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酒店服务心理学教案 - 图文

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理论课(√)实训课()习题课()讨论课()现场教学()理授课类型 实一体()其他() 挂图()模型()实物()多媒体(√)音像()报纸()其它:教学资源 黑板、粉笔() 讲授法(√)讨论法()启发式()案例教学法()现场教学法教学方法 () 角色扮演法()项目教学法()情境教学法()其它: 教学目标(包括职业素质、能力、知识目标) 1、了解性格的概念 2、掌握性格与气质、能力的关系 重点:掌握性格评定方法 难点:通过学习了解性格与气质基本概念,运用于实际工作中。 课后作业与思考题:(根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料) 1、阐述作为饭店服务人员需要什么样的性格特征 2、概述性格在活动、言语和外貌上的表现 教学内容与过程 第一节什么是个性 一、个性的概念和特征 教学小结: (一)个性的概念 (二)个性的特征 1、稳定性 2、整体性 3、独特性 4、社会性 二、影响个性形成的因素 (一)先天遗传因素 (二)环境因素 (三)社会实践因素 第9次课教学整体设计

课题 课时 2 授课时间 第6周星期三(4月10日第3-4节 授课类型 实一体()其他() 理论课(√)实训课()习题课()讨论课()现场教学()理挂图()模型()实物()多媒体(√)音像()报纸()其它:教学资源 黑板、粉笔() 讲授法(√)讨论法()启发式()案例教学法()现场教学法教学方法 () 角色扮演法()项目教学法()情境教学法()其它: 教学内容与过程 教学目标(包括职业素质、能力、知识目标) 1、了解个性、性格与气质、能力的概念、联系和区别、特点和分类; 2、学会根据气质、能力、性格的类型和行为特点,来分析、判断客人的个性,并有针对性地使用服务策略。 重点:学会根据气质、能力、性格的类型和行为特点,来分析、判断客人的个性,并有针对性地使用服务策略。 难点:学会根据气质、能力、性格的类型和行为特点,来分析、判断客人的个性,并有针对性地使用服务策略。 课后作业与思考题:(根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料) 1、个性的特征是什么? 2、中国有句老话:“一母生九子,九子各不同。”人的性格是千差玩万别的,每个人的喜好、需求都是不同的。现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。请列举4种性格的宾客,并且阐述如何针对宾客的性格特征提供前厅服务产品。那请列举4种性格的宾客,并且阐述如何针对宾客的性格特征提供前厅服务、客房服务和餐饮服务。 教学小结: 第二节气质与酒店的行为关系 一、气质概念:(temperament)是个人生来就具有的典型地、稳定的心理活动的动力特征。 二、气质与酒店的行为关系 气质表现为心理活动的两个方面: (1)心理活动的动力性,包括心理活动的速度、强度和稳定性(如情绪的强弱、知觉的敏锐性,意志的努力程度与耐久性,言语的速度等特征。 (2)心理活动的倾向性(如有些人倾向于外部事物,喜欢从外界观察新事物;有些人倾向于内部事物,经常体验自己的情绪,分析自己的思想等。 气质类型与行为特征 4种类型:胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。 (1)兴奋型(胆汁质型)代表人物:韦小宝、孙悟空 行为特征:对服务员或其他客人热情,话语较多且讲话直率,喜欢与他人争论问题,而且力求争羸,因此容易发恕 (2)活泼型(多血质型)代表人物:鲁迅 行为特征:常主动与服务人员交谈,性情开朗乐观,笑声不绝,对各种场所的服务表现出兴趣,喜欢评价,善于交际,与其他客人相熟较快,内心情感容易外露。 (3)稳重型(粘液型)代表人物:张飞、李逵 行为特征:很少与服务人员交流,使人常觉得不易打交道,喜安静独处,内心情感很少向他人流露;对服务工作不发表意见,生活有规律,喜欢熟悉的菜品及住过的楼层,对酒店服务项目不感兴趣。

酒店服务心理学教案 - 图文

理论课(√)实训课()习题课()讨论课()现场教学()理授课类型实一体()其他()挂图()模型()实物()多媒体(√)音像()报纸()其它:教学资源黑板、粉笔()讲授法(√)讨论法()启发式()案例教学法()现场教学法教学方法()角色扮演法()项目教学法()情境教学法()其它:教学目标(包括职业素质、能力、知识目标)1、了解性格的概念2、掌握性格与气质、能力的关系重点:掌
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