餐饮部危机管理预案
hotel crisis management document 危机名称/crisis： 食品卫生安全检查 危机描述/description of crisis： 1.食品卫生安全发生异常 2.厨房卫生出现异常 3.餐厅卫生出现异常 4.饮、炊具卫生出现异常 危机日常预防措施/daily measure against this crisis： 1.食品的合理存放、及加工时防止过期/变质食品交叉感染 2.厨房每天进行清洁打扫，并按卫生要求标准检查 3.餐厅每天进行打扫及卫生维护，并按卫生要求标准检查 4每天的饮、炊具进行清洗、消毒分类存放，餐厅其它不常用餐具定期进行清洗、消毒 和维护，当日负责人对此项工作进行检查 5厨房食品的标签贴必须注明储存的时间和保鲜时间 6专人专职对食品存放和规范整理检查并列表签名 7 收货部对食品的进货按照酒店的规定验收 危机处理程序the procedure for dealing with crisis： 序号step 1 处理步骤how to do 停止使用并检查其程度大小 联系采购部并让供货商说明情况 检查其程度并及时检查食品存放是否按照酒店规定保存 检查其程度，如客人使用要及时汇报上级针对具体情况进行处理，对其它地方进行检查 检查其程度并及时清洗，消毒 对出现的食品卫生异常作出相对应的责任人的处理并上报 执行人performer 厨师长 备注remark 2 厨师长 或其直接岗位员工 3 餐厅负责人 4 5 管事部负责人 餐饮部负责人 或其直接岗位员工 6 本程序制定人/person who make the procedure： 本程序批准人/person who approve the procedure：
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危机名称/crisis：客人投诉的处理方式 危机描述/description of crisis： 客人对餐厅菜品或者服务满意的投诉 危机日常预防措施/daily measure against this crisis： 1 加强员工服务意识和服务质量的培训 2 培训员工对客人投诉的处理程序（1倾听 2 感同身受 3 道歉 4 采取补救措施 5 让客人最大程度的感到满意 3 针对案例，同员工分析案例 危机处理程序the procedure for dealing with crisis： 序号step 1 处理步骤how to do 倾听（知道客人投诉的要点、原因、以及客人希望得到的处理方法和结果 感同身受（以同理心的心态感受客人的心里想法） 道歉（对失误真诚的向客人道歉，安抚客人的情绪 采取补救措施（根据所了解到的信息按照酒店的规定，最大限度的满足客人的需要 我们的客人满意我们的解决方法，并成为我们的忠实顾客 执行人performer 餐厅员工和厅面负责人 餐厅员工和厅面负责人 餐厅员工和厅面负责人 餐厅员工和厅面负责人 餐厅员工和厅面负责人 备注remark 2 3 4 5 6 7 8 本程序制定人/person who make the procedure： 本程序批准人/person who approve the procedure：
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危机管理预案
hotel crisis management document 危机名称/crisis：出现劣质酒、假酒和过期酒水 危机描述/description of crisis： 在整理酒水库或在客人饮用过程中发现劣质酒或假酒 危机日常预防措施/daily measure against this crisis： 在日常领用酒水时注意检查其保质期及外观颜色和防伪商标 危机处理程序the procedure for dealing with crisis： 序号step 1 2 处理步骤how to do 立即停止使用 告知总仓对此类酒水停止进货,并让联系其供货商 了解其原因,并向上级反应情况 如被客人饮用,应对其酒水留样之后进行化验, 通知医务室及时针对其情况及时诊治 如情节严重者通知当天MOD或行政办带客人上医院检查治疗 之后根据情况做出相应赔偿 执行人performer 餐厅或酒吧负责人 餐厅或酒吧负责人 备注remark 3 餐厅或酒吧负责人 4 5 6 餐厅或酒吧负责人 餐厅或酒吧负责人 餐厅或酒吧负责人 7 8 餐厅或酒吧负责人 本程序制定人/person who make the procedure： 本程序批准人/person who approve the procedure：
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危机管理预案
hotel crisis management document 危机名称/crisis：天然气泄露 危机描述/description of crisis： 厨房天然气出现不同程度的泄露 危机日常预防措施/daily measure against this crisis： 每天上下班检查其管道和阀门是否有异常情况,用完确认已关闭 危机处理程序the procedure for dealing with crisis： 序号step 1 2 3 4 5 6 7 8 处理步骤how to do 将就近的阀门关闭 打开门窗进行散放 检查及了解其程度 及时通知工程部及保安部将危机降低至最小化 执行人performer 厨房负责人 厨房负责人 厨房负责人 厨房负责人 备注remark 本程序制定人/person who make the procedure： 本程序批准人/person who approve the procedure：
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危机管理预案
hotel crisis management document 危机名称/crisis：餐厅漏水 危机描述/description of crisis： 餐厅或包厢突然漏水 危机日常预防措施/daily measure against this crisis： 每天检查并及时报修可能发生的工程问题 危机处理程序the procedure for dealing with crisis： 序号step 1 处理步骤how to do 如有客人将客人转移至安全地方,并向客人道歉做出解释 了解其情况和程度并汇报上级领导 立即通知工程部予以抢修 协助工程部的抢修工作 执行人performer 餐厅负责人 备注remark 或当事员工 2 餐厅负责人 3 4 5 6 7 8 餐厅负责人 餐厅负责人 本程序制定人/person who make the procedure： 本程序批准人/person who approve the procedure：
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餐饮部应急预案
