赢在服务力——银行服务人员标准化服务礼仪培训
课程背景：
也是其重要性甚至超过了业务技能，职场礼仪是银行从业人员促进客户关系的必备技能，
各个银行之间隐形竞争力的体现，对于职场礼仪培训的忽略，会直接导致银行之间业务层次 的高低之分。
而今，部分银行已经十分重视“服务第一门槛”的建设，但是很多礼仪培训往往注重
表象，强调形式，对银行内训的涵养素质提升不足，培训之后落地跟进不够导致培训后成效 不显著。
把礼仪与服针对银行不同岗位的服务，介于此本课程旨在解决礼仪培训浮于表面的问题，
务相结合，服务于营销相结合，通过礼仪培训落地服务提升银行的服务力跟核心竞争力。授
课注重实战，注重实效，注重长效，全程贯穿“我讲你听，我做你看，你做我评，反复演练，
情景模拟，即时处理”使礼仪落到实处，体现礼仪服务竞争力。
课程收益：
了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性， ●
有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态
详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握 ●
窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专 业针对性服务礼仪。
●全面提升银行一线工作人员、大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解
色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形 象影响力。
了解客户心理，掌握客户投诉技巧处理与紧急事件的应对，通过有效沟通、接纳、情绪理 ●
解的沟通技巧，化解客户的不满情绪，将投诉减少到最低，客户的不满意值降低到最低。
统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力，通过通关考核流程，全面提升 ●
服务人员的职业形象、职业服务礼仪、职业行为、沟通技巧。
柜员、大堂经理、客户经理课程对象： 课程时间： 天/小时6天，2
20%问题解决+特殊情境模拟训练50%+分小组训练30%+讲授授课形式：
课程大纲
第一讲：服务礼仪与服务意识
你期待的服务是几星级？案例讲解：
客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？工作中，我们是头脑风暴：
谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复 更重要？
服务意识在这其中的重要性。结论： 一、服务意识与客户满意度 关于礼仪——礼仪的含义1. 理论与服务影响2. 4P 服务的几个层次3.
服务——最有力的营销4. 二、顾客期望值与满意度 客户期望值的来源1.
客户期望值与客户满意度的关系2. 提升客户满意度的三个法则3.
中的三角定律(CRM)客户关系管理4. 适时适度，影响银行服务的四个要素5. 三、我是谁？他们需要什么样的我？
面对客户我是谁？客户需要什么样的我？1. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？2. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？3. 家人需要什么样的我？?面对家人我是谁4. 我们要做什么样的我？分组讨论头脑风暴： 情景扮演（对服务不满的客户）实操演练：
运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户
期待的法则，灵活处理、降解决问题： 低客户的不满意度）
第二讲：银行窗口服务人员形象塑造
一、银行网点服务人员规范化仪容服务礼仪
首因效应——你的形象还好吗？1.
银行网点服务人员仪容仪表要求概述2. 银行职员职业着装要求3.
银行网点服务人员着装禁忌4.
分组对立站立，自检着装是否标准。形象自检： 银行网点服务职员发型基本要求5.
老师现场演示指导发型制作、高低以及发卡、盘发网的使用。分小组练习，每两实操演练： 位女士一组实际演练。
妆点人生——银行网点服务人员妆容要求，妆却又无的化妆法6.
老师现场演示指导讲解实操演练： 颈上添花——丝巾的系法7.
老师现场演示指导讲解，基础商务范儿的丝巾系法。分小组实操练习。实操演练： 服务行业人员香水使用禁忌8.
二、银行网点服务人员服务礼仪基本要求 规范化服务手势礼仪1. 手势的禁忌2.
老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：
银行网点服务人员的表情训练3. 目光礼仪——客户”凝视“区域 ）1
老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：
“重视“你的客户——视线角度礼仪 ）2
老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：
面部表情礼仪——传“情”达”意“三法 ）3
老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：
微笑礼仪——最美的语言“微笑“ ）4
筷子微笑练习法，自测耳骨练习法，学员分小组实操演练实操演练：
“贵人笑“——微笑新说 ）5
老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练实操演练：
第三讲：银行窗口服务人员服务行为准则 一、专业的仪态要求
标准站姿训练1. 夹纸站立法 ）1 顶书站立法 ）2
十一点靠墙站立法 ）3
学员分小组实操演练实操演练： 标准坐姿训练2.
女士坐姿正坐式、交叠式、一侧式、前后式 ）1
01-张斐雅《赢在服务力 - 银行服务人员标准化服务礼仪培训》
