三亚城市职业学院
教案
2012~~2013学年第2学期 教学系部酒店管理系 专业酒店管理
课程名称酒店服务心理学 授课班级12级酒店管理 授课教师吴海丽
教材名称酒店服务心理学
2013年06月07日
第1次课教学整体设计
课题 课时 2 授课时间 第1周星期一（3月4日）第3-4节 授课类型 实一体（）其他（） 理论课（√）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）理挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音像（）报纸（）其它：教学资源 黑板、粉笔（） 讲授法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法教学方法 （） 角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它： 教学内容与过程 教学目标（包括职业素质、能力、知识目标） 1、了解心理学的起源发展； 2、掌握心理的本质是什么； 3、了解酒店服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。 重点： 1、心理学的本质； 2、酒店服务心理学的研究对象。 难点： 1、心理学的本质； 2、酒店服务心理学的研究对象。 课后作业与思考题：（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及资料） 1、什么是心理学？ 2、普通心理学、饭店服务心理学的研究对象各是什么？ 3、饭店服务心理学研究的方法及其遵循的原则是什么？ 教学小结： 第一节认识心理学 新课由心理小游戏导入课堂，了解心理学的定义 游戏规则： 1、每个同学手上都有八根火柴，要求同学们拼出一个菱形，当然每个菱形边只能有一根火柴 2、快速拼出来的学生举手示意，并说出你的思路。 3、失败的同学说出你们失败的原因在哪里 一、心理学的概述 心理学也叫“心理科学”，以人的心理为主要的研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。 人有心理，动物亦有心理，所以心理学既研究人的心理又研究动物的心理。 二、心理学的诞生、兴起与发展 最早的心理研究对象是“灵魂说”——原始信仰 最早的一部心理学专著是亚里士多德《灵魂论》——标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中得这种奇妙的精神现象的探索 1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室，被誉为近代心理学第一人。 它的出现使心理学正式纳入科学实验的轨道，成为一门真正独立的学科。 标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。 三、心理学派分支 心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。由于心理现象本身的复杂性，心理学独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派： 1、构造主义2、行为主义3、机能主义 4、格式塔主义5、精神分析6、日内瓦学派 7、人本主义 四、大概的说下心理学研究的是什么？研究的是人的心理现象和主要规律，它包括生理基础——脑的机能。心理现象的基本构成，之间的规律，社会心理现象的各种规律和应用等。 注意：人的心理本质是心理学研究的核心 1、 读课本心理现象的产生是以客观事物为依据的。。。。。 2、 心理存在于活动（心理现象） a、 人的行为活动是由心理控制的，又通过行为活动表现出来的，因此我们可以通过观察和分析人的行为活动地研究人的心理。 b、 普通心理学分为心理过程和个性心理。 心理过程：认知心理（感觉、知觉、记忆、想象、注意、思维等过程）、情感过程（喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等以及审美、道德情绪和情感）、意志过程（人为达到预定目的而排除干扰、克服困难、坚忍不拔的意志努力过程） 个性心理：个性心理倾向性（指一个人在需要、动机、兴趣、态度等方面的倾向性）、个性心理特征（指一个人在能力、性格、气质等方面的特征） 第二节认识酒店服务心理学 宾客的心理研究方法 1、 宾客的心理研究策略（划线部分） 2、 重视员工的心理研究（划线部分） 一、 研究饭店服务心理学的原则（看课本讲解） 二、 讲解完理论知识，看关于酒店服务心理学的视频 〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，，，，满意的服务往往体满意的服务往往体满意的服务往往体满意的服务往往体现于细微之处现于细微之处现于细微之处现于细微之处。。。。国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员
酒店服务心理学教案 - 图文
