XX化妆品公司 客服部组织架构与部门职责 编写 1 目的 审核 文件编号：PH/MS-03000 版本/修改号：A/0 生效日期：2013年08月01日 页次：第 1 页/共 2 页 批准 为明确部门组织架构与部门管理职责，特制定本制度。 2 适用范围 适用于客服部。 3 管理职责 指导本部门对人员的增补、岗位设置与人员调整。 4 组织架构 5 部门职责 5.1根据公司的发展战略目标，拟订、分解、组织和实施部门年度方案； 5.2根据公司的业务目标推进已有客户的二次销售，对跟进客户的年度销售目标负责； 5.3负责接收客户加工订单，并将客户订单转换为公司内部《下单通知》，组织订单核查、评审、报批；对客户平均交货期、底线交货期、紧急订单交货期负责； 5.4 负责订单信息与客户的沟通、协调和确认，对订单的生产进度、客户自供物料异常的介定和处理、出货安排及时反馈客户和售后跟进； 5.5负责对客户自供物料进行跟催，确保订单及时生效，并对其质量状态传递的及时性和准确性负责、对客户库存物料数量和配套等帐物数据和质量状态传递提供的及时性和准确性负责；在订单的执行过程中与客户形成良好规范的信息反馈；确保客户订单交期回复率达到100%； .6 5.6负责客户半成品和代购包材打样供样的组织、跟进与样板审核、确认工作；新品生产包装bom表和样板提供及确认工作； 5.7负责客户档案资料，如客户合同、授权文件、报价资料等的收集、整理、调阅和归档工作；
6
部门经理 OEM客服专员 ODM客服专员 包材采购专员
5.8负责销售支持工作：客户《销货单》的打单、报批、分发；客户销售、代购代垫 费用、销售回款的数据录入、统计与汇总，及客户销售对帐工作的开展； 文件编号：PH/MS-03000 客服部组织架构与部门职责 版本/修改号：A/0 页次：第 2 页/共 2 页 5.9做好客户信用管理和应收货款的管理工作，及时清理呆滞货款、呆滞存货和客户积压问题，有效降低经营风险； 5.10 负责公司客户投诉处理的跟进与回复，对投诉处理的及时性和满意性负责； 5.11体验和管理客户情绪和态度，服务无小事，与业务部和总经办保持及时畅通的沟通，负责公司客户满意度调查工作的组织，每年定期编制客户满意度调查和分析报告，持续改进服务质量，增强顾客满意； 5.12负责包材采购服务的提供，组织对供方的选择和定期评价，建立和更新包材《合格供方名录》；组织开展采购比价，提报采购预算； 5.13 负责制订包材采购计划，并按计划开展采购工作，负责不合格包装物料的退换处理工作，并协查不合格的原因，节约采购成本；负责采购付款计划的编制、报批与支付，并做好包材采购合同的整理、归档与保管； 5.14 对工厂内部运作的PMC部、生产部、物流部、技术部、质控部的相关核心工作进行考评，作为公司运作监控体系的重要组成部分参与运营监控工作； 5.15 根据公司发展要求适时制定和完善本部门管理流程和规章制度并监督执行； 5.16加强部门组织的各方面建设，服从公司统一指挥，落实和促进企业文化要求。 6 部门关键考核指标 6.1 订单交期回复及时率：规定时限内回复客户交货期的订单份数÷实际接收订单的总份数 6.2 订单交期遵守率：满足客户需求的订单品种数÷当月生产完成的订单品种总数 正常交货期：半成品7天 成品12天 紧急货期：根据客户的需求， 半成品3天内， 成品5天内 底线货期：根据与客户约定时限执行 6.3 服务态度满意度：通过客户满意度调查客户评分 6.4 客户投诉处理的及时性：客户投诉流程中规定时限内首次应办理的投诉处理的单数 ÷客户投诉总单数； 客户投诉处理的满意度：通过客户满意度调查客户评分 6.5 对帐及时准确率：在规定期限内实际完成的准确对帐的客户数÷规定期限内需对帐客户数； 6.6 回款及时率：规定时间内应回款客户数÷当月应回款的客户总数 6.7 采购及时率：及时采购的包材批次÷当月采购的包材总批次 6.8 采购合格率：当月采购合格批次÷当月采购总批次；
7
6.9 供应商评估及时率：及时评估的包材供应商数量÷合作包材供应商总数量 XX化妆品公司 PMC部行政组织架构与部门职责 编写 审核 文件编号：PH/MS-04000 版本/修改号：A/0 生效日期：2013年08月01日 页次：第 1 页/共 2 页 批准 1 目的 为明确部门组织架构与部门管理职责，特制定本制度。 2 适用范围 适用于PMC管理部。 3 组织架构 PC专员 PMC主管 PMC文员 MC专员 4 部门职责 4.1在总经办的支持下适时组织对公司订单和产能的匹配进动态评估,对扩张和调整产能的计划于十天之前做出规划； 4.2负责周生产作业计划的制定，监督各部门对围绕订单相关工作进行落实； 4.3负责根据客服部提供的订单信息，ODM包装材料和OEM辅料采购需求计划的制定、报批与跟进，以及经技术部门分解后所需采购原料的跟进，确保所需物料满足生产需求，异常的协调与反馈； 4.4 负责对订单的进展进行反馈，同时对物料进行跟催，确保订单及时生效，在订单的执行过程中与各部门形成良好的信息反馈；对订单实施各节点提供信息的及时性和准确性负责； 4.5 负责乳化和包装日生产计划的编排、制定与跟进，综合调度产能，协调各生产作业单位的生产作业安排，确保订单及时落实，满足市场和顾客的需求； 4.6负责客户生效订单的交货期书面回复，确保客户订单交期遵守率，提高客户满意度； 4.7 负责包装材料领料单的制定和审核、半成品和包装材料的进出使用监督和签批，核实和控制物料的损耗工作，根据加工合同和公司内部的要求，对物料的损耗控制目标负责； 4.8 负责OEM包装材料等顾客财产需求的控制，编制相应的程序或制度，负责与客户顾客财产的监督和对账工作，对帐物单提供的及时性和准确性负责；
8
4.9 负责公司《订单进度表》的监督管理，并对填写的规范性、准确度和及时性负责； 4.10 组织公司《产能效率评估表》的半年一次的定期评审和更新； 文件编号：PH/MS-04000 版本/修改号：A/0 页次：第 2 页/共 2 页 PMC部行政组织架构与部门职责 4.11 负责各生产车间生产异常的及时调解和处理，结单时限的监督和物料及时清退 的监督； 4.12 负责库存呆滞半成品和部品的控制，每月定期组织处理。 4.13 负责组织做好公司外协生产项目的工作，组织外协厂的评估审核、外发产品的策划安排、外发成本控制、总结摸索双赢合作模式； 4.14根据公司发展要求适时制定和完善部门管理流程和规章制度并监督执行，加强部门组织的各方面建设，明确内部职责和工作程序，服从公司统一指挥，落实和促进企业文化要求。 5 部门重要考核指标 5.1 订单交期遵守率：满足客户需求的订单品种数÷当月生产完成的订单品种总数 正常交货期：半成品7天 成品12天 紧急货期：根据客户的需求， 半成品3天内， 成品5天内 底线货期：根据与客户约定时限执行 5.2 订单完成率:已完成的产品实际进仓数量÷客户下达订单的计划数量 5.3 计划可执行率:下达的计划当天可执行计划品种÷当天计划总品种数 5.4 A类客户顾客财产报表交付及时准确率:按时准确提交的A类客户报表÷应提交的A类客户报表总数 5.5 包装材料需求计划制订的及时准确率:按时准确制定的包装材料需求品种数÷应采购的总需求品种数 5.6 订单核查的准确率：核查的订单准确品种数÷核查订单的总品种数 5.7 订单交期回复及时率：规定时限内回复客户交货期的订单份数÷实际接收订单的总份数 5.8 呆滞存货控制率：库存呆滞存货数量÷当月实际库存总数量
9
广州品赫化妆品制造有限公司 生产部行政组织架构与部门职责 编写 审核 文件编号：PH/MS-05000 版本/修改号：A/0 生效日期：2013年08月01日 页次：第 1 页/共 2 页 批准 10
化妆品公司各部门架构、职责和各岗位说明书 - 图文
