判断各相关单位的责任程度由项目客服经理、维修工程师和监理共同负责确定各单位的承担比例。
1.15如果甲方提出要求，保修单位应对某一项或某一阶段的维修工作提出一份书面维修报告，说明目前维修的情况、维修进度、维修结果、善后处理、以往工作的总结、拟采取的措施、甲方需提供的配合等事宜。
1.16对于涉及结构安全的质量问题，应当按照规定立即向项目客服部报告，并在项目客服部要求时协助向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，保修单位实施保修。由此而发生的责任和费用由责任方承担。
1.17质量保修期起算后满两年时，由保修单位提请项目客服部、物业服务中心、监理（在监理合同期内）等有关单位进行一次全面综合检查。检查通过后，保修单位应就此前已发生的保修期工作进行总结，并对下一阶段的保修工作提出具体的整改和调整方案，报项目客服部和物业服务中心同意，最终形成一份书面报告。
1.18业主报修后，保修单位领取《维修工作通知单》后，必须在规定的时间内完成维修，并返还项目客服部，详细记录事故原因与维修过程。
1.19如同一部位、同一缺陷的维修问题，经保修单位维修后仍然不能达到相应质量要求时，项目客服部可以要求其无偿再次维修或另行委托公司代为执行，所需费用由保修单位负责。
1.20当保修单位无法满足现场维修要求时，项目客服部会以电话或书面形式通知保修单位维修负责人，保修单位维修负责人拒绝签收或停止联系时，以项目客服部电话通知或书面通知之时起算24小时内仍得不到保修单位有效回复的，视同认同我司处理方式，并由保修单位承担后果。
1.21整个工程的质量保修期全部满足两年后，由项目客服部组织保修单位、物业服务中心、监理（在监理合同期内）等有关单位进行一次全面综合检查，此次检查时发现的保修事项，保修单位应当继续免费保修。检查通过后，保修单位应就此前已发生的保修期工作进行总
结，并对下一阶段的保修工作提出具体的整改和调整方案，最终形成一份书面报告，报项目客服部和物业服务中心批准。
2.对成品保护的要求
3.1进户后需对室内物品进行确认，如发现有物品不齐（有可能丢失）的需在第一时间向现场维修工程师或物业服务中心告知。
3.2保修单位需对自身维修区域的成品进行必要的保护，对家具、木器等要进行苫盖；对卫生洁具、镜子等易破碎物品要采取防撞击措施。
3.3维修结束要对施工区域进行认真的保洁，并将产生的垃圾带出室外。 3.4各保修单位对非本单位施工的区域不允许私自进入，对非本单位施工的物品不允许私自乱动。
3.5不准直接踩踏台面、卫生洁具、门窗、家具等室内所有成品，如必须踩踏的需采取保护措施后并由现场维修工程师监督进行。如发生损坏由保修单位赔偿。 3.6抬进室内的如马凳、梯子等与地面接触部位必须采取防划措施，不准直接与地面接触。
3.7维修前，必须将可能引起污染、损坏等部位进行保护。
3.8不准从阳台或门窗洞口向外扔垃圾，不准从非垃圾清运通道清运垃圾。清运垃圾应从指定通道清运，少量垃圾应随身用垃圾袋收集并运至楼外指定地点。 3.9各保修单位对各自施工区域的成品保护负责，如发生维修期间的物品丢失、损坏且不能找出责任单位的损失由维修区域所有保修单位分摊。
附件二
抢修队使用办法
1. 抢修队使用目的
当保修单位无法满足现场维修要求或无责任单位承担情况时，由项目客服部委派第抢修单位进行紧急维修，以保证现场的维修及时性和维修品质。
2.抢修队使用前提条件
2.1保修单位未能在维修工程师指定时间内进场维修或维修期间消极怠工。 2.2保修单位维修效果不佳，造成二次返修。 2.3维修原因，造成客户投诉。
2.4保修单位维修配合度较差或无法满足现场维修要求。 2.5无施工（供货）单位责任的维修工作。 3.抢修队使用流程
3.1维修工程师接报修后与保修单位共同进户核实报修内容。
3.2经维修工程师现场查看，确认属保修单位责任范围后，判断报修内容，如维修难度较大或存在客户投诉隐患，向保修单位发送《保修通知》，明确维修时间。 3.3维修期间，因施工单位原因无法满足现场维修要求或造成客户投诉，由维修工程师、工程监理共同核实并进行现场取证后，责令保修单位停止维修。 3.4由维修工程师上报项目总经理，同意后安排抢修队进行施工，同时，向原保修单位发送《另行委托第三方维修的通知》。
3.5维修完成，由维修工程师、监理及业主进行验收，合格后由业主在工单签字确认。
3.6抢修队办理结算手续前，经成本造价确认后，由维修工程师向保修单位发送《违约金交付通知》。
注：安排抢修单位之日起，两日内项目客服部以《内部联系单》形式上报至运营中心、成本中心总经理处，说明抢修队使用原因，五日内进行抢修工程立项申报。《内部联系单》要求维修工程师、项目客服经理、项目总经理签字。 4.抢修队使用举证办法： 4.1文件资料类
? 因维修造成客户投诉的，需提供《客户投诉登记表》 ? 业主签字确认的《维修工作通知单》
? 维修负责人签字确认的《保修通知》、《另行委托第三方维修的通知》、《违约金交付通
知》原件。（维修负责人需持有保修单位盖章的《委托书》）
? 保修单位拒签通知，需有上述通知单原件（通知单一式两份，1份寄发保修单位）、EMS
快递的妥投记录、EMS回执及EMS封皮复印件。如寄发件退回，寄发件原封存档。 ? 使用抢修队的《内部联系单》。
4.2影像资料类
抢修过程中要求保留分阶段、节点的照片、影像资料，并配有相应房号、部位、日期，使维修过程具有可追溯性。
? 维修工程师到达现场对需维修部位及业主损失进行影像存档 ? 进场维修，首先进行成品保护影像存档 ? 室内、外维修过程中进行影像存档
? 室内、外恢复需个性化材料时，如地板、涂料等，需对材料的数量、品牌、型号进行影
像存档
? 维修全部完成后，进行影像存档
注：上述资料由项目客服部保留存档。
附件三
维修人员素质要求及行为举止规范
? 衣着外表规范
1、统一着装（公司工作服），佩带胸卡。 2、要保证衣着的干净整齐。 ? 语言规范
1、讲普通话，语言流利通畅，语音、语速适中；耐心解答用户问题，语言通俗易懂。
2、不能讲有碍客户自尊、有损客户人格的话；不能埋怨、 责怪用户；不能用反问的语气与用户对话；杜绝讽刺、挖苦用户的话。 3、禁止带有粗俗语言，严禁讲脏话。
4、为用户服务不得损害用户利益，同时也一定不得说有损公司利益的话。
? 服务态度规范
1、精神饱满，微笑服务。
2、对客户热情接待、耐心倾听、合理解释。 3、禁止在工作时间嬉笑打闹。 注意事项：
（1）与用户交谈时要多说：“谢谢、您、您好、对不起、请、再见”等文明用语。
（2）与用户不得以“哥、姐、弟、妹”相称，要称“先生、女士、师傅、老师”。
（3）回答用户的问题要尊重事实，严禁信口开河，不懂的不能乱说。 （4）用户交谈完毕要说：“谢谢，再见！”
（5）未听清楚用户的谈话内容时，要说：“对不起！我没听清楚，请您重复一遍好吗？”
（6）与用户交流时要多征求用户的意见：“您看这样行吗？”“您还有
工程维修管理办法--示例(签订合同前最终明确)
