《领导力》总第87期
表演就是要有个“样子”
一家大型计算机公司委托猎头公司找总经理，猎头公司找到一位学历、经历、待遇各方面条件都十分符合的人。但是该公司董事长与候选人吃完一顿中饭后，否决了这个候选人。这名候选人百思不得其解，央求猎头公司一定要问出他被拒绝的原因，没想到，董事长只讲了一句话：“他没有我们公司人的样子。”什么是这位董事长所谓的“样子”呢？在职场上，我们要如何呈现自己，才能有该有的“样子”呢？或许，你会说：“嘿，我们应该忠于自己，表里一致！只要我有料，就会有该有的“样子”。但事实并非如此。加州柏克莱大学教授Albert Merribie一份为期十年的调查研究显示，人们对一个人的印象，有55％来自外型与肢体语言，38％来自你的语调，剩下的7％才是话语。
职位越高，成为高明的表演者就越重要
大多数的跨国公司深谙此道。雅芳董事长兼执行长钟彬娴去年搭专机从美国飞到中国进行拜会时，就特地从台湾找一位造型师，专程飞到上海与北京，让她在每一个场合都展现出专业与自信。她在中国的第一个公开行程现身时，步下奔驰车的她，一袭红色名牌套装、黑色细跟高跟鞋、黑丝袜、大颗珍珠项链与耳环的造型，立即像明星般攫住所有人的目光。重视形象的钟彬娴，甚至连口红的颜色都研究出一套最适合自己身分的搭配。雅芳有一款口红还因此被命名为“总裁红”。对一个领导者而言，表演的重要性尤其高于一般人。原因有二：
第一，沟通，是领导者最重要的使命之一。领导者如何以高明的表演技巧，进行有效的沟通，确定讯息和公司的愿景，有效的传达到每一层级的管理和基层人员，包括最接近客户的行销业务人员和技术支持人员，这是最具挑战性的任务。第二，领导者是企业品牌最好的行销包装题材。美国惠悦企管顾问公司副总经理魏美蓉说，现在行销学已经从传统的4Ｐ，增加了一个Ｐ，就是people。也就是说，不管是你从事什么行业，人，都是很重要的行销题材，即使是科技业，都要强调所谓的human touch（人味）。这时，领导者的形象就是最好的包装题材，不管你的业绩再好，效率再高，客户、投资人都
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《领导力》2004年第13期
不可避免的透过领导者来认识这个公司。而领导者的风格也会形成雇主品牌，成为吸引人才的重要指针。
有“百变女王”之称的台湾惠普科技董事长何薇玲，历经六次组织合并过程，仍然稳居领导地位，她就是一个高明的表演者。除了丰富的肢体语言外，她还善于创造话题，骑马、唱歌剧、变装等，勇于秀出自己。曾经，她回忆第一份工作带给她的最大资产，就是“selling”（卖）的技能：不管对内或对外，成功卖出自己的点子。
因此，职位越高，成为高明表演者的重要性也越高。奥美整合行销传播集团董事长白崇亮引述一份近期对脑部功能的研究指出：“情感将引导人们的思绪，并左右人们对理性事实的诠释。”也就是说，人们接受到的讯息，受到大脑右脑（情感）影响的成分，远大于左脑（理智）。这份研究点出了表演的内涵：唯有人们打心底认同你个人后，你的诉求才可能被接纳。为许多企业家担任形象顾问的白崇亮说，东方人的文化里，太低估戏剧、表演、或故事所带来的影响力，大家都以为那只是演艺人员的事情。但这是个表演的时代，每个人，尤其是领导人，都必须透过人们来完成你的工作。人们为什么要听你的话？为什么要跟你合作？一切都视你是否激起人们的共鸣。
说故事，是个人最重要的能力
要成为一个高明的表演者，学会说故事，是重要的方法。哥本哈根未来研究学院院长洛夫·简森说：“在二十一世纪，企业或个人所能拥有的最重要技能将会是──创造以及诉说故事的能力。”
白崇亮也擅长用一个寓意深远的小故事，简短有力的分享他的工作价值。不久前，在奥美的主管训练里，白崇亮说了一个故事：有一个建筑工人，工作多年后想要退休，老板要求他，无论如何，请他在退休前再盖一栋房子。那个工人想，既然要退休了，就随便盖一盖吧。没想到，房子一盖完，老板告诉他，这栋房子就送给你当成退休礼物吧！故事一说完，所有的主管哑口无言。白崇亮适时的做了结论：各位，你们的工作就像这个人盖房子一样，
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《领导力》总第87期
你可以为老板盖房子，也可以为自己盖一栋将来可以住进去的房子。
台湾趋势科技执行长张明正喜欢表演魔术来说故事：他拿出一张千元大钞，让大家左看右看，“你们看，都没有change（铜板，零钱），对不对？”咻的一下，他手上竟然变出三个铜板。正当大家满肚子疑惑时，张明正说：“你看，change（改变）也可以这么好玩！”藉由这个简单的表演，张明正传达出趋势的三大核心价值之一──“改变”。
不需要长篇大论、不需要苦口婆心，一个好故事一旦被植入后，会不断在人们心中一而再、再而三地重演，自我重复，创造出符合你的目标的结果。奥美集团的统计显示，在一场演讲后，一个小时内，人们忘掉一半内容；一天将忘掉80％内容；一周后，95％的内容被忘掉，而人们唯一记得的就是演讲所举的故事、例子、或亲身经历。如果你能说一个让自己浮出来的故事，就能在观众的心中占据一个多面向的位置，他们会更专心的听你说话，因为你已经从平面变成一个立体的人物了。每个人、每个组织都有许多故事，只要经过练习，每个人都可以成为说故事高手，把平面的人变成立体人。
刚辞世的罗纳德·里根是二十世纪最受欢迎的总统，有伟大的沟通者美誉。分析他成功与受欢迎的程度，绝大部分可以归功于他在公共部门当中运用“表演事业”的原则。当了三十年的演员，里根深知表演的魔力。有一次，里根去参加一所高中的毕业典礼，当地的名流政要、校长、州长……通通都来了，正当他致词演说到一半，坐在台下的总统夫人南茜，突然从座椅上跌落在地上，场面顿时很是尴尬，大家想笑又不敢笑。这时里根幽默地说：“南茜，我们不是说好，如果演讲完没有人鼓掌才来这一招，你怎么现在就用了呢？”立即化解了这个局面。里根能够成为美国最受欢迎的总统，能力只是原因之一，高明的表演更是关键。
不过，无论表演的技巧再多，有一点核心却不能少，那就是诚实。唯有自己深信不疑的价值观、唯有表现真正的自己，才能达到出色的效果。世界上也有成功的表演操纵者，但这种成功并不能长久。■
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【卓越实务】
顾客心，海底针——海底捞针法
在台湾特易购量贩店，常有个身形敏捷、像侦探般的外籍神秘男子停在货架前，不停拿着手机拍照或喃喃自语。他是台湾特易购总裁大卫·理查德。每次巡视卖场，只要有些缺失，他马上用手机记录下来，隔天所有主管的电子信箱里都会收到他在现场拍下来的“犯罪纪录”。在卖场工作四十年，大卫习惯抽丝剥茧找问题。新店开幕前，他都会找一台空推车在走道上从头滑到尾。只要被推车撞倒的产品，就要移到别处，让顾客在逛过时没有任何阻碍。“我总是试着从顾客的角度去看，”他娓娓道出秘诀。
为了了解顾客，现在愈来愈多的大老板亲自走到市场，带头担任企业的第一号情报员。他们眼观四面，耳听八方，静悄悄地待在顾客身旁观察一举一动。台湾最长寿的饮料品牌金车伯朗咖啡相信“直觉战胜科学”。金车董事长李添财经常带着同仁们逛热门商圈或观光景点，看看垃圾桶、电话亭里哪种饮料空罐最多，掌握顾客喜好的蛛丝马迹。
王品集团火锅事业处总经理李森斌就连到别家餐厅吃饭，都不忘趁机观察顾客。有次他在别的火锅店看到顾客点水饺，结果当水饺放进火锅，饺皮上的面粉全部浮起来，顾客马上皱起眉头说，“会破坏汤头的，绝对不能放。”李森斌当场就抓起一张小纸片记下这位顾客的提醒，“原来有时候企业都太过主观，忘记这根本不是顾客想要的。”
台湾英华达的OKWAP手机大受年轻人欢迎，他们从不闭门造“机”，研发创意的来源，很多时候来自网络社群的聚会活动。台北市民官邸旁，一群背着书包的年轻人顺着“欢迎参加OKWAP北区网聚”的指路标一路走进会场。“这个银幕太小，不太好看简讯”、“和弦铃声的歌曲不错，”这群常在OKWAP讨论区的网友们对刚上市的手机品头论足。一旁业务、行销、客服和
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研发等部门的主管就记下问题或及时讨论。因为OKWAP一直增加服务，让顾客感觉是买到了一只“活的手机”，可以随时让手机内容和功能升级。
当消费市场从大众变成分众，企业就更像身处浓浓的夜雾中，找不到方向。重要的是，你要去想象，永远站在顾客的立场，而且要走得比他快。■
他开着门，睡十年觉
最近在网络上看到一个故事。说的是一个姓纪的台湾人10年前到广东省东莞市建厂，一口气建了10座厂房，有生产电子产品的，有做印刷的，有做玩具的，这些厂子现在每个月为他创造500万美金的营业额。这个成绩可能没什么了不起的，许多到大陆发财的台湾人比他富的多，但让人觉得了不起甚至不可思议的是，他手下有三千名员工，但只有他一个管理人员。而且，他一个人住在厂里，在厂房边上修了个小阁楼（不是小洋楼），十年来，他睡在那里，睡觉从来都开着门。
十年来，晚上睡觉都开着门？他为什么不关门？他难道不怕吗？他是不是不了解现在的治安状况？那么富的一个人，他不怕人入室抢劫？不怕绑票？他凭什么不怕？他说，“没什么可担心的，我现在对待员工，其实就像是在超度他们。”他说自己对待员工就是“三心二意”。哪三心呢？差别心、平常心、用心。即不要有差别心，要有平常心，要用心。哪二意呢？诚意和谢意。对待员工要心诚，并且要记住向他们表达感谢。对待员工时，还有两句话不可说。一句是：等一下。另一句是：不可能！
他也碰到过失望的事情，但是处理方式跟一般人不一样。早些年，有一次，他拿了4万元叫一个人去给员工发工资，那人拿了钱就走了，再见不到影子，他没有去追，也没有报警。又拿4万元，又叫人拿去发工资。
他怎么能够同时做那么多事？他说，“事情不是一下子来的，即使手头上有许多事情，其实仍旧是一件一件的，方法就是：面对它、处理它、然后放
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（客户管理）别和顾客贴得太紧
