IT服务管理核心内容梳理
1、IT服务管理定义
IT服务管理（IT service management 简写ITSM）是IT团队向其最终用户提供:设计、交付、管理和改善等所有IT服务的过程。ITSM致力于使IT流程和服务与业务目标保持一致，从而帮助组织更好地发展。
2、IT应该作为服务交付
IT服务管理的核心概念是认为IT应该作为服务交付。IT服务管理最常见的场景是请求新硬件，例如：笔记本电脑。假设您要申请一台笔记本电脑，您需要在指定的地方提交请求，填写相关信息的工单，之后就开始对应的工作流程（这种工作流程是可重复的）。然后，故障单将落在IT团队的队列中，在故障单的队列中，传入的请求会根据重要性进行排序和处理。
人们经常将IT服务管理误解为基本的IT支持。相反，IT团队负责监督各种工作场所技术，从便携式计算机到服务器，再到关键业务软件应用程序。
3、IT服务管理三步骤
IT行业中存在一个共同的思路，即正确的IT服务管理方法应按以下顺序执行三个步骤：
1）构建和实施IT技术。
2）引入并执行正确的流程。 3）人们可以学习技术并遵守流程。
4、IT团队
团队是第一位的。IT团队应该不断学习和改进，以促进团队改善工作方式。IT团队无需回答分层报告结构或严格流程所强加的规则，而是可以就采用SLA和要实施的软件等方面做出明智的决策。由于IT团队可以实现生产力和数字化转型，因此强大的IT团队对于强大的组织至关重要。这样的团队是IT服务管理流程和技术的中心。
5、软件与技术支持
另外，软件和技术应支持团队的实践并扩大其影响。优秀的ITSM软件可通过跨团队协作帮助IT人员接触组织中的其他人员。它赋予最终用户权力，并使平凡的工作自动化，因此每个人都有更多时间专注于对他们最重要的事情。当IT流程运转良好时，一切都非常顺利，但如果流程被技术阻碍，一切就会变得复杂。IT流程越顺利，越能反映出IT团队的辛勤工作。
6、IT服务管理工具
一款合适自己的工具能够从很大程度上提升IT以及业务的工作效率。不同企业和组织需要根据自身的需求选择合适自己的IT帮助台工具，而不是选择贵的，功能多的工具。ManageEngine 的 ServiceDesk Plus是基于ITIL的帮助台软件，可帮助您从单个点管理所有通信。它提供了集成的请求管理（故障通知）、资产管理、采购订单管理、合同管理、自助服务门户和知识库等。可选择不同的功能配置。ServiceDesk Plus在185个国家/地区拥有超过100,000家客户，提供30多种不同语言版本。
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