XXXXXXX政府门户网站
维护项目 运维方案
XXX公司 2017年5月
XXX运维方案
目 录
第一章 运维方案 .............................................................................................................................................. 4 1.1 运维总体原则 ............................................................................................................................................... 4 1.1.1 整体性原则 ........................................................................................................................................... 4 1.1.2 有效性原则 ........................................................................................................................................... 4 1.1.3 可靠性原则 ........................................................................................................................................... 4 1.1.4 反馈性原则 ........................................................................................................................................... 4 1.1.5 防范预警原则 ....................................................................................................................................... 4 1.2 运维服务目标 ............................................................................................................................................... 4 1.3 项目运维服务方案 ....................................................................................................................................... 5 1.3.1 运维服务总则 ....................................................................................................................................... 5 1.3.1.1 安全性 .......................................................................................................................................... 5 1.3.1.2 稳定性 .......................................................................................................................................... 5 1.3.2 运维服务计划 ....................................................................................................................................... 5 1.3.2.1 启动阶段和运维体系的导入 ....................................................................................................... 6 1.3.2.2 正常服务阶段 ............................................................................................................................... 6 1.3.2.3 收尾阶段....................................................................................................................................... 6 1.3.3 运维服务体系 ....................................................................................................................................... 7 1.3.3.1 IT服务体系的建立 ........................................................................................................................ 7 1.3.3.2 IT运维体系的建立 ...................................................................................................................... 10 1.3.3.3 系统运维制度建设 ..................................................................................................................... 12 1.3.3.4 运维管理机制建设 ..................................................................................................................... 13 1.3.3.5 项目沟通机制建设 ..................................................................................................................... 15 1.3.3.6 运维保障机制建设 ..................................................................................................................... 17 1.3.4 运维团队组织 ..................................................................................................................................... 19 1.3.4.1 组建团队..................................................................................................................................... 19 1.3.4.2 工作岗位设置 ............................................................................................................................. 21 1.3.4.3 组织机构..................................................................................................................................... 23 1.3.4.4 人员安排..................................................................................................................................... 24 1.3.4.5 团队建设..................................................................................................................................... 26 1.3.5 运维协作环境 ..................................................................................................................................... 28 1.3.6 运维服务内容 ..................................................................................................................................... 28 1.3.6.1 网站内容保障服务 ..................................................................................................................... 28 1.3.6.2 日常巡检服务 ............................................................................................................................. 29 1.3.6.3 网站安全服务 ............................................................................................................................. 32 1.3.6.4 技术支持..................................................................................................................................... 16 1.3.6.5 其它 ............................................................................................................................................ 18 1.3.7 运维服务交接 ..................................................................................................................................... 26 1.3.7.1 制定工作交接计划 ..................................................................................................................... 26 1.3.7.2 启动交接..................................................................................................................................... 27 1.3.7.3 文档、流程、系统交接 ............................................................................................................. 27 1.3.7.4 运维对象调查及其内容再识别 ................................................................................................. 27
第 i 页
XXX运维方案
1.3.7.5 交接工作总结会 ......................................................................................................................... 27 1.4 运维保障服务方案 ..................................................................................................................................... 27 1.4.1 系统安全性保障服务 ......................................................................................................................... 27 1.4.1.1 网络安全..................................................................................................................................... 27 1.4.1.2 信息安全..................................................................................................................................... 28 1.4.1.3 设备安全..................................................................................................................................... 28 1.4.1.4 数据安全..................................................................................................................................... 30 1.4.1.5 操作系统安全 ............................................................................................................................. 32 1.4.1.6 数据库访问安全 ......................................................................................................................... 32 1.4.2 系统稳定性保障服务 ......................................................................................................................... 32 1.4.2.1 XXX网站7X24小时网站监控服务 ............................................................................................. 32 1.4.2.2 访问响应时间监控服务 ............................................................................................................. 33 1.4.3 系统故障处理保障服务 ..................................................................................................................... 38 1.4.4 系统突发事件处理保障服务 ............................................................................................................. 39 1.4.4.1 处理方式..................................................................................................................................... 40 1.4.4.2 应对黑客攻击 ............................................................................................................................. 40 1.4.4.3 突发事件紧急处理 ..................................................................................................................... 41 1.4.5 内容发布响应保障服务 ..................................................................................................................... 49 1.4.6 网站运维文档保障服务 ..................................................................................................................... 49 1.4.7 响应时间保障服务 ............................................................................................................................. 60 1.4.7.1 工作原则..................................................................................................................................... 60 1.4.7.2 应急处置工作要求 ..................................................................................................................... 60 1.4.7.3 应急组织机构与职责 ................................................................................................................. 60 1.4.7.4 应急事件分级 ............................................................................................................................. 61 1.4.7.5 应急响应..................................................................................................................................... 63 1.4.7.6 保障措施..................................................................................................................................... 68 1.4.7.7 信息发布..................................................................................................................................... 69 1.4.7.8 后期处置..................................................................................................................................... 69 1.4.7.9 宣传、培训和演练 ..................................................................................................................... 70 1.4.7.10 附录 .......................................................................................................................................... 71 1.4.7.11 XXX专业的客服中心 ................................................................................................................. 73 1.4.8 日常工作管理保障服务 ..................................................................................................................... 73 1.4.8.1 工作总则..................................................................................................................................... 73 1.4.8.2 服务时间..................................................................................................................................... 74 1.4.8.3 汇报管理..................................................................................................................................... 74 1.4.8.4 问题管理..................................................................................................................................... 74 1.4.8.5 知识库管理 ................................................................................................................................. 75 1.4.8.6 服务记录管理 ............................................................................................................................. 75
第二章 售后服务保障方案 ............................................................................................................................. 76 2.1 售后服务组织机构 ..................................................................................................................................... 76 2.2 售后服务规范 ............................................................................................................................................. 77 2.3 售后服务方式及内容 ................................................................................................................................. 79 2.3.1 呼叫中心（内含本项目运维组） ..................................................................................................... 79 2.3.2 邮件服务 ............................................................................................................................................. 79
第 ii 页
XXX运维方案
2.3.3 服务网站 ............................................................................................................................................. 80 2.3.4 远程培训 ............................................................................................................................................. 80 2.3.5 投诉受理服务 ..................................................................................................................................... 80 2.4 售后服务流程及跟踪 ................................................................................................................................. 81 2.4.1 售后服务流程 ..................................................................................................................................... 81 2.4.2 售后服务跟踪 ..................................................................................................................................... 84 2.5 售后服务保障措施 ..................................................................................................................................... 84 2.5.1 售后服务具体措施 ............................................................................................................................. 84 2.5.2 售后服务应急措施 ............................................................................................................................. 85 2.5.2.1 售后服务档案机制 ..................................................................................................................... 86 2.5.2.2 售后服务监督机制 ..................................................................................................................... 87 2.5.2.3 售后服务提交文档 ..................................................................................................................... 87 2.6 售后服务承诺 ............................................................................................................................................. 88
第 iii 页
XXX运维方案
第一章 运维方案
1.1 运维总体原则 1.1.1 整体性原则
我们将综合考虑XXX目前所有门户网站相关应用系统的现状，提出整体的运行维护策略，有效保障系统运行中各环节的不间断运行，并综合使用不同层次的技术手段，为应用系统和系统依托的基础环境提供全方位的监控管理和服务。
1.1.2 有效性原则
将充分利用各种现代技术手段，选择一款功能丰富、技术先进的系统运维监控软件，结合科学合理的运行管理机制，对系统的稳定可靠运行提供有效的保障。
1.1.3 可靠性原则
对维护工作中后续应用系统模块的开发设计中，应采用成熟可靠的技术和产品，同时配合完善的项目控制规范和质量保证体系，保证互联网站的升级维护中的严格的质量控制，保证系统开发和运行的安全可靠。
1.1.4 反馈性原则
实现运维中发现、需要解决的问题要及时反馈给信息系统的开发商进行完善，利于优化机构、岗位设置，利于业务流程的改进。
1.1.5 防范预警原则
运维系统中应包含各种预案，争取实现在故障、问题出现时有章可循，在紧急状态有应急措施，提高运维效率，将故障代价减小到最小。
1.2 运维服务目标
按照网站管理处要求，完成与XXX网站运维相关的日常工作。
第 4 页
XXXX政府门户网站维护项目运维方案
