封面）(服务礼仪培训教案
培训提纲
服务礼仪培训的目的 一、 服务礼仪的定义及作用 二、 服务礼仪培训的内容 三、 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 、仪态基本要求1
、服务礼仪形体训练2
（三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 培训对象：新进员工四、
、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五 授课者：培训四组成员六、 小时3课时：七、 言 前
各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货
达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，
也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进 而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。
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服务礼仪培训的目的 一、
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而
代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大
限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现
代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热
情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 服务礼仪的定义及作用 二、
就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对 什么是服务礼仪？（定义）
客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工
作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造 作用：
受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
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有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉 案例：
的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下
面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天
晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散
发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒 店，而且还介绍朋友入住。
可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。
另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但
服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，
终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”
“可明天是周六??”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远
来一趟不容易，而且现在还不到下班时间??”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭??懒得跟你 说。”
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服务礼仪教案(1)
