客户服务规范-电话服务

第三章 工作职责

? 接听客户各类电话业务咨询、报修、投诉和查询； ? 负责处理相关业务并记录处理结果；

? 对客户投诉处理结果进行电话回访，进行客户满意度调查； ? 完成领导交办的其它任务。

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第四章 服务流程

一、 处理来电工作流程 客户来电接听电话解答客户所需判定是否出具工作单是分发工作单否分类记录来电内容结束 6 / 20

二、 投诉处理工作流程 客户电话投诉安抚客户情绪，了解客户投诉内容判定是否下单处理是形成工单，派发相关部门投诉24小时内如未处理完毕应通知客户其投诉处理进度不满意否相关部门进行调查处理不满意客户服务部经理审查记录表满意电话回访客户满意度满意完成投诉处理程序建立投诉档案归档 7 / 20

三、 电话回访工作流程 电话呼出准备拨打电话解答客户所需客户满意度调查业务类回访结束电话档案归档 8 / 20

四、 紧急事故报警电话处理流程 紧急事故报警事故接报事故信息详细记录生产运营部抢险工作程序无联系方式用户记录电话通知需求筛选通知人员明确需通知客户的联系方式无确定无联系方式用户明明细有通知人员名单逐户通知电话通知收到电话通知内容否未通知人员明细是通知结果明细 9 / 20