能快地解决速度
? ? ? ?
提高服务水平和减少成本
通过沟通和用户意识的提高，更有效地解决主要事件 问题管理帮助缩短事件处理周期，以便快速提升IT服务质量
问题管理过程是基于学习过去经验的概念，过程提供历史数据用于识别趋势和预防失败的方法，减少失败的影响
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通过捕捉，保留和事件解决能力以及查询知识库中的数据提高服务台首次解决率
3.3 流程原则
3.3.1 流程原则
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所有问题都应该被完整准确的记录下来，并保证相关信息应尽可能详细。 所有对用户业务环境可能造成影响的问题都应通过问题管理流程处理，并遵守流程定义的相关标准、政策和指导原则。
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应该定期（每季度）产生和回顾问题管理报表，以改进问题管理流程，对未解决的问题，应该举行定期（每季度）的问题管理会议进行讨论对其评估与分析。
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应该定期（每年）对流程进行回顾，以改进问题管理流程。
3.3.2 责任人原则
责任人原则用来确保每个问题在任何时段都有适当的人员负责，而全面落实责任制需要实行问题的有效管理方案，从而保证问题处理的及时性及有效性。
? 一旦问题单提交后，问题管理负责人全权负责该问题 ?
如果需要向问题发起人通知处理情况，由问题管理经理负责
3.3.3 再分派原则
再分派又称转派，指第一次分派后被分派对象，将问题单分派给其他部门或个人。 再分派政策是另一项关键的政策，确保问题单不被过于频繁的相互转派，以至于无法在规定时间内得到解决。
? 所有问题单的转派必须通过问题管理负责人。
3.3.4 优先级原则
问题的优先级表明了该问题对服务所产生的业务影响。它是评定问题处理优先等级的一个重要指标。
中国**工程有限公司的问题优先级定义同事件优先级定义，可参考《ITSM-3-IM-01事件管理流程策略》。
3.3.5 目标解决时间原则
为了更好控制问题的有效解决，整个流程被分解成几个组成部分。每个流程的阶段都设定了目标时间。问题的目标时间与事件的明显不同，这是由于两个管理流程目标不同决定的。通常，事件比问题的目标时间更严格。问题管理的目标时间参见《ITSM-3-PM-01 问题管理流程策略》。
3.3.6 升级原则
升级原则的目的是，对于不同优先级的问题，确保分配到合适的资源来解决问题。为了达到这个目的，定义了升级原则的时间框架。当达到下列时间时，如果问题还未解决，将触发升级原则。升级原则参见《ITSM-3-PM-01 问题管理流程策略》。
3.3.7 关闭原则
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只有问题管理负责人才有权关闭问题单 问题单不会被自动关闭
3.4 问题单代码设计
3.4.1 问题信息项
问题单信息项参见《ITSM-3-PM-02 问题管理流程代码设计》：
3.4.2 问题来源
问题来源代码用来标明问题的提出方式，问题来源可以包括以下几种：
问题来源 事件流程升级 描述 ? ? 单个重大故障升级为问题 事件流程中通过变通方法临时解决的事件，可作为的问题在问题流程中找到其根本原因和最终解决方案 类似的事件在某个时间周期内（如周/月）反复发生 多个事件具有相同症状 某类事件出现比例高于其他类型事件 某类事件数量连续数月呈逐渐攀升态势 日常运维工作中发现的系统隐患或需重视的异常 已知的中国**工程有限公司应用系统及第三方系统尚未解决的技术缺陷 ? 主动分析事件记录 ? ? ? 日常运维发现 ? ?
3.4.3 问题分类
简单起见，问题采用与事件一致的分类，详见《ITSM-3-IM-01事件管理流程策略》中的事件分类表。
3.4.4 问题状态
问题状态代码表明问题所处的处理状态，问题状态详见《ITSM-3-PM-02 问题管理流程代码设计》。
3.4.5 问题关闭代码
问题关闭代码说明了问题是在何种情况下关闭的，结束代码详见《ITSM-3-PM-02 问题管理流程代码设计》。
3.5 角色及职责
问题管理流程角色 问题管理流程责任人 ? ? ? 主要职责 问题管理解决方案的责任人 对于整个问题管理解决方案的结果承担责任，并有相应的权限； 协调问题管理步骤的日常操作 根据定义的标准，确保问题得到解决并关闭 确保问题分派给问题分析专家 确保问题分析专家在其管辖范围内的可用性和能力 进行深入的问题分析，以找出根本原因，并提供解决方案 记录问题基本信息并将其与相应事件、CI进行关联 将问题归类，设定其紧急度、影响度和优先级 将问题提交给问题管理负责人 问题管理经理 ? ? ? 问题分析专家 问题提交人 ? ? ? ? 中国**工程有限公司问题管理流程角色设置参见《ITSM-3-PM-01问题管理流程策略》。
3.6 流程输入及输出
3.6.1 流程触发条件
?
事件升级：
? 一段周期内，同个事件，反复发生（如一个项目，在一月发生三次以上同样
事件）
? 多个事件，具有相同的症状 ? 单个重大故障
? ?
运行周报/月报的趋势分析
通过巡检发现的系统层面重大问题/隐患；可通过例会制度讨论
3.6.2 输入
? ? ? ?
未解决的事件单，需要通过问题管理流程解决 已解决的但需要进行根本原因分析的事件 对事件趋势分析的结果
虽然尚未发生事件，问题分析专家主动发现的新问题
3.6.3 输出
? ?
对事件管理流程的通知 关闭的问题单
3.6.4 流程关闭条件
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问题单分析处理完毕并经过评审，并在判断是否需要提交知识条目后可以关闭。
ITSM-2-PM-01 问题管理流程手册 - 图文
