客户服务代表培训课程
培训对象: 客服中心客户服务代表
培训目的: 通过培训，使客服代表较为完整地掌握了客服代表需掌握
培训规模：培训时间: 5课程大纲：
的基本技能知识，覆盖了对电话服务的基本认识、语音语调、客户心理分析与自我心理调整、呼入呼出服务技巧、投诉处理等各知识点，对客户服务代表加深对工作的认识，迅速提升为专业的客服人员、提高服务水平将有明显作用。为了保证培训的互动效果，每班人数不超过30人。 天
时间 培训内容 第一天 呼叫中心的技术、应用及发展 呼叫中心发展史 行业发展前景 专业名词介绍 客服中心的定位 客服中心的服务类型 什么是客户服务？ 认识客户的价值 客户服务的含义 客服中心7R尽量定律 服务的特征及关键因素 认识客户服务的重要性 客户服务面临的挑战 劣质客户服务的影响 世界级客户服务标准 为何要提供世界级客户服务 如何提供优质的客户服务 如何提供优质的客户服务 优质服务的标准 出色CSR的素质要求 态度上的要求 技巧上的要求 案例分析/模拟练习 第二天 优质服务的标准 服务亲和力的意义 亲和力的标准 耐心程度、礼貌程度、沟通技巧 服务素质表现关键点 卓越客户服务的5678原则 语音语调 常见的语音语调问题 客户期望听到的声音 CSR的发音要求 CSR的声音5大特点 科学用声在呼叫中心的应用 语音服务技巧训练 副语言的表达技巧 内在语与外在表达的区别与影响 电话服务礼仪 电话服务用语技巧- 转接电话 需客户等候 暂时不能回复客户 没听清客户讲话 客户误解自己的表达 电话服务中的语言分析 规范礼貌用语 服务禁用语 案例分析/模拟练习 第三天 呼入服务流程 做好准备 开场白 寻找问题 提出建议、答案 达成一致、调整拒绝 结束谈话 整理资料 自我总结 有效沟通的关键要素 沟通的含义 卓越客服常用的沟通方法 常见的沟通障碍 沟通障碍的排除方法 电话沟通技能 倾听技巧—倾听的三大原则 提问技巧—五环提问模型 表达技巧—如何有效说服他人 服务营销技巧 语音分析/模拟演练 第四天 客户投诉处理技巧 投诉的类型及来源 处理投诉的原则 处理投诉客户时应抱的态度 如何处理客户情绪？ 自我训练EQ, 有效控制情绪 处理一般投诉的步骤 升级投诉的方法与技巧 其他刁难客户的处理技巧 客户服务工作的心理分析及职业规划 客户服务工作的心理分析 如何处理客服工作的压力 区分正面压力和负面压力 如何保持积极的心态 塑造心理健康 呼叫中心职业规划 模拟练习/案例分析
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