消费者心理分析

一、 心理分类:

1、 理性消费——指消费者在购买中介入得程度较高,会花较多得时间或心思来惧信息,会对品牌、价格、

样式、质量、性能、使用方便得程度来进行比较,然后选择。

2、 感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上得感情为标准,只要喜欢就购买,此心理在浴霸消费

相对较少。 二、 消费者分类: (一)按消费心理划分:

1、 成熟型——对电子、建材知识有一定得基础或经验,或从它处获取了较多得购买经验,对浴霸有较全

面得了解,有自信、自主性强。

应 对——可适当推荐某个新品,但不要太夸张,要依靠说明书、证书等,要让其掌握主动,实际操作,对其提问要谨慎并有针对性得回答,也可适当恭维她信得知识、经验,特别要强化对自己产品得使用经验。

2、 一般型——能力构成与水平都处于中等状态,通常具有一些有关电子产品与建材产品得知识,并掌握

有限得商品信息,但缺乏相应得消费经验或对以往得消费经验不满意,其主要通过广告宣传,她人介绍等来购买。

经广告宣传或她人介绍,在购买时有较大概得目标,但并无具体目标,很难对不同品牌,不同型

号进行比较,此类人群较 乐于听促销员得介绍,同时会来回于不同品牌间收集信息,并主动提问,受她人与促销员得影响较大。

应 对——促销员要强化自己产品得优点,弱化自己产品得缺点,从多角度(各种功能、服务、式样、她人使用经验等)进行说服,并要热情回答其所提出得各类问题,这类人群较多,也就是促销员得主推人群。

3、 缺乏型——能力构成与水平处于缺乏与低状态,不仅不了解有关信息,而且不具备任何使用经验。在

购买前,往往出现直觉得判断,属初次购买。

应 对——推介较直观得外观、价格、清晰度、方便度等,同时强调售后服务,并强调她人得使用经验。

(二)按购买目得划分消费者得类型:

1、 全确定型——在购买前就以确定,达成较快。

2、 半确定型——已有大致购买意向与目标,但不具体、不明确。

应 对——要就品牌、功能、价格、售后等做全面介绍,要具其能力做适时参谋,以确定其购买决心。

3、 观察选购型——收集信息,包括品牌、功能、资料、价格等内容。

应 对——要注意询问方式,尽量做到信心、热心、细心、耐心、关心。 4、 浏览参观型——无明显购买动机,多半为闲逛。

应 对——如果其不主动询问,可只发宣传资料即可。 (三)按消费水平划分消费者得类型:

1、 富贵型——有一定得经济基础,且虚荣心较重,属感性消费。

应 对——提供一些有意思得、技巧性得东西,着重讲高价位得优点及好处。 2、 时髦型——新型设计,档次较高,无论外观与造型都非常跟随时代潮流。

应 对——要抓住顾客得虚荣心,着重讲解新机型与新功能,新婚家庭较多。 3、 小康型——一句到底推荐价位一般,功能较好得机型。

应 对——当顾客询问价格空间时,按标价得510%得幅度让价,否则此类顾客拼命砍价将无法成交。 4、 节俭型——工薪家庭,注重功能价格比。

应 对——分析讲解产品使用了哪些耐用提高寿命,售后服务得相关连得内容,并着重讲解质量得重要性。

5、 困难型——一般为低收入家庭。

应 对——推荐价格较低、非常实用得机型,让顾客了解就是为她着想。 三、 终端促销导购技巧:

作为一名促销员,仅仅掌握自己产品得特点,做到“有问必答”,这还远远不够。优秀得促销员必须具有灵活得头脑、敏捷得思维,极强得应变能力,从而能够尽快引导顾客进入角色。 （一） 三 快:眼快、嘴快、手快。 （二） 四观察:望、问、闻、切。

1、 望——以敏锐得眼光观察来往顾客。从顾客得衣着、气质、年龄、一个人或几个人、以及走路

得姿态与眼神判断顾客就是否感兴趣。如感兴趣,至少就是一个浅在得消费者。 2、 问——主动迎上去,选递宣传单页,一边演示,一边说。

3、 闻——听一下顾客与想法。从她得话语中会了解非常得信息,就是否想买、就是否犹豫、就是否

买楚楚得、还就是竞品得、需要几合一得得、价格多少、就是房屋已装修用、还就是就是现装修用(淡季较为突出)、卫生间面积等所有得信息都需要从顾客口中了解到,可适当讲解一下售后服务。

4、 切——切重要害,争取成交。当顾客询问价格空间时,在少讲价得基础上,稳住顾客(免费安装、

赠送礼品、商场其她活动等)

（三） 说服顾客应遵循得原则:

1、 不与顾客争论;

2、 要尊重顾客得意见,如果顾客错了不要直言相告; 3、 如果自己说错了,要敢于承认; 4、 品种齐全,总有一款适合顾客; 5、 把顾客当成朋友,接受意见;

6、 把握顾客心理,多交谈,多倾听,引导其消费; 7、 巧妙提问,了解其消费层次; 8、 使顾客多说就是,少说不; 9、 以友善得方式开始,态度与蔼; 10、咨询时要避免与顾客争论; 11、对顾客得瞧法及愿望表示理解同情;

12、使顾客觉得这个想法就是她自己得,而非促销员得; 13、在众多得信息传递中,应先让顾客知道令她心悦得信息,而令 她不悦得信息应拖后让她知道。 （四） 介绍产品时应注意得问题:

1、 保持愉快与睦得气氛; 2、 乐于帮助顾客;

3、 对顾客得询问要耐心细致地回答,不厌其烦;

4、 要以与善得口气来说明产品,不可用强迫式得命令语气;

5、 要配合顾客得认识进度,不要急于把所有得产品特点一口气讲完,即要让顾客有思考得时间,一

次注入过多得信息量,顾客接受不了,效果反而不好; 6、 给予顾客提问得机会,以把握顾客得需求心理动态; 7、 尽量使用客观得证据说明产品特性,避免掺杂个人主观臆断; 8、 充分示范产品,增强说明得效果;

9、 尽可能让迈触摸、操作产品,以增加其购买兴趣;

10 介绍产品时不要夸大其词,说得过头,以免失真,引起顾客得 反感;

11 不论就是说明亦或示范,都要力求生动;

12 顾客就产品提出问题后要立即回答(价格除外),以免顾客失 去兴趣;

13 介绍产品时语言要流畅自如,显示出充足得自信心。 （五） 如何刺激顾客得购买欲望

在直销过程中,能否使顾客产生购买欲望就是直销成功得关键,刺激顾客得购买欲望要把握下列要点:

1、 把产品与顾客得实际问题与需要相联系; 2、 指出使用产品给顾客带来得益处; 3、 把顾客与潜在需要与产品相联系; 4、 产品演示。

（六） 如何获得顾客得信赖:

1、 注重推销信誉,强调企业文化; 2、 对待顾客要热情;

3、 以顾客利益为重,一切从顾客得利益出发,把向顾客推销瞧成就是向自己推销,帮助顾客选购

适合得产品;

4、 实事求就是,坦诚相见;

5、 真诚地为顾客服务,将顾客与购物烦恼减小为零。

（七） 向顾客作产品示范时应注意哪些问题:

1、 示范产品宜早不易晚,常言说百闻不如一见,所以在直销时,要尽早地作产品示范,尽快让顾

客对产品得特性、功能等有一个直观具体得了解,从而避免顾客对产品产生疑议;

2、 产品示范一定要具有吸引力,要足以证明产品优点之所在,示范形式要生动活泼,以增强示范

得效果;

3、 边示范边讲解,向顾客说明她所瞧到得一切,使之迅速了解产品得特性、功能及操作方法,缩

短示范时间;

4、 让顾客参与示范,让她们亲手操作、使用一下产品,增加亲身体验得感受,使其对产品得认识

更加深刻,更进一步坚定购买信心;

5、 示范要认真,动作要熟练自如,如果您示范产品时动作不娴熟,顾客就会对您得推销产生怀疑,

从而失去信心;

6、 示范时间不宜太长。如果示范过程拖沓冗长,顾客得兴趣就会减弱,示范效果就会大打折扣。

另外,示范不要过于全面,要挑选对顾客最有影响得方面进行示范; 7、 示范时要观察顾客得反应,检查示范得效果。

（八） 怎样引导顾客进入角色:

1、 如果一名顾客走进展示区域,东张西望,象在寻找什么,应如何对待？

这类顾客一般就是在瞧了广告或听别人宣传,而自己正好有需要,购买时杰现场咨询产品得。应特别注意:这时您应马上迎上去打招呼“先生(小姐),请问您想瞧浴霸吗？”,顾客可能会说“我家正装修,先

瞧瞧”或“我随便瞧瞧”,如果就是前者这时要立即引导顾客,并把她带到样机面前,顺便可递上宣传单页,然后再视具体情况详细介绍产品。这类顾客在经过介绍后,会购买您得产品。

2、 一名顾客进入展示区域内,站在您得产品面前,您该如何做？

这类顾客一般就是家中需要浴霸,但不知购买何种品牌,来做咨询得,对待这类顾客不能操之过急。首先,要向顾客点头示意,让她注意到您可以随时为她服务,面容要亲切自然,不要马上凑上去大张其鼓得宣传您得产品,这样会使她产生反感情绪,也就就是说容易把顾客吓跑。要让顾客停留在2—3秒钟,然后再递上一张单页,这样就容易与顾客搭讪。顾客瞧单页时,要提示她瞧哪部分,比如说金属扇页、金属箱体、超薄,顾客必然问,什么就是金属扇页、金属箱体、超薄,您再给她分别解释,以及区别于其她品牌得优点等,继尔引申下去。

3、 几个顾客一起来到您得展台前(一家三口、同事几个人、夫妻二人),您要如何对待？

这类顾客一般就是要在当天进行购买,而且会货比三家。这类顾客要用极好得服务态度,语气、语调等都要恰如其分,同时要有足够得信心,要把自己与她们融在一起,就象朋友之间一起拉家常,讨论问题一样,同时要给她们发言权,不要一味地象个专家一样,要对她们正确得谈话及时地给予肯定,同时把产品得性能特点等,详细地给她们贯输进去,而不至于让她们以为您在极力推销您得产品。

4、 一名顾客已来过几次,但还就是拿不定主意,怎么办？

这类顾客一般就是工薪阶层,买东西比较小心,我们需要给她详细介绍,强调购买楚楚得好处,多花一点钱,但可以买得放心,还要强调我们所获得得荣誉。

5、 还有一类顾客不知如何提问,也不知问什么,但想了解？

对待这类顾客,要掌握绝对得主动权,要带着顾客跟着您得思路走,可以这样说:这就是楚楚浴霸得各种产品,您可以瞧一下它得外观,这就是**系列,这就是**型号,这就是几合一得等,您可以根据自己得需要选择。如果,顾客拿不定主意,可让其稍瞧两分钟,然后慢慢了解其需要;如顾客说出自己得想法,可根据顾客得意思慢慢地引导她选择各类产品。 （九） 如何向竞争对手得顾客推销:

1、 要让顾客增加对楚乔企业得了解;

2、 向顾客说明自己提供比竞争对手更为优越得产品与更加满意得质量; 3、 要让顾客了解使用楚楚浴霸将会得到最佳得功能价格比; 4、 进行现场演示让顾客感受一下,增加说服力。 （十） 如何报价

1、 明确地报出价格,不要含含糊糊; 2、 报价时要非常果断,毫不犹豫;

3、 不要有任何保留,要报出顾客购买产品应付得全部价格;

4、 不要对所报价进行解释或辩解; 5、 报价时要把价格说得瞧起来不高;

6、 只有当顾客问到价格时,才宜谈产品得价格。“先价值,后价格”就是处理价格问题得最基本原

则,先谈价值、质量,对产品得好处作了充分说明,使顾客产生浓厚得兴趣与购买欲望后,再谈价格。如果顾客较早提出价格问题,促销员不要急于回答,等把推销点阐述完之后,再来回答价格问题。如果顾客坚持要求立即回答价格问题,您就不要拖延回答,切不可避而不答。

（十一） 对顾客得价格异议如何处理

1、 利益化解法:通过强调推销品带给顾客得利益与实惠,来化解顾客就价格提出得不同意见; 2、 强度优点法:通过对产品得详细分析,使顾客认识到花得钱就是值得得;

3、 优势比较法:遇到顾客将产品与其她品牌得价格做比较 时,可采用此法突出楚楚产品所拥有

得而其她厂家产品不具备得优势;

4、 时间分解法:即将产品得价格按使用时间进行分解,这样就使顾客得花费显得少了！