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第一章 经济学基础知识与应用
1、个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。P1 2、个人对商品需求具备的条件：一，个人具有购买意愿；二个人具有支付能力。P1
3、个人需求的主要因素：个人的偏好，个人的资产与收入，个人所购买的商品价格、与个人所购买的商品的价格有关的其他商品的价格，消费者对商品未来价格的预期。P1
3、需求曲线都是向右下方倾斜，需求函数的重要特征，需求量与价格呈反方向变化。这一特征被称为需求法则。P2
4、需求函数、需求表或需求曲线所刻画的是商品的需求量与商品的价格之间的关系，表明在各种不同价格下的需求量。P2
5、与个人需求曲线的形状相同，市场需求曲线也是向右下方倾斜的，需求法则也成立。P3 6、需求特例：吉芬商品的需求曲线是向右上方倾斜的。是唯一不遵从需求法则的商品。P3-4
7、单个厂商的供给是指某一特定时期，单个生产者在各种可能的价格下愿意并能够出售某种商品的各种数量。P4
8、影响单个厂商供给的因素：厂商打算出售的商品价格， 为生产该商品所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格。P4
9、供给特例：除某些特殊资源，如土地、劳动等资源外大多数商品的供给曲线是向右上方倾斜的P5 10、对于一般商品而言供给量是随着商品价格的变化而同方向变化。P5 11、均衡价格就是需求量等于供给量。P6
12、均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。 P7
13、需求弹性是指由于影响需求的诸多因素发生变化后，需求量做出反应的程度。P8 14、需求弹性系数是需求量变动率与价格变动率的比值。 公式：P9 15、需求弹性系数分类：｜Ed｜为负数 P9 供给价格弹性分类：Es P11 ｜Ed｜=0 需求弹性为0 Es=0 需求弹性为0 ｜Ed｜=1 需求为单一弹性 Es=1 需求为单一弹性 ｜Ed｜＝∞需求有完全弹性 Es＝∞需求有完全弹性 ｜Ed｜＞1需求富有弹性 Es＞1需求富有弹性 0＜｜Ed｜＜1需求缺乏弹性 Es＜1需求缺乏弹性
16、西方经济学一般生产中的各种资源投入概括为劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。P13
17、总产量TP=f(x) 平均产量AP=TP/X 边际产量 MP=△TP/△X P13
18、当劳动投入增加到使边际产量为零时，总产量达到最大值。此后边际产量为负，总产量将绝对减少。P14
19、决定内在经济的主要因素：厂商的资金实力；先进的设备；合理的资源调配；科学的管理制度；提高副产品的综合利用效率；P17
20、决定内在不经济的主要因素：企业管理机构庞杂，管理效率低下；生产规模过大产生对生产品要素的过度需求，从而刺激要素价格上涨导致生产成本增加；增加销售费用。P17
21、总成本TC，可分为 固定成本TFC与可变成本TVC 平均成本AC，边际成本MC 公式P20 22、MR=MP 边际收益MR与边际成本MP相等是市场上经营决策的利润最大化原则。P22 23、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。P23
24、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。P32
第二章 管理学基础知识与应用
1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的过程。P35
2、管理的基本特征：管理的产生来自社会活动组织的要求；管理的“载体”是组织；管理的核心是处理好各种人际关系；管理的任务：通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动从而实现既定目标的过程。P36 3、管理具有二重性：自然属性和社会属性P36
4、管理学的广义研究对像：生产力、生产关系、上层建筑。P36
管理学的狭义研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P37
5、管理原理（管理活动的客观要求）：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P38
6、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P39
7、管理的基本职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励
8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。P39-40
9、在目标市场下企业可以运用的三种策略：（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。缺点是成本高。（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。P43
10、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。直接调查法又分为：询问法、观察法、实验法；询问法又分为个人询问、邮寄调查、电话调查、网上调查。P44 11、市场营销组合的构成：4P组合：产品、价格、渠道、促销。P46
12、市场营销组合的特点：1）可控因素2）复合结构3）动态组合4）受市场定位战略制约 13、正确的经营战略：（1）全局观念（2）市场观念（3）竞争观念（4）效益观念p48 14、企业经营战略的特征：(1)全局性(2)长远性(3)政策性(4)应变性 p49
15、按企业在行业中的经营态势分类，经营战略包括：1）进攻型2）防御型3）撤退型
按企业竞争的优势分类：1）总成本领先战略2）差别化战略3）专业化战略
按企业的经营功能分类：1）产品市场战略2）要素市场战略3）研究开发战略4）技术进步和投资战略5）人类资源和人才开发战略6）财务战略7）组织革新战略P50 16、创新激励的方式：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。P54 17、创新模式分为：内生型、外生型、混合型三种P55
18、成功创新的一般特征：（1）成功是多因素的（2）成功因素具有一般性（3）成功是“以人为中心的”P57-58 19、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成 P58
20、物业管理决策贯彻物业管理工作始终，并严格按照管理学有关决策的一般原理和程序进行。P60 21、物业管理计划具有计划职能的所有一般属性和要求，也有物业管理长期、中期短期之分。P60
第三章心理学基础知识与应用
1、梅奥管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。霍桑试验则表明，人是“社会人”。P66
2、动机的三要素：（1）决定人的行为方向（2）努力的水平（3）坚持的水平；员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。P68
3、现代激励理论表现为满足/内容理论和过程理论，分为五类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论和目标理论P69
4、马斯洛需要层次理论：生理需要、安全需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要P70 5、赫茨伯格的双因素理论：保健因素、激励因素P70
6、麦克莱兰的需要理论：成就需要；权力需要；亲和需要；P71
7、ERG理论需要分为：生存需要、相互关系和成长；对应马斯洛的五需要P71 8、现代管理学的三要素：人、物、环境。P73
9、劳动者心理健康的特征：（1）智力正常（2）健全的情绪（3）行为协调（4）行为反应适度。P74-75 10、群体的四个特征：（1）成员间的“社会互动”和相互影响（2）“稳定结构”和功能（3）成员“共享目标”（4）“成员资格”的认同P75
11、群体的类型分为正式群体和非正式群体，近年来虚拟群体日益引人注意。P76
12、群体决策的过程分为三个阶段：（1）问题诊断阶段（2）备择方案阶段（3）选择决策阶段P78 13、群体决策研究的六种方法：（1）无反应决策法（2）权威决策法（3）少数人决策法（4）多数人决策法（5）共同意见决策法（6）一致意见决策法P79
14、人的个性形成和发展的三个时期：儿童时期、学生时期、走向社会P81 15、人的性格的特性：复杂性、独特性、整体性和持续性P83
16、性格的特征：（1）对现实态度的性格特征（2）性格的意志特征（3）性格的情绪特征（4）性格的理智特征。P85
17、能力有一般和特殊之分。一般能力如观察力、记忆力、抽像概括能力；特殊能力指某些专业活动能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等；P86
18、影响能力发展的因素：素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显着。P86 19、物业管理与居住心理效应：（1）首因效应（2）近因效应（3）晕轮效应（4）情感效应p 92 20、物业管理的核心—服务；服务中的心理策略主要包括：情感化服务、个性化服务； 情感化服务包括：（1）功能服务（2）心理服务 个性化服务包括：（1）特约性服务（2）主动服务 21、业主投诉的原因： 主、客观方面原因P94
22、业主投诉的心理：（1）求尊重心理（2）求发泄心理（3）求补偿心理P94
23、业主投拆的处理：（1）要端正服务态度，真诚地对待业主的投诉（2）做好投诉的分类（3）认真聆听与记录（4）及时判定投诉性质P95
第四章公共关系基础知识与应用
1、公共关系的基本要素：（1）公共关系的主体是—社会组织；（2）公共关系的客体—公众（公众分为内部公众和外部公众；按公众对组织的重要性分首要、次要和边缘；按公众的动态发展分行动、知晓、潜在和非公众；组织对公众的喜恶程度分受欢迎、被追求和不受欢迎公众）；（3）公共关系的手段是—信息传播，（公共关系传传播方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播）P100-101
2、公共关系与人际关系有四方面区别（1）公共关系行为主体是组织，人际关系行为主体是个人；（2）公共关系对象是公众 ，人际关系对象是私人关系；（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。P102
3、公共关系与人际关系的三方面联系：（1）从工作内容上，公共关系包含许多人际关系；（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段（人际传播是公共关系的重要传播方式之一）；（3）公共关系人员必须具备较好的人际关系能力，才能使组织与公众进行有效沟通。P103 4、社会关系，是人与人之间的关系，即人际关系。P103
5、人际关系的功能：（1）合力功能（2）互补功能（3）激励功能（4）沟通感情的功能（5）交流信息功能（交流信息的功能是人际关系的一个基本功能）P104-105
6、影响人际关系吸引的主要因素：（1）临近因素（2）首次效应（3）相似性因素（4）互补性因素（互补有两大类：需要互补；作风和性格等方面互补）（5）移情效应（6）互动频率因素（7）代价—酬赏理论（8）情感相悦性（9）个人因素
7、影响人际交往的因素：（1）信息沟通层次（2）社会知觉和归因层次（在社会知觉和归因层次上，可能会出现刻板印像、先入印像、成见效应、晕轮效应和近因效应。）P114 8、人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。P116
9、建立、维持和发展人际关系的方式：（1）提高知识素养，增强交流实力（2）牢记对方的名字（3）尽量迎合对方的兴趣（4）真诚的赞扬和欣赏对方（可能案例）（5）真诚而又巧妙的批评。P118
10、物业管理企业加强与业主沟通的途径有？（可能分析）：（1）主动上门了解业主（2）开辟各种宣传园地（3）开展丰富多彩的社区文化活动（4）有效的处理业主的投诉P124
第五章 行政管理学基础知识与应用
1、行政管理的特点：（1）执行性（2）政治性（3）权威性P133 2、行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关。P133
3、行政见权力的特点：（1）行政权力是一种公共权力（2）行政权力具有合法性（3）行政权力是操作性很强的执行权力（4）行政权力是一种强制性的权力P133 4、行政管理活动的根本原则是依法管理。P134
5、行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能。P134
6、行政管理组织的种类：（1）领导机关；（2）职能机关（3）辅助机关（4）直属机关（5）派出机关P135 7、行政管理组织的结构：纵向结构、横向结构P136
8、行政组织横向划分的方法：（1）职能部门化工（2）区域部门化（3）行业和产品部门化 9、工商行政管理的三个要素：主体、对像和性质，工商管理的主体是国家P138 10、工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力。P144 11、工商行政管理的法律效力：（1）拘束力（2）确定力（3）执行力
12、物业管理的行政管理工作内容：（1）行政立法（2）执法监督（3）协调服务（4）宣传引导P145-146 13、物业管理的相关行政管理部门：一、规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门；二、工商行政管理部门；三、物价行政主管部门；四、税务行政管理部门P147
14、物业管理企业与行政管理部门的关系：（1）服从行政部门的管理（2）协助行政部门的管理（3）借助行政部门的管理（4）支持行政部门的管理
第六章 法律基础知识与应用
1、法的特征：一、法是一种特殊的社会规范；二法是国家制定或认可的社会规范；三法是规定了人们权力和义务的社会规范；四法是由国家强制力保证实施的，具有普遍约束力的社会规范。P151
2、法系：大陆法系、英美法系；旧中国国民党统治时期的法律，多是参照德、日两国的法律制定的，也属于大陆法系；我国香港特别行政区的法律在形式上也保留了英美法系的特点。P152
3、法律关系的构成要素：主体、客体和内容；客体的主要内容：物、行为、和人身相联系的非物质财富。P157
4、民法调整的对象：平等主体之间的人身关系和财产关系。P158
5、自然人从出生到死亡，具有民事权力能力，依法享有民事权力承担民事义务。P159
6、民法的分类：（1）完全民事行为能力人（2）限制民事行为能力人（3）无民事行为能力人P160 7、法人应当具备的条件：（1）依法成立（2）有必要的财产或经费（3）有自己的名称、组织机构和场所（4）能够独立承担民事责任。P160
8、法人的分类：企业法人、非企业法人
9、债权发生主要有四种原因：合同、侵权行为、不当得利和无因管理P163
10、《民法通则》规定了保证、抵押、定金和留置权四种担保方式，《担保法》又规定了质权。
11、法律规定的人身权主要有：1）生命权2）身体健康权3）姓名权和名称权4）肖像权5）名誉权6）隐私权7）荣誉权8）婚姻自主权P164
12、承担民事责任的方式：（1）停止侵害，侵害财产权的责任承担（2）排除妨碍（3）消除危险（4）返还财产（5）恢复原状（6）修理、重做、更换；侵害人身权的责任承担（8）支付违约金（9）消除影响、恢复名誉（10）赔礼道歉P165
13、一般诉讼时效为两年，特殊诉讼时效分为：短期和长期诉讼时效。另有特殊诉讼时效规定地单行法国，如《合同法》中规定国际货物买卖合同和技术进出口合同适用的诉讼时效为四年P166 14、合同的订立分为要约和承诺两阶段。P167
15、违约行为的形态：（1）预期违约（2）不能履行（3）拒绝履行（4）迟延履行（5）不完全履行（6）受领迟延P171
16、承担违约责任的方式：（1）强制履行（2）赔偿损失（3）违约金P171
17、物权中最基本、核心的权力是所有权；非所有人享有的物权包括：一是非所有人享有的以利用物的使用价值为内容的物权；即用益物权，主要包括国有土地使用权、土地承包经营权、宅基地使用权和典权；二是利用物的交换价值为内容的物权，为担保物权，包括抵押权、质押权、留置权。P176
18、物权的效力：（1）物权的排他效力（2）物权的优先效力（3）物权的追及效力（4）物上请求权P177 19、物权法的基本原则：（1）物权的绝对性原则；（2）物权法定原则；（3）一物一（所有）权原则；（4）物权优行原则；（5）公示原则和公信原则P178
20、所有权的性质：1）整体性2）本源性3）弹力性4）永久性5）社会性 P179 21、所有权的权能：占有、使用、收益、处分
22、相邻关系的处理原则，《民法通则》规定的是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”，（） 22、担保物权的特征：（1）从属性（2）不可分性（3）物上代位性；《担保法》规定担保物权包括：抵押权、质押权和留置权P185-186
23、物业所有权是指所有人对其物业享有占有、使用、收益、处分的权力。P191
24、常见的相邻关系有：（1）相邻土地使用关系（2）相邻防险、排污关系（3）相邻用水、流水、截水、排水关系（4）相邻管线安设关系（5）相邻光照、通风、音响、振动关系P193
25、除市政建设外的，建筑区划内的绿地、道路以及物业管理用房，属于业主共有；会所、车库的归属，有约定按约定；没有约定的除建设单位能够证明其享有所有权外，属于业主共有。P194 26、物业管理法律关系的主体是指参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人。P195
27、物业管理法律关系的客体是指法律关系主体承受的权力、义务所指的对象。按利益载体表现形式的不同客体可划分为物业、权力、行为效果三大类。P196
物业管理综合能力重点
