高速铁路客运乘务教学大纲

由天下分享时间：2024/12/19 21:07:47 加入收藏我要投稿点赞

高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲一、培训目的通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。二、培训对象已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员三、培训模块培训项目培训序号授课师资模块子模块学时备注 1 应急处置（案例） 2 客运段客运服务礼仪4 和服务技巧 1 高铁列车服务礼仪 2 语言艺术和沟通技巧 3 个性化服务技巧 4 务技巧应对非正常事件的服3 3 3 2 3 段外聘外聘客运段外聘 4 乘务心理学和实务部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！

5 拓展服务技能 6 列车实用接待英语 1 高铁列车设备设施操作乘务工作标准 3 3 6 外聘外聘跟车实习跟车实 5 实作 2 6 4习合计学时 2 四、培训内容和要求培训模块一高铁概论培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。应急处理 ⒁ 旅客发生意外伤害的应急处理 ⒂ 厕所污物箱满需应急吸污处理 ⒃ 列车广播发生故障应急处理培训模块四服务礼仪和服务技能部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！

（一）培训要求

通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品质。（二）培训内容

1、高铁列车服务礼仪（1）高铁列车服务特点（2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧（1）语言艺术（2）广播技巧（3）沟通技巧

3、个性化服务技巧

（1）对不同类型旅客的服务技巧（2）对特殊旅客的服务技巧

4、应对非正常事件的服务技巧（1）安排重号旅客的处置技巧

（2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧（3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧（4）旅客在车上发生争执的处理技巧

部分内容来源于网络，有侵权请联系删除！

（5）接待投诉旅客的技巧（6）劝告与说服的技巧（7）回答旅客提问的技巧

（8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧

（9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务（1）旅客实用心理学知识

（2）乘务人员心理素质和职业素养