年度工作总结与计划
今年零售行业形式严峻，销售情况不容乐观，在这种大的环境背景下，公司总部已采取了很多应对措施，作为门店的一线工作人员，我也深有体会，让我感觉到虽然在电商和政治环境的影响下，零售行业举步维艰，但是整个公司还是在积极地应对，这让我们全体工作人员更加有信心去应对接下来的挑战。当下这种情况更需要对年度的工作进行梳理并总结，同时也要计划接下来的工作。
2014年工作总结
（一） 岗位回顾
自从2013年6月至今，我一直是在客服处工作（收总岗位），储备期前3个月在收银学习，后3个月是在总台，储备期过后就定在了总台。也许是出于对新事物的好奇，自己在收银时求知欲特别强，主要是以前台管控为主。由于总台的各项日常工作较为繁琐，涉及面较广，尤其是在售后方面值得去学习的，其中客诉处理是最重要的。 （二） 工作亮点与不足： 1、 亮点
（1）针对前期业务部门反映的“售后在处理客诉过多依赖
业务部门”的问题，做了一系列的分析（80-20客诉分析），通过对本部门员工不定期的商品知识、客诉处理知识与技巧等工作技能的培训，该问题的比率明显下降；
（2）前期总台的赠品台账存在多处不规范现象，通过员工微训的形式，向员工讲明各项台账的正确操作规范以及注意事项，经过一段时间的执行，乱涂乱改、流程混乱等现象明显改善；
（3）客服处作为门店的形象窗口，服务礼仪一直是作为工作重点常抓不懈的，但是收效甚微，后来全体开沟通会，大家畅所欲言，建言献策，并形成统一执行标准，每日早会提醒员工自身的仪容仪表是否到位，每天整点问候由主管带头做，并将日常服务礼仪纳入日常考核。经过一段时间的实施，我们接到顾客关于员工服务方面的投诉减少了，听到的赞美声越来越多了；
（4）档期营销活动包括总部与单店活动，有时活动过多时员工会怨声载道，并且台账出错率也比平时略高，针对此情况，作为主管，及时跟踪赠品到货情况，保证供货充足，对于特殊情况及时发邮件上报并跟踪解决，由于工作量的加大，合理调配人力资源，保证工作及时高效地完成。 2、 不足之处：
（1） 性格方面的原因，处事风格过于柔弱，没有威慑力； （2） 对各部门工作之间的衔接，认识的还比较欠缺，希望
日后可以多去向身边的同事去学习，以便更高效地处理各项工作；
（3） 由于人员流动性较大，新近员工对某些工作流程以及
操作规范较模糊，还需加强老员工带新员工的考核力度； （4） 工作分工不明确，导致员工竞争意识薄弱，将在后期
开展员工素质拓展等活动，加强团队凝聚力，同时细化各项工作职责。
2015年工作计划
1、 首先要努力完善自我，使自己能够更好地驾驭自己的角
色；
2、 对于收银前台和总台的工作环境进行进一步的改进，尽
量为自己的员工争取更好的工作场所；
3、 开展收银技能比赛，提高收银员的结算速度和准确度以
及防损能力;
4、增加开员工沟通会的频次，听取员工的心声，以此来提高工作质量并增强团队凝聚力。
2015年 1 月 17 日
总台客服处年度工作总结与计划
