3.7 流程描述
3.7.1 作业流程图
PM 问题管理流程问题提交人问题经理问题分析专家其他流程事件管理PM1 问题识别和记录问题识别PM1.1 问题记录PM1.2 提交给问题经理PM2.1问题审核PM2 问题评审和分派PM2.2继续调查？是否已取消PM2.3问题分派通知问题分析专家PM2.5 说明拒绝理由PM2.4接受分派？是否PM3.1问题调查和分析否知识库变更管理PM3 问题调查与诊断升级通知PM3.3需要升级？是PM3.2根源已查明？否PM3.5注明调查情况并升级到问题经理挂起是PM3.4记录问题根源PM4.1调查解决方案是PM4.2找到解决方案？PM4.4记录解决方案PM4.6 方案实施并记录实施结果PM4.7问题完成PM5.1验证并与用户确认问题处理结果PM4.3解决方案是否可以实施？是否PM4 问题解决PM4.5需要变更？否是变更管理否否PM5.2可以关闭问题？是PM5.3需要更新到知识库？PM5 问题关闭是否PM5.4创建知识条目PM5.5关闭问题已关闭知识管理
3.7.2 流程活动说明
1） 主要活动说明：
编 码 活 动 责任人 说 明 PM.1 问题识别和记录 问题提交人 本步骤的主要目的是识别问题（主动或是被动），创建问题单并确定其分类、根据影响度和紧急度决定问题的优先级。 PM.2 问题评审和分派 问题管理负这个步骤是问题管理负责人接受到问题单后，判断该问责人 题是否值得解决，或是否可能解决，并据此确定是否正式创建问题。如果确定需要正式创建问题，则将该问题到分派给问题受理员。 PM.3 问题调查和诊断 问题分析专该步骤确定了问题信息的来源，对问题进行分析，找出家 问题的根本原因。 PM.4 问题解决 PM.5 问题关闭 问题分析专本步骤的目的找出已成为“已知错误”的问题的解决方案家 ，如果找到即实施该方案以解决问题。 问题管理负问题管理负责人评审问题并关闭问题记录，通知相关人责人 员。
2）分活动说明
编 码 活 动 PM 1.1 问题记录 责任人 问题提交人 说 明 ? ? ? ? ? ? 问题提交员记录问题细节。 问题提交人将相关事件与问题进行关联 问题提交人将相关CI/资产与问题进行关联 问题提交人将问题分类 问题提交人确定问题的影响度和紧急度 影响度和紧急度确定后将自动确定其优先级 问题提交人将问题提交给问题管理负责人，等待其评审 一旦问题管理负责人确认收到该问题，则问题提交员不能撤销其提交的问题 问题单状态被标识为“新建” PM 1.2 提交给问题管理负问题提交人 责人 ? ? ? PM 2.1 问题确认与审核 问题管理负? 问题管理负责人对问题提交人提交的问题单进行复责人 核 ? 问题管理负责人对问题单进行初步审核，综合现有信息、资源决定是否需要进行问题调查 PM 2.2 确认是否继续进行问题管理负? 问题管理负责人决定是否继续调查 调查 责人 ? 如果不继续，则取消调查，关闭问题单，问题单结束代码标记为“取消” ? 否则，转入任务PM2.3“分派问题单以查找根本原因” PM 2.3 分派问题 问题管理负? 问题管理负责人将问题指派给问题分析专家 责人 ? 问题分析专家获得问题受派通知 ? 将问题单状态标识为“已分派” PM 2.4 确认是否接受指派 问题分析专? 问题分析专家确定是否接受分派 家 ? 如果接受分派，转入任务PM3.1“启动问题调查”，问题单状态变为“处理中” ? 否则，转入任务PM2.5“说明拒绝理由”，从而进行问题的重新分配。 PM 2.5 说明拒绝理由 问题分析专? 问题分析专家填写不接受指派原因，如果问题分类家 不正确，时将问题重新分类， 问题分析专家可以提出重分派建议，之后将问题单重新推回到问题管理负责人，由问题管理负责人重新检查信息和分派问题，转入任务PM2.3“分派问题”。 问题调查和分析包问题分析专问题分析专家负责查找问题的根源。括如下一系列过程： 家 ? ? PM3.1 问题调查和分析 问题分析专家检查最近的变更，看问题是否由相关CI近期实施的变更引起。如果是则将变更与问题进行关联 否则，看是否与已知错误相匹配。如果找到，则记录已知错误，否则继续诊断问题 如果从变更和已知错误找根源都失败，那么问题分析专家继续收集相关信息对问题进行分析诊断，查找问题根源 在此活动中，问题分析专家通常采取召开多位问题专家一起进行问题诊断 ? ? ? PM 3.2 确定根源是否查明 问题分析专? 问题分析专家确定是否找到根源 家 ? 如果找到，转到PM3.4“记录问题根源” ? 否则，转向PM3.3“是否需要升级” PM3.3 是否需要升级 问题分析专? 如果需要，则进入PM3.5“注明调查情况并升级到问家 题管理负责人” ? 否则，问题挂起 PM 3.4 记录问题根源 问题分析专? 问题分析专家将分析得出的问题产生原因完整记录家 下来 ? ? 将问题单状态标识为“已找到根源” 进入任务PM4.1“调查问题解决方案” PM 3.5 注明调查情况并升问题分析专? 问题分析专家将问题升级到问题管理负责人，并重级到问题管理负责家 新转到PM3.1“问题调查和分析” 人 PM 4.1 调查解决方案 问题分析专? 问题分析专家根据问题根源，调查解决方案 家 ? 问题找到根源后，无论是否解决问题，都可以视为问题已经完成，单问题分析专家应该尽力寻找问题的解决方案。 PM 4.2 确认是否已经找到问题分析专? 问题分析专家判断是否已经找到了该问题的解决方了解决方案 家 案， ? 如果找到，则进入PM4.3，“实施并记录问题解决方案” 如果找不到解决方案，则进入PM4.4“完成问题”，然后进入问题关闭流程 ? PM4.3 实施并记录可行的问题分析专? 问题分析专家确定该解决方案可行，并记录解决方解决方案 家 案 ? 将问题单状态标识为“已提交方案” PM4.4 问题完成 问题分析专? 无论是否找到解决方案和是否需要实施，只要找到家 解决方案，都可视为问题完成。 ? 如果找到并实施了解决方案，问题分析专家将解决方案和实施结果补充到问题单中，问题完成 问题分析专家将问题单的状态标识为“已完成” 转向PM5.1“验证并与用户确认问题处理结果” ? ? PM 5.1 验证并确认问题处问题管理负? 问题分析专家验证问题调查记录，确认解决方案和理结果问题 责人 问题信息 ? 问题管理负责人确认问题处理结果，判断是否达到预期 PM 5.2 判断是否可以关闭问题管理负? 问题管理负责人判断是否可以关闭问题， 问题 责人 ? 如果“是”则进入PM5.3，继续判断是否需要作为知 识条目提交，更新知识库；如果“否”则进入PM3.1“问题调查分析”。 PM5.3 是否需要更新知识问题管理负? 问题管理负责人判断是否需要将该解决方案作为知库 责人 识条目提交到知识库，如果“是”则进入PM5.4，进行知识条目的创建； ? 如果“否”则直接进入PM5.5“问题关闭” PM5.4 创建知识条目 PM5.5 关闭问题 问题管理负? 问题管理负责人创建知识条目，进入知识管理流程 责人 问题管理负? 问题管理负责人关闭问题单，将问题单状态标识为“责人 已关闭” ? 问题管理负责人设置关闭相应的代码。
3.8 流程衡量指标及报表
为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对中国**工程有限公司的IT服
务现状的认识和了解，初步给出如下的问题管理流程KPI指标。
序号 衡量指标 说明 用途：当前问题的总数，用于了解系统中记录的问题数量。 1 问题总数 数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内 2 3 问题成功关闭的比数量：在问题总数中过滤【问题关闭代码】＝‘成功’ 例 比率：成功关闭的问题数量 / 问题关闭数量 × 100 % 问题平均解决时间 用途：问题被解决所需的平均时间，用于衡量问题管理流程整体效率
4. 问题管理流程相关表单
? ? ? ? ?? ?? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ? ITSM-3-PM-01 问题管理流程策略 ITSM-3-IM-01 事件管理流程策略 ITSM-3-PM-02 问题管理流程代码设计 ITSM-4-PM-01 问题单模板 ITSM-4-PM-02 问题汇总记录模板
ITSM-2-PM-01 问题管理流程手册 - 图文
