万科客户关系管理战略分析
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0511020350 姓名：叶寅婷 班级：05人力资源管理 1.1公司概况 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2006年公司完成新开工面积500.6万平方米，竣工面积327.5万平方米，实现销售收入212.3亿元，结算收入176.7亿元，净利润21.5亿元，纳税24.2亿元。至2006末，公司总资产485.1亿元，净资产148.8亿元。 以理念奠基、视道德伦理重于商业利益，是万科的最大特色。万科认为，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户欢迎，最受社会尊重的企业。凭借公司治理和道德准则上的表现，公司连续四年入选“中国最受尊敬企业”，连续三年获得“中国最佳企业公民”称号。 万科1988年进入住宅行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务，2006年业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的二十多个城市。迄今为止，万科共为九万多户中国家庭提供了住宅。 万科是国内第一家聘请
第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。根据盖洛普公司的调查结果，万科2006年客户满意度为87％，忠诚度为69％。至2006年底，平均每个老客户曾向6.41人推荐过万科楼盘。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。 万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，2006年末总市值为672.3亿元，排名深交所上市公司第一位，上市16年来，万科主营业务收入复合增长率为28.3％，净利润复合增长率为34.1％，是上市后持续盈利增长年限最长的中国企业。公司在发展过程中两次入选福布斯“全球最佳小企业”；多次获得《投资者关系》、《亚洲货币》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。 1.2万
科的客户理念 客户是我们永远的伙伴。
客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 1.3近期房地产行业的发展趋势
房地产投资增速将略有减缓。政府控制房价、调整住房供应结构、加强土地控制、信贷控制等一系列宏观调控政策落实到位，加上加息、提高存款准备金率等措施所导致的房地产开发贷款与消费贷款增速的放缓，未来2—3年我国房地产开发投资的增速将略有减缓，但估计不会低于20%。 房地产价格将保持上升趋势。房地产市场供求发展不平衡的矛盾（特别是需求将继续迅速增长的趋势）必然反映在房价的持续增长上；近年来地价、建筑材料、商品房品质提高所带来的开发成本增加将推动房价上涨；目前我国经济高速发展，居民收入持续增加、除非遭遇金融危机，经济增长趋势被迫中断，否则房价的运行趋势只会上升，而不可能下降。 普通住房供应量将上升，高档住宅供应量将减少。为了合理引导住房建设与消费，国家在规划审批、信贷、税收等方面对中小套型、中低价位的普通住房给予了优惠的政策支持，并明文规定了享受优惠政策的普通
住房的具体标准。 东部地区仍将是投资的主要区域，中西部地区将保持较快投资增速。东部地区在全国房地产开发投资中的占比将继续下降，中、西部地区将继续保持较快的投资增速，在全国房地产开发投资中的占比将有所提高。 房地产开发企业的资产重组将向纵深推进。利润率的下降、宏观调控带来的销售速度放缓以及信贷的收缩将使房地产开发企业的资金压力空前加大，从而形成一个自动淘汰机制。强强联合，还是强弱结合，都是通过进行土地、资金、人力、品牌等资源的整合追求资源利用最大化，达到企业双赢甚至多赢的目标。 大企业转移目标市场将带动东部二、三线城市市场发展。国内一线城市北京、上海、广东、江苏、浙江、山东、福建、辽宁、天津、四川等土地供应量的减少，拿地门槛逐渐提高，地方政府对开发企业的资质与土地出让金的支付条件等都进行了严格的控制，竞争将更加激烈。在此背景下，部分开发企业将转移战线，大力开拓东部二、三线城市市场，并逐渐向全国延伸，从而带动这些城市房地产市场的发展。 2.1万科现行的6+2客户服务步法 图1, 客户服务步法示意图
1.6+2客户服务步法的具体实施。 没有基于客户需求
的优质服务和产品, 就无法赢得市场没有互动、没有共赢, 就没有面向未来的客户关系。针对客户在购买房屋过程中的不同心理特点和需求, 万科确定了客户服务步法, 如图1所示。 第一步、温馨牵手。 客户触点：看楼。 客户典型心态：投资价值最大化一一钱要花得值投资风险最小化一一广纳信息、谨慎决策、防止受骗。 核心内容：阳光购楼、提醒风险。 工作要点：说明详细告知楼盘信息和特点提醒项目周边风险做好居住策划。 具体举措：不利因素公示对公司所属项目对商品房买受人的利益有负面影响的,以书面方式予以告知及说明。投诉渠道展示公司建立了销售现场公示以及向业主发函告知投诉渠道的告知制度, 一旦客户出现投诉, 投诉的情况将以最快的时间和最有效的方式向公司传递。 第二步、喜结连理。 客户触点：比较、落定、签约。 客户典型心态：心态转为被动,有无助感, 易焦虑、急躁防止合同风险。 核心内容：明确条款、信息透明。工作要点说明告知合同条款降低业主无助感方便业主办理相关手续告知业主与万科的沟通渠道。 具体举措：致谢函：对成功认购的客户, 第一时间寄发函件, 向客户致谢。 销售服务满意度回访对当月认购的客户进行销售服务满意度的回访,发现问题, 立刻改进。 生日、节日祝
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