3、输入要素
当客户收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。服务单据录入界面如下图所示。
服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。
图5-23 创建一条服务单据
4、处理流程
服务添加成功后仍返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。 5、输出要素
添加成功的服务数据，状态为“新创建”。
5.4.2 服务分配
1、业务概述
销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配，专事专管。 2、使用者 销售主管 3、输入要素
分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。
图5-24 服务分配
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4、处理流程
选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。 5、输出要素
服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。
5.4.3 服务处理
1、业务概述
被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。 2、使用者 客户经理 3、输入要素
填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。
图5-25 填写处理
4、处理流程
首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一个进行处理。
图5-26 查询并处理服务单据
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填写处理方法后提交。 5、输出要素
处理完成的服务单据状态改为“已处理”。
5.4.4 服务反馈
1、业务概述
对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。 2、使用者 客户经理 3、输入要素
需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为1~5的值。
图5-27 填写处理结果
4、处理流程
首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一个进行反馈。
图5-28 处理状态
填写处理结果和满意度后提交。 5、输出要素
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根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。
如果客户满意度大于等于3，服务单据状态改为“已归档”。 如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。
5.4.5 服务归档
1、业务概述
系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。 2、使用者
客户经理、销售主管 3、输入要素
可以根据客户、概要、服务类型、创建日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。
图5-29 输入服务要素
4、处理流程 5、输出要素 服务单据信息。
图5-30 输出服务单据信息
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5.5 统计报表
图5-31 统计报表模块
5.5.1 客户贡献分析
1、业务概述
对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。 2、使用者 销售主管、高管 3、输入要素
可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。 4、处理流程 5、输出要素
显示客户名称和该客户下单的总金额。
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酒店客户关系管理系统设计与实现
