编 号： ITSM-2-PM-01 版 本 号： V1.0 受控状态： 受控
密 级： 内部公开
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问题管理流程手册
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文档信息
文档编号：ITSM-2-PM-01 起草人： 审核人： 文档分类：内部公开 修改人： 批准人：
版本记录
版本号 版本日期 修改 审核 批准 修改履历
目 录
1.
文档介绍 ................................................................................................................................................ 4 1.1 编写目的................................................................................................................................. 4 1.2 适用范围................................................................................................................................. 4 术语、定义和缩略语............................................................................................................................. 4 问题管理流程 ........................................................................................................................................ 5 3.1 流程解释................................................................................................................................. 5 3.2 业务价值................................................................................................................................. 5 3.3 流程原则................................................................................................................................. 6
3.3.1 流程原则 ......................................................................................................................... 6 3.3.2 责任人原则 ..................................................................................................................... 6 3.3.3 再分派原则 ..................................................................................................................... 7 3.3.4 优先级原则 ..................................................................................................................... 7 3.3.5 目标解决时间原则 ......................................................................................................... 7 3.3.6 升级原则 ......................................................................................................................... 7 3.3.7 关闭原则 ......................................................................................................................... 7 3.4 问题单代码设计 ..................................................................................................................... 8
3.4.1 问题信息项 ..................................................................................................................... 8 3.4.2 问题来源 ......................................................................................................................... 8 3.4.3 问题分类 ......................................................................................................................... 8 3.4.4 问题状态 ......................................................................................................................... 8 3.4.5 问题关闭代码 ................................................................................................................. 9 3.5 角色及职责............................................................................................................................. 9 3.6 流程输入及输出 ..................................................................................................................... 9
3.6.1 流程触发条件 ................................................................................................................. 9 3.6.2 输入............................................................................................................................... 10 3.6.3 输出............................................................................................................................... 10 3.6.4 流程关闭条件 ............................................................................................................... 10 3.7 流程描述................................................................................................................................11
3.7.1 作业流程图 ....................................................................................................................11 3.7.2 流程活动说明 ............................................................................................................... 12 3.8 流程衡量指标及报表 ........................................................................................................... 14 问题管理流程相关表单 ....................................................................................................................... 15
2. 3.
4.
1. 文档介绍
1.1 编写目的
本文档描述的内容是依据目前中国**有限公司的IT服务团队现状而制定的问题管理流程文档，其编写的目的是为了有效地解决用户IT环境的问题隐患，减少或消除事件的发生，提高IT服务的质量，为用户提供更优质的IT服务，并且可以促进其他相关服务管理流程，如变更管理的实施。
通过本文档的定义，将建立一个完整的问题管理体系，从而实现：
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确保分析并确定事件的根本原因，以防止事件再次发生 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率. 根据IT资源情况分派问题优先级 主动提供预防性措施 及时改进IT架构的重大隐患 提高IT服务的可靠性 降低IT支持成本
1.2 适用范围
本流程适用于中国**工程有限公司的IT服务团队。管理范围指的是中国**工程有限公司信息部所有运维管理对象。
2. 术语、定义和缩略语
术 语 问题管理 缩略词 PM (Problem Management) 定 义 问题管理旨在发现IT基础设施中事件／问题产生背后的根本原因，包括问题处理和问题控制，其目标在于将IT基础设施中的事件／问题对业务产生的负面影响减小到最低，以及防止与这些错误有关的事件再次发生。为了实现这个目标，问题管理调查分析事件的根本原因然后采取有关行动改进或纠正这种情形。 主动问题管Proactive problem 理 management 已知错误 Known Error 是指在事件发生之前发现和解决的有关问题和已知错误，从而使事件对服务的负面影响及相关成本控制到最低的一种管理活动。通过化被动为主动，IT支持组织提供了更好的服务并提高了自身的资源使用效率。 问题经过诊断后找到根本原因时所处的状态称之为知名错误。在这种状态下，临时措施（workarounds）或永久性的方案已经得到确认。如果出现了一个知名错误，则应当提出一个变更请求（RFC）。但是，在通过一项变更将此知名错误永久性地修复之前，它仍将作为一个知名错误。 3. 问题管理流程
3.1 流程解释
问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生，此流程分析发生在IT运行环境的事件，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成相应的变更请求、临时解决方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题。
问题通常具有如下特征：
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同个事件，反复发生：在某一时段内，同一个设备的某类事件反复发生 多个事件，相同症状：同类设备所发生的多个事件具有相同或相似症状 单个重大故障：单个对业务造成严重影响的重大故障
变通方法解决的事件：由事件管理上报由变通方法临时解决的事件
日常主动发现：定期/不定期对用户基础设施监控或组件巡检和分析，发现的潜在且待根源分析的重大故障/隐患
当上述现象发现或发生时，需创建问题单进行问题分析。
3.2 业务价值
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如果问题已经发生，通过深入有效的诊断和调查，阻止问题再次发生
如果没有达到问题的解决目标或者存在风险，问题管理逐步将问题提升到尽可
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