售后服务方案
第一章 售后服务人员及技术服务体系
第一节 工程后期维护保障体系
一、售后服务人员
我公司设立售后服务部门，有专人来提供服务，服务机构7天8小时开放，提供24小时服务电话，可响应解答客户询问和投诉，对于售后服务机构务人员不能解决的问题，将及时转往对应的专业服务工程师，由其为业主进行解决。售后服务专门电话 （24小时值守）。
售后服务机构一览表
服务项目 服务机构网点 服务机构网点地址 售后服务负责人 服务电话 售后服务人员一览表 内 容 备 注 类别 类别 负责人 姓名 联系电话 售后 服务 人员 售后人员 售后人员 售后人员 售后人员 售后人员 二、技术服务体系
按《建设工程质量管理条例》和《地质灾害防治条例》执行，缺陷责任期不少于12个月（国家或行业有明确规定的按规定执行），在缺陷责任期内，如果证实工程有缺陷，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的材料等，我公司在接到保修通知之日起2天内立即免费维修或更换，我公司不在约定期限内派人维修的，业主可以委托他人修理，修理费用由我公司承担，保证达到合同规定的技术及性能要求。
1、工程交验是指从合同要求的工程项目已全部完成并通过了内部竣工验收起，直至业主在验收证书上签字为止。期间工作内容有：递交竣工报告、整理资料、竣工验收、整改、通过验收、交接并承诺服务。
2、项目技术负责人填写本工程的竣工报告，经项目经理批准后递交业主，申请组织验收，协商验收日期。施工工长会同资料员按要求整理技术资料，经工程部审核后组卷、装订，由资料员送档案馆或质检站核查、认可。
3、项目经理、技术负责人、工长、工程部、质安部参加竣工验收活动，并实施验收中提出的整改意见。
4、竣工验收通过后，填写竣工验收合格证书并与业主办理移交手续。自双方签字之日起，本公司对工程的看管防护结束，保修期开始。十日内移交竣工资料，并附承诺保修书。
5、技术人员现场值守，项目技术负责定期巡检现场服务。技术人员现场值守期间，记录每日维护工作日志。工作要做到事事有记录，事事有反馈，重大问题及时汇报。现场工作发现暂时无法解决的故障或其它新的故障时，应告知业主并及时上报项目经理，项目经理会同质安部第一时间查找出现质量原因，会商提出相应的处理方案，详见图1：维护服务处理流程图。
出现突发情况 问题报告单
报项目经理 项目经理协调、处理 处理记录 采取措施避免类似事件发生 情况通报单 结束 图1 维护服务处理流程图
第二章 技术服务流程规范及服务承诺
第一节 技术服务流程规范
我公司承诺能够满足本地化售后服务能力，保证本工程的后续服务工作圆满完成，进一步为建设单位做好后续服务工作，全方位为建设单位排忧解难，提供相关服务，努力提升自身的服务能力和水平，
在工程实施期间，我公司将成立由总工程师任组长的服务小组常驻现场蹲点服务，调配参加本项目各专业技术人员负责本项目的后续服务工作，另外根据工程的情况和建设单位要求，随时增加驻地专业技术人员的数量，此外，我公司会成立由各专业专家组成的后续服务顾问专家组，为驻地设计代表提供强有力的技术保障，在充分保证后续服务人员配置能够满足业主要求的同时，承诺在接受业主通知后响应时间能够保证在2小时以内，且保证技术服务人员能够到达现场，解决业主遇到的技术问题。
一、建立顺畅的信息反馈渠道，业主在使用或生产中发现工程质量问题时，可来电、来函或来人到公司工程部进行投诉。
二、建立工程回访制度，除业主投诉外，公司工程部和质安部组织相关工程项目经理和工程维护人员定期回访业主，听取业主的反应，查看工程质量状况，填写“用户回访记录”。
三、根据业主投诉或回访报告，工程填写“服务通知单”，组织具有良好的思想素质及职业技能的服务人员及时上门服务，最大限度地满足业主的需要。
四、内部验证：公司质安部和工程部根据报告和记录，实地考察，对服务工作进行验证，在“维修服务报告”上签署验证意见；外部验证：公司直接向业主了解服务的实施情况，听取业主的评价，从而验证服务的质量及效果，并请业主及其代表在“维修服务报告单”上签署意见。
第二节 服务承诺
一、对于后期业主提出的一般性问题，我公司承诺现场予以答复。对于提出的较复杂的特殊性问题，我公司承诺24小时内给予书面答复，重大技术问题，我公司承诺48小时内给予答复。
二、重大或特殊问题的补充或变更，项目部按照要求的时间提供，并主动做好各方单位的技术支持，为实现上述服务目标，我公司将成立相应的服务组织体系，明确在服务工作中的职责与内容。
三、工程实施前，由项目负责人组织专业人员拟定交底提纲，向各方主体提出质量要求、注意事项及，听取各方有关建议，对于出现的问题，我公司将及时给予书面答复，对需要变更的及时进行修改。
四、项目负责人、专业技术人员定期到项目现场巡察，根据工程进度情况，制定相应的工地巡察计划，有针对性的开展现场巡察工作，同时每次巡察后分项目填报《现场巡察工作记录表》。
五、投标产品均属于国家规定“三包”范围的，并保证产品质量保证期不低于“三包”规定；质量保证期承诺优于国家“三包”规定的，按供应商实际承诺执行。
六、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺；真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨。
七、发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场。
八、对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》
地质灾害施工售后服务
