礼仪培训
——礼仪、形体、语言、沟通
一、培训目的
通过对桂林凯旋王国新员工礼仪、形体、语言表达和沟通等方面进行培训，展示出园区服务人员良好的精神面貌和个人形象，用“安全创新、顾客开心”两大理念，为游客提供“先注视、先微笑、先问候”的三先优质服务，努力成为一名“会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节”的五会完美员工。
二、培训内容 （一）礼仪基础
1、理论培训 （1）商务礼仪
主要包括着装、问候、握手、做介绍、使用名片、安排乘车座次、请客入座、接打电话、让路等方面的内容。
（2）服务礼仪
主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、头发、个人卫生、服装和饰物级方面内容。 ? 面容
? 皮肤光洁，身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗 ? 男士每天修脸，禁留胡须，禁化妆 ? 女士淡妆
? 禁忌：禁戴假睫毛，禁浓妆 ? 表情
? 保持微笑，轻松自然
? 禁忌：禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情；禁做
鬼脸、吐舌、眨眼。
? 目光（“先注视”）
? 在与游客谈话时，大部分时间看着对方的眼睛 ? 自然地注视
? 道别或握手时，用目光注视着对方的眼睛
? 微笑（“先微笑”）
? 与对方保持正视的微笑（高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心）
? 眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪） ? 头发
? 保持头发干净无异味、无头皮屑 ? 女士长发要扎好
? 男士头发后不过肩，前不盖耳
? 禁忌：禁留鬓角；禁留怪发型；禁染夸张、怪异颜色的头发；禁戴假发 ? 个人卫生
? 身体保持清洁，无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物 ? 每日洗澡,保持身体无异味 ? 耳部保持清洁
? 修剪鼻毛，鼻孔保持清洁 ? 指甲不留黑边
? 饭后漱口，保持口腔清洁,无异物、无异味 ? 贴身衣物每日换洗
? 禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留长指甲；禁涂有色指甲油；禁
搽浓烈香水；禁饮酒
? 服装
? 穿岗位指定制服，佩戴工牌
? 按规定扣好制服纽扣，拉好拉链，领带结正 ? 制服合身、干净，纽扣齐全，无破损，无污点 ? 制服洗涤后须熨烫挺括 ? 穿着岗位指定的鞋子
? 鞋子合适、干净。皮鞋光亮，布鞋无破损 ? 女士穿肉色袜子，无破损 ? 女士穿裙子时，不露袜端 ? 男士穿深色袜子
? 禁忌：禁卷起裤脚、衣袖；禁衣袋内装过多东西；非工作需要，
禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在园区内游玩
? 饰物
? 禁忌：禁戴任何饰物，结婚戒指除外（样式简单）；禁戴样式夸
张时装表；禁戴有色眼镜，特殊岗位除外
2、实操训练
除了在课题期间穿插进行实操训练外，更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中，进行反复的强化训练，由各班组负责人进行监督，力争将所学理论知识转换为员工的个人能力。
（二）形体训练
1、个人训练
（1）对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势（迎宾、微笑、问候、让路、指引路）训练。 ? 站：端正，自然
? 两脚跟相靠，两脚分成V字型，脚尖开度为45—60度，与肩同宽，重心落在双脚 ? 两眼平视前方 ? 挺胸收腹
? 两手自然下垂于体侧，手指自然弯曲
? 站立时无论摆何种姿势，只有脚的姿势和角度在变，而身体保持绝对的挺直
? 禁忌：禁身体东倒西歪；禁前倾后靠；禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩；禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前；禁单脚蹭墙 ? 坐：端正，自然
? 眼睛目视前方，下颌微收 ? 挺胸收腹 ? 两腿并拢
? 坐着与人谈话时，目光注视对方
? 禁忌：禁东倚西靠；禁摇动晃动身体；禁抖腿；禁将腿伸搭
在其他物体上；禁晃动鞋跟；禁两腿叉开；禁半躺在椅子里；禁上身前倾或以手支撑着下巴
? 入座
? 入座轻柔和缓
? 女士落座时，用两手将裙子向前起拢 ? 起座
? 动作轻，避免出现响声或引起座椅倾倒
? 离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下
培训方案(礼仪)
