一些否定语， 如“不行、”“不可以、”“不知道、”“没有办法”等应，回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
4、 操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是
与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意：
1） 服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作
时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻面部要发出太大的响声；
2） 操作时，如影响到客人， 应表示歉意， 说：“对不起，打扰一下”或“对不起， 请
让一下好吗？”等；
5、 迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
1） 宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此
过程中，要按先主宾后随员， 先女宾后男宾的顺序进行， 对老弱病残客人， 要主动搀扶；
2） 客人用餐完毕， 离开酒店， 服务员应向客人逐一道别， 使客人带着温馨、
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服务礼仪及流程
