名词解释 5*6=30；单选 15；判断 10；简答：15；案例分析：2*15=30
客户关系的管理知识点总结
概念题：
1、客户关系管理：就其功能来看，客户关系管理是通过采用信息技术，使企
业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有
效利用的管理软件系统。
2、关系营销：是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞
争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些
公众的良好关系。
3、客户智能：是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能
力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
4、客户知识：即有关客户的知识，包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠
道、消费行为特征等许多描述客户的知识。
5、客户生命周期：是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客
户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全
处理完毕的这段时间。
6、客户识别：就是通过一些列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，
找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以
这些客户作为客户关系管理对象。
7、ABC 分析法：是基于二八法则，根据客户为企业创造的价值，将客户区分
为大客户、中等客户、小客户不同类别的一种分析方法。
8、RFM 分析法：是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值
的一种方法。
9、CLV 分析法：广义上的 CLV 是指企业与客户保持买卖关系的全过程中从
1
客户处所获得的全部利润的现值。狭义上的 CLV 仅指客户未来利润。
10、客户互动：是指企业与客户之间进行信息的交流与互换。
11、定制营销：也成为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客
户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产
产品并迅捷交货的营销方式。
12、客户满意：客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感
知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。
13、客户忠诚：从行为的角度来看，客户忠诚是客户对产品或服务所承诺的一
种重复购买的行为；从态度的观点来看，客户忠诚是对产品或服务的一种偏好
和依赖。
14、客户流失管理：就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性地制
定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，
运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
15、数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数
据集合，用于支持管理决策。
16、数据挖掘：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应
用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知
识的过程。
17、数据预处理：简称 ETL，E 表示抽取，T 表示转换，L 表示加载。
18、客户价值：是指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和
发展做出的贡献。
简答题：
1、客户个性化过程？
2
答：①识别客户个性化需求；②分析客户价值差异；③弄清楚企业的优势和劣
势；④根据客户需求、价值及企业的现状选择客户；⑤实施不同的营销模式。
2、客户关系管理的三种分类？
答：（1）按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级
CRM；②以 200 以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM；③以 200
人以下企业为目标客户的中小企业 CRM；（2）按应用集成度分类：①CRM
专项应用；②CRM 整合应用；③CRM 企业集成应用；（3）按系统功能分类：
①操作型 CRM；②合作型 CRM；③分析型 CRM；
3、客户关系管理产生的原因？
答：（1）客户资源价值的重视：主要体现在①成本领先优势和规模优势；②
市场价值和品牌优势；③信息价值；④网络化价值。
（2）客户价值实现过程需求的拉动：①来自销售人员的声音；②来自营销
人员的声音；③来自服务人员的声音；④来自客户的声音；⑤来自经理人员的
声音。
（3）技术的推动：计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得需求不再
停留在梦想阶段。
4、关系营销产生的背景？
答：关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。1984 年，科特勒
提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。
5、关系营销的本质特征？
答：①双向沟通；②合作；③双赢；④亲密；⑤控制。
6、关系营销中三种创造客户价值的关系营销层次？各层分别增加了什么？
答：①一级关系营销，是最低层次的关系营销，主要是利用价格刺激增加目标
3
市场客户的财务利益。②二级关系营销，增加目标客户的财务利益，同时也增
加他们的社会利益。③三级关系营销，增加结构纽带，与此同时附加财务利益
和社会利益。
7、一对一营销的核心思想：顾客份额；重复购买；互动沟通；新竞争力。
8、数据库营销特点？
答：①可以帮助企业准确找到目标消费者群；②能够探测市场，发现新的市场
机会，提供新产品和新服务；③与常客建立起长期、高品质的良好关系；④可
建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。
9、IDIC 模型由唐·佩珀斯和玛莎·罗杰斯提出。是作为企业作为客户关系管
理的基本参考构架。
10、客户关系管理模型 IDIC 模型的含义？
答：“I”代表：识别你的客户；“D”代表：对客户进行差异分析；“I”代
表：与客户保持互动；“C”代表：调整产品或服务以满足每个客户的需要。
11、关系营销与传统的交易营销相比，对待客户上有什么不同？
答：①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；②交
易营销较少强调客户服务，而
关系营销则高度重视客户服务；③交易营销往
往只是少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；④交易营销认为产品质量 应该是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；⑤交
易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、
稳定关系，。
12、客户类型？
答：①消费客户：消费者、产业客户；②中间客户；③公利客户。
13、客户识别的步骤？
4
答：（1）步骤：①定义客户信息；②收集客户信息；③整合、管理客户信息；
④更新客户信息；⑤客户信息安全。
14、ABC、RFM、CLV 三种分析方法的优缺点？
答：（1）ABC 分析法着重在对于客户以往贡献度的分析，简单明了，其缺陷
是只考虑了客户以往对企业带来的销售额或者利润，而没有考虑到客户未来为
企业创造的价值。（2）RFM 强调以客户的行为来区分客户，易于操作，但是
忽视了企业为客户投入的资源和成本。（3）CLV 分析法关注了从客户生命周
期的角度分析了客户与企业的整个生命周期为企业创造的价值，不仅考虑了客
户当前为企业创造的价值，同时还考虑了客户未来为企业创造的价值。
15、从企业的角度看，客户互动设计的步骤？
答：①需要确定客户互动的对象；②明确企业希望达到的目标；③设计互动的
内容；④计算企业在互动中的费用开支；⑤确定互动的渠道以及频率；⑥评估
互动的效果。
16、客户投诉处理过程？
答：①倾听客户意见；②记录投诉要点，判断客户投诉是否成立；③提出可行
的解决办法；④跟踪服务。
17、客户互动的内容：信息、情感、意见或建议。
18、区分客户需求的方法：目的—手段链；市场调查。
19、定制营销类型？
答：适应性定制；化妆式定制；合作式定制；透明式定制。
20、客户满意对企业客户关系管理战略的重要性体现在什么方面？
答：①客户满意有助于提高企业的利润率；②客户满意是抵御竞争对手的有效
手段；③客户满意有助于降低企业的成本：降低交易成本和沟通成本。
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客户关系管理知识点整理
