客 户 服 务 规 范
山东彤运天然气有限公司
临盘加气站
学习指南：
服务规范即一种标准化的服务，是服务人员按照公司规定的统一操作给客户提供的规范化、系统化的服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得有章可循。而从另一方面来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正器。
《中邑燃气客户服务规范》旨在加强员工的服务意识，提升员工的服务质量，规范员工的服务行为。各项目公司在执行本规范时，应在服务过程中采取“理论结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳的服务效果。执行过程如若生搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范的存在意义。
规范，其初期必具有一定的形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服务管理以及服务意识等等，而当达到服务的最高境界时，则为“规范之中无规范，无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化的存在价值。
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目 录
第一章 总则 ..................................................................................................................................... 3 第二章 适用范围 ............................................................................................................................. 4 第三章 工作职责 ............................................................................................................................. 5 第四章 服务流程 ............................................................................................................................. 6
一、 二、 三、 四、
处理来电工作流程 ................................................................................................... 6 投诉处理工作流程 ................................................................................................... 7 电话回访工作流程 ................................................................................................... 8 紧急事故报警电话处理流程 ................................................................................... 9
第五章 服务规范 ........................................................................................................................... 10
一、
管理内容与办法 ..................................................................................................... 10
1. 办公环境 ................................................................................................................. 10 2. 员工工作行为规范 ................................................................................................. 10 3. 服务语言规范 ......................................................................................................... 12 4. 现场管理细则 ......................................................................................................... 16 5. 信息保密制度 ......................................................................................................... 17 二、 三、
检查与考核 ............................................................................................................. 18 服务禁忌 ................................................................................................................. 19
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第一章 总则
一、 本规范适用于公司直接同客户接触的岗位。
二、 本规范以满足客户的需求、愿望和利益为出发点，以提高服务质量为根
本，以树立中邑燃气新服务新形象为目标，以提升中邑燃气 知名度和美誉度为宗旨。
三、 本规范对电话服务作了详细的描述，进一步指导各项目公司服务窗口如
何为客户提供标准化的服务行为，展现中邑燃气追求客户满意的服务理念，更为争创国内一流燃气运营公司而奋斗！ 四、 本规范由中邑燃气公司负责解释。 五、 本规范自发布之日起施行。
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第二章 适用范围
本标准规定了客户服务中心服务人员的工作环境、仪表、用语、行为等服务规范；适用于受理和办理客户各类业务的申报、咨询、投诉，同时适用于服务人员对客户的调查、回访等服务行为。
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客户服务规范-电话服务
