6、技能技巧 （1）有较强的组织管理和领导能力； （2）良好的客户沟通、市场分析和开拓能力； （3）丰富的产品开发经验 ，熟悉行业市场发展现状； （4）良好的口头表达和书面表达能力； （5）流利的普通话，能听说粤语更佳； （6）具备网络知识，熟练使用办公软件。 7、品质、态度 （1）正直、坦诚、成熟、豁达、自信； （2）工作认真严谨，积极进取，责任心强； （3）高度的工作热情，良好的团队合作精神； （4）较强的沟通协调能力、思维能力、洞察力、应变力、谈判能力、计划与执行能力； （5）良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力； （6）能承受较大的工作压力。 岗位工作考核指标计算方法： 1、试用反馈及时率：及时反馈试用信息的单数÷试用总单数； 2、培训工作有效率：客户感觉满意的培训次数÷培训总次数； 3、开发工作完成的及时率：在规定时间内及时完成的开发项目数÷应完成的开发总项目数； 4、开发的有效率：产品开发反馈满意的品种数÷产品开发反馈品种总数； 工作依据： 1、客户打样供样组织工作流程 2、客户增值服务管理工作流程 3、招商活动策划组织工作流程 4、产品文案编拟工作流程 5、客户培训服务工作流程 6、产品设计与开发需求及评估反馈工作流程 XX化妆品公司
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文件编号：PH/MS-03001
版本/修改号：A/0 客服部经理职位说明书 生效日期：2013年08月01日 页次：第 1 页/共 3 页 编写 审核 批准 职位概要：根据公司的发展战略和规划，协助总经理制定客户服务战略目标，拟订并推进实施目标和方案，完善和推进各类增值服务，提升客户满意度。 工作职责： 1、根据公司的发展战略和规划，协助总经理制定客户服务战略目标，拟订、分解、组织和实施部门年度方案，并推进达成目标； 2、根据公司的业务目标推进已有客户的二次销售，对客服部跟进客户的年度销售目标负责； 3、组织和监督客服人员对订单跟进过程的工作，负责订单执行过程中异常事故与客户相关内容的协调处理，确保对订单的生产进度反馈、订单交期的回复、客户自供物料质量状态、出货通知安排、异常反馈沟通等达到公司要求； 4、负责产品打样供样输入和输出的管理工作，监督供样及时率和客户反馈及时率，监督跟进样板的审核、确认工作，新品生产包装bom表和样板提供及确认工作； 5、指导和监督客户档案资料归档工作，如客户合同、授权文件、报价资料等的收集、整理，确保资料的完整性，并及时对归档文件期限提前预警； 6、监督做好客户信用管理和应收货款的管理工作，及时组织清理呆滞货款、呆滞存货和客户积压问题，有效降低经营风险； 7、负责公司客户投诉处理的跟进与回复，及时与投诉客户沟通并安抚，对投诉处理的及时性和满意性负责； 8、体验和管理客户情绪和态度，服务无小事，与业务部和总经办保持及时畅通的沟通，负责公司客户满意度调查工作的组织，每年定期编制客户满意度调查和分析报告，持续改进服务质量，增强顾客满意； 9、负责包材采购服务的提供，组织对供方的选择和定期评价，建立和更新包材《合格供方名录》；组织开展采购比价； 10、组织客服人员对工厂内部运作的PMC部、生产部、物流部、技术部、品控部的相关核心工作进行考评，作为公司运作监控体系的重要组成部分参与运营监控工作； 11、制定和完善部门工作管理流程和规章制度，加强团队建设，强化目标管理，完善员工激励机制和绩效考核体系，做好员工的绩效管理工作； 12、完成总经办交办的其他临时性工作。 客服部经理职位说明书 文件编号：PH/MS-03001 版本/修改号：A/0 页次：第 2 页/共 3 页 42
工作权限： 1、客户服务管理、采购管理和信息化资讯系统管理的战略规划与目标管理的建议权； 2、与部门相关的工作流程及管理制度的增减及修订建议权； 3、部门组织架构设置及人员编制的建议权； 4、在公司规定权限范围内的部门人员增减、任免、岗位调整、薪资定级、考核和奖罚建议权，部门所辖员工工作指导、检查、监督权，及100元以内的奖罚决定权；部门下属人员薪资待遇知情权； 5、公司规定权限内月度总销售情况知情权，对客户投诉处理、供样时限要求、客户订单底线交期等方面的决定权； 6、顾客满意度管理系统的建议权； 7、规定权限范围内部门发生费用的审核权； 8、公司规定或赋予的其他权力。 任职资格： 1、性别：男、女不限； 2、年龄：28-45岁； 3、教育背景：企业管理及相关专业专科及以上学历； 4、培训经历：接受过战略管理、市场营销、产品知识、产业经济、公共关系、合同法、经济法、财务管理、管理技能开发等方面的培训尤佳； 5、任职经验：3年以上销售管理、客服管理相关工作经验； 6、技能技巧 （1）有较强的组织管理和领导能力； （2）良好的客户沟通能力； （3）丰富的客户管理经验 ，熟悉行业市场发展现状； （4）良好的口头表达和书面表达能力； （5）流利的普通话； 7、品质、态度 （1）正直、坦诚、成熟、豁达、自信； （2）工作认真严谨，积极进取，责任心强； （3）高度的工作热情，良好的团队合作精神； （4）较强的亲和力、沟通协调能力、思维能力、洞察力、应变力、谈判能力、计划与执行能力； （5）良好的敬业精神和职业道德操守，有很强的感召力和凝聚力； （6）能承受较大的工作压力。 文件编号：PH/MS-03001 客服部经理职位说明书 版本/修改号：A/0 页次：第 3 页/共 3 页 43
附：岗位工作考核指标说明 8.1 订单交期平均遵守率：满足客户需求的订单品种数÷当月生产完成的订单品种总数（以订单生效之日起核算，每月统计） 正常平均交货期：半成品7天 成品10天 紧急货期：根据客户的需求，半成品3天内，成品5天内 底线货期：根据与客户约定时限执行 8.2 客户投诉处理的及时性：客户投诉流程中规定时限内首次应办理的投诉处理的单数÷客户投诉总单数 8.3 对帐及时准确率：在规定期限内实际完成的准确对帐的客户数÷规定期限内需对帐客户数； 8.4回款及时率：规定时间内应回款客户数÷当月应回款的客户总数 工作依据： 《打样供样工作流程和标准》、《订单接单交货流程》、《订单取消作业流程和标准》、 《订单进度表管理规定》、《客户投诉处理工作流程与工作标准》、《信息沟通控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》、《采购控制程序》、《顾客满意度调查控制程序》、《订单评审作业指导书》、《供应商评估管理流程》 XX化妆品公司 OEM客服专员职位说明书 44 文件编码：PH/MS-03002 版本/修改号：A/0 生效日期：2013年08月01日 页次：第 1 页/共 2 页
编写 审核 批准 职位概要：负责OEM客户打样供样产品的传递和确认工作；组织OEM客户订单的跟进与落实，客户财产的监控管理；负责客户货款的对账与催收；负责客户投诉的处理。 工作职责： 1、根据公司的发展战略和规划，协助客服经理推进已有客户的二次销售、拟订客户服务相关工作的管理方案与目标，拟订并推进实施方案。 2、负责接收客户加工订单，并将客户订单转换为公司内部《下单通知》，组织订单核查、评审、报批；对客户平均交货期、底线交货期、紧急订单交货期直接负责； 3、负责订单信息与客户的沟通、协调和确认，对订单的生产进度、客户自供物料异常的介定和处理、出货安排及时反馈客户和售后跟进； 4、负责对客户自供物料进行跟催，确保订单及时生效，并对其质量状态传递的及时性和准确性负责、对客户库存物料数量和配套等帐物数据和质量状态提供的及时性和准确性负责；在订单的执行过程中与客户形成良好规范的信息反馈；确保客户订单交期回复率达到100%； .6 5、负责客户半成品和代购包材打样供样的组织、跟进与样板审核、确认、协助报价等工作；新品生产包装bom表和样板提供及确认工作； 6、负责销售支持工作：客户《销货单》的打单、报批、分发；客户销售、代购代垫费用、退货扣帐、销售回款的数据录入、统计与汇总，及客户销售对帐工作的开展； 7、做好客户信用管理和应收货款的管理工作，及时清理呆滞货款、呆滞存货和客户积压问题，有效降低经营风险； 8、负责公司客户投诉处理的跟进与回复，对投诉处理的及时性和满意性负责； 9、体验和管理客户情绪和态度，服务无小事，填写日报和周报与业务部和上级领导保持及时畅通的沟通。负责协助客服经理开展客户满意度调查工作，每年定期按统一编制的客户满意度调查发出问卷，并协助客服经理做分析报告，持续改进服务质量，增强顾客满意； 10、负责客户档案资料，如客户合同、授权文件、报价资料等的收集、整理、调阅和归档工作； 8、履行本职位必须要求的其他工作（根据本职位需要编制的计划、指标和方案，经部门经理审核、总经理审批后执行）； 9、完成上级领导交办的其他临时性工作。 工作权限： 1、与部门相关的工作流程及管理制度的增减与修订建议权； 2、产品生产过程防护、进仓及发货、客户财产管理的监督权； 3、老客户产品加工费报价和开发新产品的推荐建议权； 文件编码：PH/MS-03002 版本/修改号：A/0 OEM客服专员职位说明书 页次：第 2 页/共 2 页
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化妆品公司各部门架构、职责和各岗位说明书 - 图文
