21、客户忠诚的类型？
答：①根据客户重复购买行为产生的原因划分：垄断忠诚；懒惰忠诚；潜在忠
诚；方便忠诚；价格忠诚；激励忠诚；超值忠诚。②根据客户对产品或服务的
需求、对于品牌的态度和满意度来分类：感情型忠诚客户；惯性型忠诚客户；
理智型忠诚客户；生活方式改变型客户；理智型客户；不满意型客户。
22、客户忠诚的衡量？
答：①时间维度；②行为特征：客户重复购买率、客户挑选时间的长短、购买
费用、客户对价格的敏感程度；③情感特征：客户对企业的信赖、客户对产品
质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。
23、客户流失的原因？
答：①企业自身的原因：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业
缺乏创新、主动放弃。②客户方面的原因：被竞争对手吸引、需求变化、恶意
离开、客观原因。
24、CRM 软件系统的组成？各自的主要任务？（P112）
答：（1）CRM 软件系统由三个组成部分：接触活动、业务功能、数据库。
（2）主要任务：①接触活动：CRM 能够使客户以各种方式与企业进行接
触，并支持各种各样接触活动。②业务功能：I 市场管理：通过对市场和客户
信息统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出
市场和产品策略；II 销售管理：使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得
有关生产、库存、定价和订单处理信息；III 客户服务和支持：通过 CTI 为客户
提供 7×24 小时不间断服务，技术人员对客户的使用情况进行追踪，为客户提
供个性化服务。③数据库：区分现有的客户，准确找到目标客户群，在最合适
的时候用最适合的产品满足客户的需求，塑造客户的忠诚度，与客户维持长久
6
的联系。
25、数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销
售数据、服务数据。
26、企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端体系结构，
到客户机/服务器体系结构，再到浏览器/服务器体系结构。
27、数据仓库的特点：面向主题；集成的；相对稳定的；反映历史变化的。
28、数据仓库系统的体系结构：数据源；数据的存储于管理；OLAP 服务器；
前端工具。
29、数据仓库的作用？
答：（1）客户行为分析：①客户理解；②行为规律分析；③组间交叉分析。
（2）重点客户发现：①潜在客户—有价值的新客户；②交叉销售—同一客
户有许多消费需求；③增量销售—更多地使用同一产品或服务；④客户保持—
保持客户的忠诚度。（3）个性化服务：利用数据仓库数据，可以实现客户服务
的个性化。（4）市场性能评估。
30、数据仓库系统主要分为：数据仓库建设、数据仓库。
31、数据线的实施可以分为模型设计、物理设计、数据处理三个步骤。
32、数据挖掘应用？
答：数据挖掘能够解决的典型商业问题包括：数据库营销；客户群体划分；背
景分析；交叉销售等市场分析行为，以及客户流失性分析、客户信用积分、欺
诈发现等。
33、数据挖掘的任务？方法？
答：（1）任务：分类或预测模型发现、数据总结、聚类、关联规则发现、序
列模式发现、依赖关系和依赖模型发现、异常和趋势发现等。
7
（2）方法：①统计方法：回归分析、判别分析、聚类分析、探索性分析；
②机器学习法：归纳学习方法、基于范例的推理 CBR、遗传算法、贝叶斯信
念网络；③神经网络方法：前向神经网络、自组织神经网络；④数据库方法。
34、影响客户关系管理能力的因素？
答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。
35、客户关系管理项目的实施流程？
答：业务规划、结构和设计、技术选择、开发、支付、评价。
36、促进 CRM 实施成功的因素？
答：高层领导的支持、要专注于流程、技术的灵活运用、组织良好的团队、极
大地重视人的因素、分步实施、系统的整合。
37、导致 CRM 实施失败的因素？
答：①忽视了数据质量；②组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完
全没有沟通；③IT 部门和商业部门不能系统工作；④缺少计划；⑤CRM 是为
了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求；⑥有问题的流程被自动化了；
⑦对于技能掌握没有引起足够的重视。
49、
8
50、客户满意度的衡量公式 ：c=b/a
其中：c 表示客户满意度；
b 表示客户对产品或服务所感知的实际体验；
A 表示客户对产品或服务的期望值
如果 b 小于 a，即 c<1，客户实际体验的效果小于期望值，那么客户就不满意；
如果 b 等于 a，即 c=1，客户实际体验的效果等于期望值，那么客户就满意； 如果 b 大于 a，即 c>1，客户实际体验的效果大于期望值，那么客户就非常满
意；
51、客户识别在企业客户关系管理中的重要性体现在哪些方面？
答：①客户识别有助于企业获取新客户；②客户识别有助于企业与客户更好地
沟通与互动；③客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。
52、客户价值主要包括：财物价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业
的直接交易，体现在交易收益与交易成本之差。非财务价值是指与直接交易无
关的、难以精确测定的价值。
53、客户区分的步骤包括：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同
客户的特征。
54、数据挖掘与传统分析方法的区别？
答：数据挖掘与传统的数据方法（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别
是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识的。数据挖掘所
得到的信息应具有先前未知、有效和可实用三个特征。
案例分析题：
1、客户关系管理能力的含义？
9
答：客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、
开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足
客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的知识和技
能的集合。
2、客户关系管理能力的构成？
答：①客户洞察能力：企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好和行为
习惯并从中得到有价值的决策信息的能力；②创造和传递客户价值的能力：指
客户在购买和消费过程中所得到的全部利益；③管理客户关系生命周期的能力：
与目标客户发展和保持良好的管理的能力。
3、客户关系管理的 3 种能力之间的联系和独立？
答：客户关系管理的客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、客户管理关
系生命周期的能力即密切联系又保持着独立。（1）联系性：客户洞察能力为提
高创造和传递客户价值能力以及管理客户关系生命周期能力的提高也为客户识
别和分析收集到更多更有价值的客户数据。（2）独立性：独立性表现在它们三
者之间不存在必然的因果关系，也没有固定的发展顺序，企业可以根据实际情
况优先发展任何一种能力，其结果都能够提升企业的客户管理管理能力，获取
竞争优势。
4、影响客户关系管理能力的因素？
答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。
5、客户关系管理能力指标体系的作用？
答：对企业的客户关系管理能力进行评价，能够通过横向比较明确企业的客户
关系管理能力水平，同时有利于进一步探讨客户关系管理能力水平与企业绩效
的关系，推断企业在未来的竞争中可能的地位，从而决定提升客户关系管理能
10
客户关系管理知识点整理
