? 性能管理
研究容量管理的问题时，必须要考虑性能管理问题，所以在本文档中，将服务容量的监测和服务性能的监测放在壹起讨论。
服务监测和控制流程的目的是在对服务水平产生负面影响之前就通过测量和分析和性能相关的数据来识别性能问题，且在问题显现初期就将性能问题解决。性能数据应该被捕捉且存储以便性能分析专家使用。
接下来的步骤描述了监测和控制性能时基本的步骤。这些步骤实用于任何服务组件：（如网络组件、服务器、中间件、存储等），这里有壹个基本假设，就是使用了合适的性能监测技术和工具。
? 监测性能事件 ? 将性能事件记录日志 ? 是否需要行动？ ? 产生事件记录
? 采取行动且记录输出结果 ? 归档行动方案和输出结果 ? 更新事件记录 4.3.4 服务控制流程
图4-4服务控制流程 壹旦IT实施了其监测战略，IT各个实体将会有管理数据来支持控制的目的。（控制意味着确保服务将始终满足服务水平的目标）。如果监测战略是基于服务水平的，则应该收集对控制有用的数据，不会将有用的数据和大量的无关数据共同提交给IT专家。
为了完全控制IT服务需要多种角色的共同努力，如业务战略开发、服务规划、服务水平管理、变更管理、配置管理、可用性管理、容量管理、运维管理等，计划需要被开发、执行、检查合维护。IT管理层负责整体服务控制。
通常情况下，运营操作员通过对服务组件的操作进行控制（如网络、服务器集群、应用等），可是，运营中对于操作员来说应该实现主动式的控制。
通常，操作员发现当IT系统发生故障时，他们的经常性工作是更改配置、调整性能参数，许多人认为他们是在“控制”IT系统，可是他们忽略了壹点，那就是他们所作的工作均是被动式的控制。这些任务是必须的，但服务控制应是主动式的控制，而不能陷入事件和缺陷管理中。
由于服务监测和控制是密不可分的，所以操作的服务控制和服务监测的关注点是同样的。
? 可用性 ? 容量和性能
4.3.4.1 控制服务组件的可用性
和服务监测相同，服务控制应该被在服务水平协议中约定的服务水平所驱动，和可用性相关的服务组件的变更将会和服务水平目标紧密联系。
当控制服务组件的可用性（服务组件包括网络设备、计算机系统、中间件、操作系统、应用、线缆等），运维应确保IT服务显示出下列特性：
可用性－当需要时服务可用
可靠性－在满足条件的情况下，服务将不中断地执行某功能
服务能力－服务组件的可用性能够满足服务的最低需求 可维护性－服务中断后，能够很快地恢复到可操作状态 安全性－服务能够满足在安全设计中定义的安全策略 在考虑服务可用性时，必须意识到壹些事实，那就是服务组件需要定期维护（有可能会产生宕机），偶尔中断（需要事件升级，这常意味着服务降级或宕机），或被其它负面因素影响。这里很重要的壹点就是可用性管理计划是为重要的IT服务而产生的（基于服务级别目标），某些情况下，IT会求助于系统、第3方支持等手段来实现某特定的服务目标。 4.3.4.2 控制服务组件的容量和性能
控制服务组件的容量和性能需要良好的规划，许多因素都影响服务的容量和性能，许多服务组件组成的端到端的服务都将收到监测且不断调整以确保他们达到了容量和性能相关的服务级别和操作服务目标。
没有正确的服务容量和性能计划，运维时将发现，他们仅仅能对生产环境中出现的容量和性能问题产生响应。当面对这种情况时，操作人员已无法满足向用户做出的容量和性能承诺，从而是用户满意度下降。
运行控制流程举例：
图4-5运行控制流程示例 5 项目管理标准化 5.1 概述
中国人寿的项目管理主要体当下应用系统开发、测试和部署上，目前总X公司、各分X公司及部分市X公司均有开发队伍，大部分均有项目管理的意识，但由于业务需求的压力，实际真正执行且取得实际效果的很少。部分省份有主动制定的壹些项目计划，其它大都是根据业务和管理的需要临时制定的。关于项目执行计划大都缺少文字记录。整个项目的文档工作比较差。
中国人寿IT发展战略指出，未来的IT架构是基于分组的全国集中模式，在这种模式下，需要项目管理组织是集中在总X公司的，在总X公司综合管理处下设项目管理办公室，统壹协调和实施总X公司的项目管理；同时，项目管理办公室负责制订适合中国人寿的项目管理标准。在以下的章节中，我们详细论述项目管理的组织标准化和项目管理流程标准化。
中国人寿的项目管理建议采用美国项目管理学会（PMI）的项目管理方法，结合中国人寿项目管理的实际特点，制订出符合中国人寿实际的项目管理体系。
按照PMI的项目管理标准，项目管理可分为9大知识体系如图5-1所示：
图5-1项目管理知识体系 整体管理阐述了如何确保对项目的不同要素进行正确的协调的过程，它包括了项目计划制订，项目计划执行和整体变更控制。
范围管理阐述了确保项目成功所需要做的而且是仅仅要求做的工作的过程，它包括了启动、范围计划、范围定义、范围核定、范围变更控制；
时间管理阐述了确保项目按时完成所需要的过程，它包括活动定义、活动排序、历时估计、进度计划、进度控制；
费用管理阐述了如何在批准的预算内完成项目的过程，它包括资源计划、费用估算、费用预算、费用控制；
质量管理阐述了如何确保项目达到既定的要求的过程，它包括质量计划、质量保证、质量控制；
人力资源管理阐述了如何确保最大限度地调动人员积极性所需要地过程，它包括组织计划、人员获取、班子组建；
沟通管理阐述了及时且准确得到、收集、传送、存储及最终处理项目信息所需要地过程，它包括沟通计划、信息发布、性能报告、管理收尾；
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