《系统集成项目管理工程师教程》知识体系
基础知识
信息化基础（第 1 章）
信息系统服务管理（第 2 章）
信息系统集成专业技术知识（第 3 章）
项目管理一般知识（第 4 章）
核心知识域
整体管理（第 6 章）
范围管理（第 7 章）
进度管理（第 8 章）
成本管理（第 9 章）
质量管理（第 10 章）
信息安全管理（第 17 章）
保障域
人力资源管理（第 11 章）
合同管理（第 13 章）
采购管理（第 14 章）
信息（文档）安全管理（第 15 章）
风险管理（第 18 章）
知识产权管理（第 20 章）
法律法规标准规范（第 21 章）
职业道德规范（第 22 章）
伴随域
沟通管理（第 12 章）
变更管理（第 16 章）
过程域：科研与立项、启动、计划、执行、监控、收尾
项目立项管理（第 5 章）
项目收尾管理（第 19 章）
一般说来，要把一个项目管理好，至少需要 4 种过程：
（1） 技术类工作
技术过程要解决“研制特定产品，完成特定成果或提交特定服务的具体技
术过程”，要回答怎么在技术上完成如：信息系统项目的技术过程有需求分析、
总体设计、编码、测试、维护、布线、组网等。
（2） 管理类工作
按出现得时间先后划分，管理过程可以被分为启动、计划、执行、监控和
收尾过程。
（3） 支持类工作
配置管理
（4） 改进类工作
总结经验教训、部署改进等过程。
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第 2 章 信息系统服务管理
案例一（IT 服务， 2011 上 试题五）
【说明】 某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，
并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题
过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院
信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010 年10 月通过ISO20000 的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理
和IT 服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
【问题 1】（5 分）
结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错
误的选项填写“×”）
（1） GB/ 与 内容是一致的。（）
（2）该运维合同与服务级别协议没有关系。 （）
（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。（）
（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（）
（5）服务台就是热线电话。（）
【问题 2】（3 分）按照 IT 服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
【问题 3】（3 分）
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问
题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因
→批准和更新设施或软件。按照IT 服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，
构成IT 服务管理流程。
（1）服务台（2） ______ （3） ______ （4）变更管理（5） ______
备选项： A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理
【问题 4】（4 分）请简述 IT 服务管理的业务价值。
答：【问题 1】（1）√ （2）× （3）√ （4）× （5）×
【问题 2】
（1）控制过程组：包括配置管理、变更管理。
（2）发布过程组：包括发布管理。
【问题 3】（2） A （3） C （4） E
【问题4】
(1) 确保 IT 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；
(2) 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
(3) 客户对 IT 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
(4) 提高了客户和业务人员的生产率；
(5) 提供更加及时有效的业务持续性服务；
(6) 客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
(7) 提高了客户满意度。
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第 4 章 项目管理一般知识
系统集成项目管理工程师真题案例分析
