教学内容与过程 第一节什么是情绪与情感 思考：请联系实际谈一下，我们日常生活中的哪些表现属于“情绪表现”，哪些属于“情感表现”？ 一、情绪的概念 情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。 情绪状态的发生每个人都能够体验，但是对其引起的生理变化与行为却较难以控制。情绪是人的心理活动的重要表现。是人心理活动的“窗口” 二、情绪的基本分类 1、“四情绪理论”即人主要有四种基本情绪 三、情绪状态分类 1．心境 心境是一种微弱、平静和持久的情绪状态。心境具有弥散性和长期性。 心境的特点：从强度上，是微弱而较平静的；从持续时间看，一般较长，少则几天，多则几年；从影响范围看，具有非定向的弥散性。 原因：工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等，但主要与一个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。 2．激情 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。 激情的特点：激情具有爆发性和冲动性，同时伴随有明显的生理变化和行为表现；与心境相比，激情在强度上更大，但维持时间一般较短暂。 人们在生活中狂喜、狂怒、深重的悲痛和异常的恐惧都是激情的表现。 3．应激 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。 应激的发生比激情更突然、更剧烈、对机体的激发程度更大。（理解成“爆发力”） 应激可表现为两种状态，一种是积极的状态，它使人精力旺盛，活动激化，思维特别清晰，动作机敏、准确，从而化险为夷，转危为安，及时摆脱困境；另一种是消极的状态，它使人出现不必要的动作，语无伦次，情绪紧张，同时意识的自觉性降低，会出现思维混乱，分析判断力减弱，感知和记忆出现错误，注意力的分配与转移困难等 了解情感 一、情感的基本概念 情感是人对客观现实的态度和体验。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感，常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。人的情感是多种多样的，它是在人类历史发展过程中 形成的，它反映着个体与社会的一定关系，体现出人 的精神面貌。 二、情感的功能 1、信息传递功能 2、行为调控功能 3、身心保健功能 第11次课教学整体设计
课题 课时 2 授课时间 第7周星期三（4月17日）第3-4节 授课类型 实一体（）其他（） 理论课（√）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）理挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音像（）报纸（）其它：教学资源 黑板、粉笔（） 讲授法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法教学方法 （） 角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它： 教学目标（包括职业素质、能力、知识目标） 1、了解酒店服务工作中对员工情绪情感的要求 2、掌握有关情绪、情感对客人行为的影响，培养酒店服务者调节自己情绪的能力，以良好的情绪状态面对各项服务工作。 重点：掌握情绪情感对宾客的服务实践意义 难点：掌握情绪情感对服务管理人员的实践意义 教学内容与过程 课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料） 1、如果你作为服务人员，当宾客在公共场合出现情绪失控，并且对你的人格进行侮辱时，你会怎么稳定宾客的情绪和你自己的情绪 2、案例题：某饭店364房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，晚6：:00后，朋友离去，客人大醉，弄脏了地毯。服务员发现时，客人还在大吵大嚷，并且情绪激动。请问该怎样处理怎样稳定宾客的情绪？ 教学小结： 第二节情绪情感与酒店服务工作 一、顾客的情绪情感 （一）顾客的心境 （二）顾客的激情 （三）顾客的应激 二、酒店服务人员的情绪与情感 （一）营造良好的情绪环境 （二）保持良好的情绪状态 （三）注意不良情绪的调控 第12次课教学整体设计
课题 模块七酒店餐饮服务心理 课时 2 授课时间 第8周星期一（4月22日）第3-4节 授课类型 实一体（）其他（） 理论课（√）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）理
酒店服务心理学教案 - 图文
