《汽车售后服务及管理》课程教学大纲
一． 基本信息管理
1. 课程类型： 汽车检测与维修专业的专业课 2. 学时： 54
3. 先修课：汽车电工电子基础，汽车电器设备构造与维修，汽车构造与维修，汽车检测
与诊断技术，汽车使用与维护，汽车车身修复技术 4. 后续课：
5. 制定人与制定时间： 吴慧媛 2011年10月 二． 课程目标
1． 能力目标
（1）能掌握汽车售后服务管理的基本流程并能对售后服务组织进行合理管理； （2）能对经销商人员进行合理管理； （3）能掌握售前服务与售中服务的内容； （4）能对汽车售后服务中维修服务进行管理； （5）能处理售后服务中的索赔事务； （6）能对备件和专用工具进行合理管理； （7）能处理其它方面的事务管理。
2． 知识目标
（1）知道汽车售后服务组织及其管理的流程； （2）知道汽车经销商的有关要求及管理的方法；
（3）知道汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目； （4）知道汽车维修行业的管理方法； （5）知道汽车索赔的基本流程；
（6）知道汽车备件及专用工具的管理方法；
（7）知道培训管理、资料管理、计算机管理及信息管理的方式方法。 三．教学模块及教学方法 1. 教学模块的划分
根据知识目标和能力目标，本课程只设置一个综合项目——汽车售后服务管理，该
项目贯穿课程始终。为有效组织教学，将综合项目分成6个教学模块（子项目），具体内容见下表。
教学模块（子项目）名称 1．汽车售后服务组织及其管理的流程 2．汽车经销商的有关要求及管理的方法 3．汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目 4．汽车维修行业的管理方法 5．汽车索赔的基本流程 学时 14 4 24 4 6 6．汽车备件及专用工具的管理方法 合计 2．教学方法 （1） 学生为主体
2 54 以汽车售后服务的职业需求确立综合项目、子项目及理论知识，在教学中力争做到理论与实践相结合。 （2） 教师为主导
不断地指出本课程的学习目标，并通过课堂和实训进行引导；深入了解学生的困惑，并及时、正确的指导实际操作作业、实验报告、综合项目书等。 （3） 注重思维与创新能力培养的情景教学法
针对高职汽车专业毕业生在实际工作中的问题，提出了注重思维与创新能力培养的情景教学法，在整个教学过程中，构建多个学习任务，一个接一个地被展现、被传授、被实现，当这些单项任务都被完成后，构建汽车售后服务管理的综合项目也最终得到完成。 四、能力训练项目表 编 项目 号 名称 1 汽车售后服务组织及其管理的流程 单项任务名称 1.1绪论 1.2汽车生产企业的售后服务组织 拟实现的 能力目标 ①能掌握汽车售后服务所包括的服务项目 ②能掌握汽车售后服务的基本流程 相关支 撑知识 ①售后服务的组织 ②售后服务管理机构业务流程 ③售后服务的核心流程 训练方式 手段及步骤 ①课程理论教学 ②案例分析 ③学生举例模拟练习 ①作出有实际用途的售后服务管理方案 ②写出项目规划书相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道一个完整 的汽车售后服务管理过程和需要考虑的 要素。 2 汽车经销商的有关要求2.1对经销商的有关要求 2.2经销商人员管①能掌握经销商开业的相关规定 ②能掌握① 生产厂家对经销商的支持 ②经销商的投资规模 ③经销商的有关①课程理论教学 ②案例分析 ③学生举例模拟练习 ①作出有实际用途的汽车经销商管相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应结果 备注 （可以非常简单） 及管理的方法 理 经销商的组织机构 ③能掌握经销商人员的任职管理规定 规定 ④ 经销商开业规定 ⑤经销商组织机构 理方案 ②写出项目规划书知道一个完整 的汽车经销商管理过程和需要考虑的 要素。 （可以非常简单） 3 汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目 3.1汽车①能做好①汽车售前服务的范围和内容 ②汽车售中服务的注意事项 ③汽车售后服务中的保险与理赔 ④汽车首保的规定、程序及项目 ①课程理论教学 ②案例分析 ③学生举例模拟练习 ①作出有实际用途的汽车首保的管理方案 ②写出项目规划书相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽车首保及售中服务的管理过程和需要考虑的 要素。 售前服务 汽车的售3.2汽车前服务 售中服务 ②能掌握⒊3汽车售后服务及汽车首保 汽车售中服务的注意事项 ③能做好汽车售后服务及其管理工作 ④能掌握汽车首保的内容。 （可以非常简单） 4 汽车维修行业的管理方法 4.1汽车维修行业概况 4.2汽车维修行业管理 4.3汽车维修质量管理 4.4经销商维修技术管理 ①能掌握汽车维修行业的管理方法 ②能掌握汽车维护的分类及各类型的维护内容 ③能掌握汽车维修的质量管①汽车维修企业发展概况 ②汽车维修业的特点和作用 ③汽车维修企业类别及其作业范围 ①课程理论教学 ②案例分析 ①作出有实际用途的汽车维修行业管理方案 ②写出项目规划书相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽车维修行业的管理过程和需要考虑的 要（可以非常简理 ④能掌握经销商维修技术管理 5 汽车索赔的基本流程 5.1索赔的意义 5.2索赔的要求 5.3索赔的程序 ①能掌握索赔的前提条件 ②能合理的对车辆进行索赔 ③能掌握索赔的流程 ①汽车索赔的条件 ②索赔的程序 ③索赔件的管理 ①课程理论教学 ②案例分析 单） 素。 ①作出有实际用途的汽车索赔管理方案 ②写出项目规划书相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽车索赔的过程和需要考虑的 要素。 （可以非常简单） 6 汽车备件及专用工具的管理方法 6.1优质服务 6.2备件管理 6.3专用工具及设备管理 ①能掌握优质服务的准则 ②能掌握汽车专卖店备件管理的办法 ③能掌握专用工具及设备管理的方法
五、教学进度表 序学 教学目标和主要内容 号 时 单元标题 能力目标、能力训练 项目编号 知识目标 ①优质服务的要求 ②备件专卖店管理 ③专用工具的管理 ①教师理论讲解与实践相结合 ②学生实例分析 ③学生总结 学会合理科学地管理汽车配件 相关支撑知识 贯穿整个课程。学生应知道汽车备件的管理方法。 其它内容 考核内容和形式 序学 教学目标和主要内容 号 时 单元标题 1 14 汽车售后服务组织及其管理的流程 2 4 汽车经销商的有关要求及管理的方法 ①能掌握经销商开业的相关规定 ②能掌握经销商的组织机构 ③能掌握经销商人员的任职管理规定 子项目2 ①知道生产厂家对经销商的支持条件 ②知道经销商的投资规模 ③知道经销商的有关规定 ④知道经销商开业规定 ⑤知道经销商组织机构 3 24 汽车售前服务项目售中服务项目及汽车首保的项目 ①能做好汽车的售前服务 ②能掌握汽车售中服务的注意事项 ③能做好汽车售后服务及其管理工作 ④能掌握汽车首保的内容。 子项目3 ①知道汽车售前服务的范围和内容 ②知道汽车售中服务的注意事项 ③知道汽车售后服务中的保险与理赔 ④知道汽车首保的规定、程序及项目 培养自我总结能力考核：汽车首保包括哪些培养自我总结能力作业：经销商建筑有关规①能掌握汽车售后服务所包括的服务项目及各项目注意事项 ②能掌握汽车售后服务的基本流程 能力目标、能力训练 项目编号 子项目1 ①知道汽车售后服务管理的基本流程 ②知道汽车售后服务管理的内容 培养学生具有自我知识目标 其它内容 考核内容和形式 作业：汽车售后服务的核学习能力 心流程是什么？ 和自己我 定？ 学习能力 和自己我 服务项目？ 学习能力
汽车售后服务及管理课程教学大纲
