商务礼仪培训
讲师
1、礼仪概述 ? 何为礼仪
? 为何要学礼仪 1.1 礼仪含义
在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。 礼仪：礼节和仪式，人们约定俗成，表示尊重的各种方式。 1.2 为何要学礼仪
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。一个人要有所成就，就必须从学礼开始。可见礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义。 体现个人的素养，企业的形象
进行礼仪培训可以有效的塑造自己本身的专业形象，在交往的过程中给对方留下专业，有礼有节的良好职业印象，从而提升个人在职场的竞争优势，同时在针对新入职的同事，礼仪培训可以帮助企业加快新员工完成职业化的过程，帮助企业尽快提升“战斗力”。 人际交往，社会交往规范 良好的社交礼仪有助于人与人，组织与组织之间的沟通，有利于信息资源的交流共享。可以使我们在社交上投入的时间带来感情上的收获。
社交在很多情况下是建立诸如商业合作，感情姻缘等关系的纽带，在建立关系的过程中，记得要学会跟进关系，避免忘记，日近日密，日疏日远。 2、职业形象
仪容（发肤容貌） 男士
1）发型发式要求：
? 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰：
? 剔须修面（每日必须），保持清洁。 女士
1）发型发式：“女人看头”
? 时尚得体，美观大方、符合身份；
? 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2）面部修饰：
? 清新淡妆，妆成有却无。 2.2 仪表（衣着打扮） 1. 着装原则（TPO） 目的、对象
时间、季节、时令、时代 地点、场合、身份 规则补充：
? 扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;
? 遵守常规：不穿奇装异服。 2. 职业女性着装 忌讳裙、鞋、袜不搭
忌讳光腿或渔网袜穿职业裙 忌讳三截腿 忌讳皮裙
首饰佩戴要讲究的四个原则 符合身份
且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。 以少为佳
每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。 同质同色
多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。 符合习俗
如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。 3. 职业男性着装 西装的颜色搭配 两个单色，一个图案
? 在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。 深浅交错
? 深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带； ? 中深色西服配浅色衬衫和深色领带； ? 浅色西服配中深色衬衫和深色领带。 西装的三个“三”原则 三色原则
? 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律
? 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌
? 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。 西装的纽扣扣法
三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣 四粒扣：扣中间两粒或都不扣 两粒扣：扣上面第一粒或都不扣 一粒扣：可扣可不扣 白衬衣是男士永远的时装
? 合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指； ? 衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右； ? 抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；
? 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。 领带是男士服装的灵魂
? 当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1~1.5cm； ? 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；
? 当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上； ? 如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。 鞋与袜，决不可忽视的细节
? 正式西服不应配休闲鞋；
? 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；
? 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服； ? 正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子； ? 穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子； ? 最好选择长及小腿肚的中长袜。 2.3 仪态（举止神态） 仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。 端正的站：站如松
? 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；
? 女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上； ? 男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。 稳重的坐：坐如钟
? 不满坐是谦恭；
? 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边； ? 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；
? 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人； ? 不要抖腿。 优雅的走：行如风
? 男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅； ? 两眼平视前方，低头一般也拣不着钱； ? 步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）； ? 两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感； ? 身体应当保持正直，不要过分摇摆。 走路的姿势最能体现一个人是否有信心 得体的蹲：不走光
? 一脚前，一脚后，然后下蹲；
? 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。 专注的目光：尊重
? 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； ? 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；
? 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 眼睛是心灵的窗户
目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果 真诚的微笑：亲切
? 真诚微笑，不做作；
? 职业微笑：露上面六颗牙齿。 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力
微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 3、社交礼仪 3.1 语言沟通
1. 礼貌用语不离身
良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 请、您、您好、对不起、谢谢、再见 请字不离口、谢字随身走
我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 2. 职场用语软垫式
再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服 ——考虑了人们的感受 软垫式言辞 + 拜托语气 不好意思 让您久等了 对不起 请问您有什么事 真是抱歉 经理目前正在外出 打扰您一下 下次进货日是5号 请教您一下 给您的资料您看了吗 麻烦您 可以用传真发过来吗 3. 基本原则多赞美
每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯 我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月。——马克?吐温
发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，说明你谦虚好学。——乔治?梅奥 4. 莫以自我为中心 让对方多谈自己
多讲对方感兴趣且积极乐观的话题
安全话题：历史、地理、建筑、艺术、风土人情 轻松话题：影视、体育、时尚、小吃、天气
商务交往五不谈：政治、宗教、机密、同事、低俗、隐私 私人问题五不问：收入、年龄、婚姻、家庭、健康、经历 3.2 电话礼仪 1. 接电话
? 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； ? 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！”
不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 ? 声音适中、愉快、亲切；
微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 2. 代接电话
? 被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；
? “请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？” ? 切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；
永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
3. 拨打电话 时间
公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。 空间
私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。 时长
无重要事情，牢记三分钟原则。 3. 拨打电话 内容
问候对方
您好！请问您是××吗？ 自报家门
我是××单位××部门的××× 所为何事
打电话的主要目的是…… 必备用语
请问您现在说话可方便？ 告别用语
打搅您了，非常感谢！ 4. 挂断电话
? 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；
? 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； ? 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；
? 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。 3.3 餐宴礼仪
优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响 在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低 1. 座次排列 座次顺序原则 基本原则：
面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。 注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。 2. 宴请礼仪
在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。 ——莎士比亚 迎宾
主人应站在大厅门口迎接客人
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