酒店服务心理学教案 - 图文

年轻人较多：活泼、诙谐爵士乐等）（婚庆场合：？情人节：？） （三）时间知觉对客人的心理影响 时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运动过程的先后和长短的知觉。 什么情况下知觉时间过得快？ 什么情况下知觉时间过得慢？ 与活动内容、情绪、动机、态度有关。 （四）人际知觉对客人的影响 1、自我知觉 三个发展阶段： 生理的自我发展阶段：关注个人身体、穿着、家庭成员对自己的态度——儿童的自我； 社会的自我发展阶段：关注上级、同事、同学对自己的态度和自己在社会上的名誉、地位、金钱等——家长的自我； 心理的自我发展阶段：关注自我智慧、才干、道德等心理素质的自我知觉——成人的自我。 二、知觉对服务人员的实践意义 一、宾客感知觉与饭店服务工作的相互关系 1、服务人员的个人形象是饭店的招牌（仪容、仪表、仪态、语言等） 2、良好的服务态度的标准 服务态度是指饭店从业人员在从事饭店服务工作中对宾客在言语、表情、行为举止等方面所表现出的一种心理倾向。态度是一种复杂的心理现象，它的形成受到个体已有的知识、经验、动机等认识因素的影响，同时也受到个体已有的对事物的情感和意向的影响。 3、创建良好的服务环境 宾客对饭店环境的要求包括十四项：洁净、舒适、宁静、优质接待、餐饮、景致、周围环境、餐厅、客房、咨询、洗衣、旅游、商务、委托代办等。 三、饭店员工感知觉与饭店服务工作 宾客进入饭店，对饭店进行感知的同时，饭店服务人员也在对宾客进行感知，而且只有服务人员对宾客的感知越准确、越全面，给宾客提供的服务，才能越细致、越周全，甚至超前。所以，饭店服务人员必须具备良好的感知觉能力。 1、培养良好的感知觉能力 （1）学会观察 （2）培养良好的观察能力 案例一 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check_Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。” 客人看了看接待员，然后走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人 客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了 接待员无可奈何地放下话筒。 过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去 第4次课教学整体设计

课题 课时 2 授课时间 第3周星期一（3月18日）第3-4节 授课类型 实一体（）其他（） 理论课（√）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）理挂图（）模型（）实物（）多媒体（）音像（）报纸（）其它：教学资源 黑板、粉笔（） 讲授法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法教学方法 （） 角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它： 教学目标（包括职业素质、能力、知识目标） 1、 2、 了解记忆的概念和分类； 掌握记忆品质的判断。 重点：掌握记忆品质的判断 难点：通过学习记忆概念，在实际运用中灵活应变。 教学内容与过程 课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料） 1、 2、 3、 记忆与注意的定义是什么？ 如何将记忆分类？ 注意的特点是什么？记忆的功能有什么具体内容？ 教学小结： 第一节什么是记忆 一、 记忆的基本概念 记忆的定义：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现或再认。识记的意思就是记住和识别出这个事物的特点和联系：例如：这是一个杯子，你识别出她是一个杯子，那你是不是就可以联系到他可以装水解渴用的呢？ 保持：我们去参观一个展览，摄影展览，我们就像随意的去看看，碰到感兴趣的就停留下来多看点，参观完我们也就走，那这时候的记忆就会暂时留存在你的脑海里；再现，当你跟朋友聊天的时候，提到摄影，这时候你脑中就会浮现当时看摄影展览时的情景，这就是再现。 二、 记忆的分类 1、根据记忆内容分类 （1） 形象记忆：以事物的形象为内容的记忆。参观一个工业新产品的展览会，就会对这台机器的形状有记忆。酒店的服务人员对见过的人、物、听过的音乐、嗅过的气味都属于形象记忆 （2） 逻辑记忆：以词语、概念、原理为内容的记忆，反映事物的定义、公式、法则等等。数学里面的公式啊，加减乘除，酒店的部门的规整制度。每个员工进入酒店，一周内要进行培训，那么这个时候就需要你去记住酒店的宗旨是什么，面对客人的时候我们要干什么，要遵守哪些规矩。 （3） 情绪记忆：体验过的某种情绪和情感为内容的记忆。比如说你在为客人提供服务的时候，因为你的细心，你的优质服务获得客人的表扬，你这时候就会特别高兴，自然而然的你就会记得比其他的事物更深刻。