教学内容与过程 第一节什么是情绪与情感 思考:请联系实际谈一下,我们日常生活中的哪些表现属于“情绪表现”,哪些属于“情感表现”? 一、情绪的概念 情绪是指个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态。 情绪状态的发生每个人都能够体验,但是对其引起的生理变化与行为却较难以控制。情绪是人的心理活动的重要表现。是人心理活动的“窗口” 二、情绪的基本分类 1、“四情绪理论”即人主要有四种基本情绪 三、情绪状态分类 1.心境 心境是一种微弱、平静和持久的情绪状态。心境具有弥散性和长期性。 心境的特点:从强度上,是微弱而较平静的;从持续时间看,一般较长,少则几天,多则几年;从影响范围看,具有非定向的弥散性。 原因:工作的顺逆、事业的成败、人际关系、健康状况、环境的影响、过去的片断回忆、无意识的浮想等,但主要与一个人的世界观、人生观与个性有密切的关系。 2.激情 激情是一种爆发强烈而持续时间短暂的情绪状态。 激情的特点:激情具有爆发性和冲动性,同时伴随有明显的生理变化和行为表现;与心境相比,激情在强度上更大,但维持时间一般较短暂。 人们在生活中狂喜、狂怒、深重的悲痛和异常的恐惧都是激情的表现。 3.应激 应激是出乎意料的紧张和危急情况引起的情绪状态。 应激的发生比激情更突然、更剧烈、对机体的激发程度更大。(理解成“爆发力”) 应激可表现为两种状态,一种是积极的状态,它使人精力旺盛,活动激化,思维特别清晰,动作机敏、准确,从而化险为夷,转危为安,及时摆脱困境;另一种是消极的状态,它使人出现不必要的动作,语无伦次,情绪紧张,同时意识的自觉性降低,会出现思维混乱,分析判断力减弱,感知和记忆出现错误,注意力的分配与转移困难等 了解情感 一、情感的基本概念 情感是人对客观现实的态度和体验。情感是在人类社会历史发展过程中形成的高级社会性情感,常用来描述那些具有稳定的、深刻的社会意义的感情。人的情感是多种多样的,它是在人类历史发展过程中 形成的,它反映着个体与社会的一定关系,体现出人 的精神面貌。 二、情感的功能 1、信息传递功能 2、行为调控功能 3、身心保健功能 第11次课教学整体设计
课题 课时 2 授课时间 第7周星期三(4月17日)第3-4节 授课类型 实一体()其他() 理论课(√)实训课()习题课()讨论课()现场教学()理挂图()模型()实物()多媒体(√)音像()报纸()其它:教学资源 黑板、粉笔() 讲授法(√)讨论法()启发式()案例教学法()现场教学法教学方法 () 角色扮演法()项目教学法()情境教学法()其它: 教学目标(包括职业素质、能力、知识目标) 1、了解酒店服务工作中对员工情绪情感的要求 2、掌握有关情绪、情感对客人行为的影响,培养酒店服务者调节自己情绪的能力,以良好的情绪状态面对各项服务工作。 重点:掌握情绪情感对宾客的服务实践意义 难点:掌握情绪情感对服务管理人员的实践意义 教学内容与过程 课后作业与思考题:(根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料) 1、如果你作为服务人员,当宾客在公共场合出现情绪失控,并且对你的人格进行侮辱时,你会怎么稳定宾客的情绪和你自己的情绪 2、案例题:某饭店364房间客人来了几位朋友,大家一起开怀畅饮,晚6::00后,朋友离去,客人大醉,弄脏了地毯。服务员发现时,客人还在大吵大嚷,并且情绪激动。请问该怎样处理怎样稳定宾客的情绪? 教学小结: 第二节情绪情感与酒店服务工作 一、顾客的情绪情感 (一)顾客的心境 (二)顾客的激情 (三)顾客的应激 二、酒店服务人员的情绪与情感 (一)营造良好的情绪环境 (二)保持良好的情绪状态 (三)注意不良情绪的调控 第12次课教学整体设计
课题 模块七酒店餐饮服务心理 课时 2 授课时间 第8周星期一(4月22日)第3-4节 授课类型 实一体()其他() 理论课(√)实训课()习题课()讨论课()现场教学()理
酒店服务心理学教案 - 图文



