6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。 3、贵宾在餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 6、每餐使用酒店高档餐具。
7、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
行政部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。 5、行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。
财务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间1分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部
1）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。
2）接待规格
1、贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 9、送别贵宾。
VC 级
公关营销部
1、获取驻店经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
2、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。公关营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
3、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。 4、负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客务部放置于贵宾房间。 5、贵宾抵店，公关营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。
6、公关营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。
7、公关营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。 8、贵宾离店，到一楼大堂欢送。 9、负责接待资料的存档与保管。
客务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。 9、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 11、关于贵宾洗衣服务
11．1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放
11．2贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量 11．3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 11．4贵宾衣物，单独洗涤
11．5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 11．6洗衣房领班检查洗衣质量 11．7包装完毕，立即送至楼层 12、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，公关营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。 2、贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。
3、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 4、大堂经理陪同房内登记。 5、客房布置： 品名 规格 数量 摆放位置 鲜花 晚间鲜花 果篮 欢迎饮料 欢迎点心 晚间小食 绿色植物 欢迎卡 浴袍 易耗品 普通花篮 康乃馨 普通果篮 鸡尾酒 西点或巧克力 夜床巧克力 有生命 一篮 一支 一篮 一扎 4块 一盒 一盆 写字台、 床头 客厅茶几 迷你吧台 小酒吧台 床头 客厅、 鲜花上 衣橱、床上 卫生间 备注 酒店花房提供 酒店花房提供 国产水果，每日更换 酒店自制 酒店定制，每日更换 酒店定制 视区域面积 总经理签名 酒店定制 洗漱用品 酒店贵宾专用卡 一张 丝质、 两套 烫金 只 餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 8、 认真服务，不得索要贵宾签名。
2）接待规格
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 2、餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。 3、贵宾在专门餐厅包间用餐。
4、开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。
5、每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。
行政部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。 3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
财务部
1）接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 6、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 8、结账时间2分钟内完成，确保金额无误。
9、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
安消部
1）接待流程
2、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、合理配备保安力量，加强楼层巡视。
5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、配合客务部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。 7、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。 8、保障贵宾在店期间前往各场所的安全。
2）接待规格
1、贵宾抵店前，建立有效控制区域，保障酒店正常经营。 2、贵宾进入酒店，立即负责引导从专用通道进入客房。 3、贵宾入住楼层，实行双岗巡逻。辅以24小时监控。 4、专人负责保卫，时刻注意贵宾活动，增减保卫力量。 5、贵宾房号严格保密，不得私自外传。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须清楚了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。 6、贵宾抵店，参与迎接。
7、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 8、根据情况需要，有权做出要求其他部门提供服务的决定。 9、送别贵宾。
VD 级
公关营销部 1）接待流程
1、 接受客务部、餐饮部主管以上管理人员之申请，作VD接待备案。
2、 下发“VD接待通知单”一式四份至 客务部、餐饮部、财务部、大堂经理，及本部门
留存。
3、 部门文员做好VD在店消费记录。
4、 VD在店期间，销售经理拜访VD一次。 附
VD折扣权限说明：
根据VD客人实际消费能力，给予以下相应折扣： 客 房 普标 6—8折 套房5-7折
餐 饮 6折—8折（酒水、香烟除外） 娱 乐 健身免费，其它8折
会 议 商务中心会议室免费，其它8折 洗 衣 一律8折
购 物 一律8折（烟酒除外）
公关营销部下发“VD接待通知单”应严格按照该宾客消费情况给予相应折扣优惠。
客务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、根据“VD接待通知单”，修改电脑相应记录。 3、各对客服务员工必须报出宾客姓名。
2）、客房布置： 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 晚间鲜花 果盘 晚间小食 瓶插鲜花 玫瑰 两瓶，每瓶1支 写字台、卫生间台面上 1支 床头 根据酒店花房提供时令品种 根据季节可变化另两种 酒店定制 香蕉、红富士苹果 各2只制作一盘 圆茶几上 巧克力 1盒 床头 欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 圆茶几上 酒店定制，驻店经理签名 餐饮部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读，并记录在案。 2、各级管理人员及员工必须以VD的姓名称呼宾客。 3、各级管理人员及员工必须清楚给予VD的优惠价格。 4、同等条件下，VD宾客优先使用各类场地、设施。
2）、接待规格
1、完全了解宾客的身份、习惯、用餐时间及其爱好。 2、开餐时，主动为宾客服务、与宾客交流。
财务部
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的“VD接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。 2、根据“VD接待通知单”，及时修改电脑相应记录。
3、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等
4、每日整理宾客账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 5、贵宾离店，2分钟完成一切结账手续。
大堂经理
1）、接待流程
1、接到公关营销部下发的VIP 接待计划书，立即仔细阅读并记录在案。 2、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 3、 主动与贵宾沟通，了解需求，及时解决。 4、 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 5、代表酒店送别贵宾。
五星级酒店VIP接待策划方案
