在精神科封闭式管理病房实施“微笑服务”后的人文效果

在精神科封闭式管理病房实施“微笑服务”后的人文效果

摘要】目的 探索微笑服务对提高精神科封闭式管理病房患者及家属满意度的效果。方法 在全院开展微笑服务，以真诚的笑容向患者提供服务，反映出护士的美好心灵和高尚情操。 结果 全院护理总体满意度由原来的87.5%上升到90.2%。 结论 将微笑护理服务应用于患者，提高了患者满意度，促进了护患关系。 【关键词】 微笑服务 精神科 护理

当今，随着社会的快速发展，医疗市场由技术竞争转向服务竞争。对我们精神科护理而言，服务模式不能简单地停留在生活照护上，更多的要求护士在工作中有文化层次及个人素质修养的体现[1]。我医院为了更好地服务于患者，更多地体现人文关怀，提高患者及家属的满意度，于去年3月份实施“微笑服务”。通过一年的实践，取得较为满意的效果。现报告如下： 1“微笑服务”的理念、内涵

1.1 理念 以真诚的笑容向患者提供服务，反映出护士的美好心灵和高尚情操。 1.2 内涵 微笑服务并不仅仅是一种表情的体现，更重要的是与患者感情上的沟通。要求护士发自内心的微笑、排除烦恼、有宽阔的胸怀。 2实施“微笑服务”的具体内容

2.1拟定主题 我院将微笑服务拟定主题为：热情服务，真诚微笑。主题拟定出来以后，要求全体护理人员能够背诵。 2.2做好对全体护士的宣传和动员

首先，组织全院护士学习谈论微笑服务理念，让大家通过讨论的形式体会到微笑护理服务能够给精神患者带来什么；如何将微笑服务的理念运用到护理工作的方方面面；如何将护理服务礼仪贯穿到细致的护理工作当中等等[2]。接着，又在医院大门宣传海报栏及每个科室张贴各种关于微笑服务的宣传海报，给每位护士分发笑脸胸牌，制造微笑服务的强大氛围，让广大患者及家属感受到浓浓的优质护理服务氛围，并且请患者及家属代表召开茶话会，请他们提出宝贵意见，以更好地实施微笑服务，提高他们对我们护理服务的知晓率。最后，医院请外院的礼仪专家到我医院开展全院护士授课，讲解礼仪知识，学习礼仪常识和运用技巧，让大家将礼仪、礼貌知识、规范动作运用到日常护理工作中。 2.3从上岗那一刻开始实施微笑服务

每个岗位从微笑问候开始，要求护士长对微笑服务做到位的员工及时提出表扬，并在早会上强调与倡导。上岗前要求护士实行淡妆上岗，在值班房设置“整装镜”，在进入病房前请大家对着镜子整好衣帽，同时练习一下露齿微笑，护士长实时监督检查护士工作状态，有没有与患者争吵、有没有不尊重患者的现象、有没有与患者礼貌交流等等[3]。 2.4使用“十字文明用语”

在工作中要求常用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，每天问问自己“今天我微笑了吗？”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位患者及家属，使“微笑服务”文明用语使用率达到100﹪。 2.5全院性的评比

评比分为四个维度进行，使用统一标准的评价表

①患者评价：每个病区随机挑选20名患者对病区及病区的护理人员进行评价。评价表由评选人员下到各病区当场发放，当场得出病区总分。②行政后勤对

临床病区的评价：在全医院发放二维码的评价表，汇总得出总分。③组织行政及后勤代表到临床病区进行现场评价打分。④组织全体护士长进行病区微笑服务成果汇报，汇报采用PPT形式，现场打分。 2.6表彰先进集体和个人

护理人员通过一年的努力，全力打造“微笑服务”的人文效果，于今年3月份评选出先进集体和先进个人，院长亲自给现金集体和先进个人颁发奖牌、奖状，鼓励全体护士继续努力，向榜样学习。 3人文效果

在与精神患者的人际交往中，护士保持微笑，可以让患者有所感受：①表现出良好的心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的护士才会让患者产生亲近感，从而减少因精神症状而产生的敌意。② 表现出充满自信。面带微笑，说明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与患者交往或帮助患者，使患者产生信任感，更容易被患者接受，从而自觉配合治疗， 而不会产生排斥心理[4]。③ 表现出真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使患者在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短心理距离，向护士敞开心扉。④表现出乐业敬业。护士工作岗位上保持微笑，说明热爱护士工作，乐于克尽职守，可以创造一种和谐融洽的气氛，让患者倍感愉快和温暖，从而安心接受封闭式管理的住院生活。通过一年的努力，我医院在院病人满意度由原来的90.7%上升到92.8%，出院病人满意度由原来的82.9%，上升到92.6%。全院总体满意度由原来的87.5%上升到90.2%。 4讨论

医疗服务是医疗技术的延伸，做好患者的生活护理，体现护士的文化层次和个人修养，从患者角度出发，满足患者各项需求是提高护理质量的重要途经。微笑服务是一种遵循“以人为本”的护理模式，我院将微笑护理服务应用于患者，主张以患者为中心的服务理念，加强护士情感和人文素质培养，通过护士实施微笑护理服务，提高了患者满意度，促进了护患关系。 参考文献

[1]赵盼盼,刘虹.江苏省部分医院护理人员微笑服务现状调查[J].护理实践与研究,2016,13(19):70-72.

[2]秦晨,赵雯,周慧.前牙美学修复中数字微笑设计的护理及满意度分析[J].中国美容医学,2016,25(06):101-103.

[3]李芹,杨晓燕,田萍.“微笑行动”唇腭裂手术临时病区的护理管理[J].全科护理,2014,12(14):1321-1322.

[4]曹秀清.临床护理工作中微笑的奇效[J].内蒙古中医药,2014,33(09):151