（3）接通客户电话后，没有任何声音，又突然断线的，需马上 再次拨打客户电话；
（4）接通客户电话后，客户表示忙，暂时无法接听时，需询问 客户何时方便接听电话， 如属于正常时间范围 （8:00 —21:00 ），按照 客户要求时间回复；或可主动告知，我方稍后 /下午/ 晚上，再与您联 系；
（ 5）在拨打客户电话时，遇到客户按掉电话，不得马上再次拨 打，需间隔 10-15 分后，再次拨打；如客户再次按掉电话，请于下 一时间段再次重复客户，严格按照两天三次不同时段回复的标准执 行。
3） 客户异议处理
（1 ）客户建议：“谢谢您的建议，我们一定加以改善。 ” （2）客户对处理时限表示不满（对现有时限的不满，如网络类问 题的处理时限）：“我知道我们的处理时限与您的要求有差距， 但希望 您能够理解。请您放心，我们一定会督促相关部门尽快处理。 ”
（ 3）客户投诉 ** 处理员时 ：“对不起， **先生 / 女士，首先我代 表** 号处理员向您表示歉意，关于您有什么问题，我会尽快帮您解 决。”
（ 4）向客户道歉时 ,应通过声音让客户感觉到诚意： “对不起，由 于我工作的失误给您带来了不便，敬请谅解！ ”
（5）遇客户提出不符合公司规定的事时：很抱歉，这不符合公 司的规定，恐怕我不能帮助您。
4）各种特殊情况
（1）客户在抱怨或提出质疑的过程中，不能确定处理员是否在 倾听，
有停顿或以“喂”提示时： “您好！ **先生/女士，您请讲，我 正在听。”
（2）解答过程中客户无任何回应时 ：“**先生/ 女士，请问您听 得见我的声音吗？”
（ 3）发现自己回答有误或不完全，需要纠正时： “实在抱歉，刚 才我的解释有些欠缺，应该是……”或“非常抱歉，刚才的问题请允 许我再补充几点……”
（ 4）当客户出言不逊时： “对不起， 请您使用文明用语， 好吗？” （ 5）遇客户要求，但上级无法立即接听电话时（投诉升级） ：
“对不起， 当班经理正在接听一个客户的电话， 可能会占用较长 的时间，关于您的问题，我一样可以为您处理，请问 ***? ”此时应及 时转移客户话题，避免过于纠缠，如客户坚持“对不起，这样好吗？ 关于您的疑问，我将再次进行确认处理，稍后再给您回复好吗？”及 时停止与客户的通话， 在客户情绪激动时， 要避免出现与客户的对峙， 激化矛盾，合理控制投诉升级；如客户问题确实需要复核，则重新处 理；如属于无理问题，请于下个回复时间段，再次给予回复。
（ 6）遇客户致歉时：“没关系，请您不要介意。 ” （7）遇客户致谢时：“不用谢，这是我们应该做的。 ”
8）遇客户表扬 X 号处理员时： “X 先生/ 小姐，谢谢您对我们 工作的认可，我一定会将您的表扬转达给 X 号处理员，并向上级部门 反馈，再次感谢您对我们工作的支持。 ”
（ 9）遇客户提出善意的邀请时： “非常感谢，很抱歉，恐怕我不 能
接受。”
（10）遇客户询问姓名时：“很抱歉，我的工号是 X 号。您在使 用过程中有任何疑问，欢迎随时拨打 10086 咨询。”
（ 11）没听清楚或不明白客户意思时： “很抱歉，麻烦您重复一 遍，可以吗？”
（ 12）解答完毕后，确认客户是否明了时： “请问我刚才的解释 您是否明白？”若客户不能完全明白，应重新解释，直至客户明白为 止。
3、查无规范
业务查无规范：对于我司暂无法提供的业务 ,请不要随口就说查 不到、不能查、不提供、不可以查等否定字眼，请用统一规范语句： 很抱歉，我方目前暂未开展 XX 业务，我们可以为您提供其他 XX 信 息或业务，您是否需要了解一下呢？
电信手机营业厅仪容仪表规范
