第三章 导游人员
导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格的事。
导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄自菲薄，而要相信自己，相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难、争取胜利。不过，一个人的自信来自实力，所以导游人员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。 （三） 知识素质
随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。
丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识做后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识要求。
导游知识包罗万象，本节只简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。 1. 语言知识
语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就
第三章 导游人员
不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。
外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力，提高母语的水平。 2. 史地文化知识
史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。
史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古剑园林等诸多方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。
导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可以使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中作出更多贡献。 3. 政策法规知识
政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：
（1） 政策法规知识是导游人员工作的指针，指导游人员的导游讲
解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。
（2） 政策法规是处理问题的原则，导游人员要按照相关的法律、法
规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。
（3） 导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国
的法律、法规，遵守中国的法律、法规。
第三章 导游人员
导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可以防范错误的发生。 4. 心理学和美学知识
导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务；有针对行地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员也要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地位旅游者服务。
旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识知道自己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。
此外，导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、货币保险知识、邮电通信知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行知识。
（四） 技能素质
通常，一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的，旅游者之间可能本来素不相识，他们的层次往往参差不齐，他们的文化修养不同，生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外，在不少旅游者的心中，，导游
第三章 导游人员
人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。这给导游人员提出一个棘手的问题：怎样将旅游者聚集在自己周围？怎样使全团成员，至少使大部分成员旅游生活愉快，获得美的享受并对导游服务工作满意？ 为了圆满做好导游服务工作，导游人员不仅要具有较强的实力，也要掌握必不可少的服务技能，还要注意工作时的方式、方法。 语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。
导游人员的服务技能范围很广，但主要有下述几个方面： 1. 独立工作能力
导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独当一面，独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。
2. 组织协调能力
导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力；要求导游人员在安排活动时有较强针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取有效的措施。 3. 善于和各种人打交道的能力
导游人员的工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要的技能之一。与层次不同、品质各异、性格不同的中外
第三章 导游人员
人士交往，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并熟练运用，具有灵活多变、能适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。
导游人员具有相当的公关能力，在待人接物时会更自然、得体；发挥能动性和自主性的水平必然会提高，有利于提高导游服务质量。
由于导游工作的性质特殊，决定了导游人员的人际关系比较复杂。这就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情地与人交往、带人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。 4. 导游讲解能力
导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。 5. 特殊问题的处理和突发事件的应变能力
旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应具有的素质。
旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而应该根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理。
导游业务北京导游考试教材第三章导游人员
