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基于消费者视角企业社会责任研究
摘要
企业的可持续发展需要其所在社会的认可，因此企业要将自身利益与社会利益相关者的利益有机的结合起来。但是我们在平衡利益相关者利益时要承担合理的符合自身情况的社会责任，其社会责任应当来源于企业文化，通过从自身的企业文化中挖掘才能得出真正属于自己的社会责任即现代企业要履行企业文化型社会责任。
关键词：企业责任 消费者 服务
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一、企业社会责任内涵界定
企业社会责任思想的起点是亚当·斯密(Adam Smith)的“看不见的手”。古典经济学理论认为，一个社会通过市场能够最好地确定其需要，如果企业尽可能高效率地使用资源以提供社会需要的产品和服务，并以消费者愿意支付的价格销售它们，企业就尽到了自己的社会责任。
到了18世纪末期，西方企业的社会责任观开始发生了微妙的变化，表现为小企业的业主们经常捐助学校、教堂和穷人。
进入19世纪以后，两次工业革命的成果带来了社会生产力的飞跃，企业在数量和规模上获得了较大程度的发展。此时，企业价值观是企业的第一目标是保证自己的生存，第二目标是利润最大化。为了更好地生存，他们必须承担社会义务以及由此产生的社会成本。他们必须以不污染、不歧视、不从事欺骗性的广告宣传等方式来保护社会福利，他们必须融入自己所在的社区及资助慈善组织，从而在改善社会中扮演积极的角色。
进入20世纪80年代，企业社会责任运动开始在欧美发达国家逐渐兴起，它包括环保、劳工和人权等方面的内容，由此导致消费者的关注点由单一关心产品质量，转向关心产品质量、环境、职业健康和劳动保障等多个方面。一些涉及绿色和平、环保、社会责任和人权等的非政府组织以及舆论也不断呼吁，要求社会责任与贸易挂钩。迫于日益增大的压力和自身的发展需要，很多欧美跨国公司纷纷制定对社会作出必要承诺的责任守则(包括社会责任)，或通过环境、职业健康、社会责任认证应对不同利益团体的需要。
伴随着企业的发展，企业社会责任在不同时期经历了企业社会责任运动。今天，关于企业社会责任的内涵界定，国内外不同学者均持有不同的观点，但我们普遍认为，企业的社会责任问题既是历史的产物,又处于动态变化之中。因此我国公认的企业社会责任是指: “企业为所处社会的全面和长远利益而必须关心、全力履行的责任和义务,表现为企业对社会的适应和发展的参与”。
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二 中国企业社会责任现状及思考
（一）与普通公众的想象不同
对承担社会责任报以热情的并不仅限于大型企业。以各种社会责任指标来衡量，中小型企业的表现都不逊于大型企业。中小型企业在社会责任指标表现上与大型企业相比并无显著差异，内资企业的指标表现不逊于外资企业。而且，在促进就业和企业经营绩效方面，中小企业表现尤为突出。同样地，国有、民营企业等内资企业的社会责任指标表现并不逊于外资企业，甚至总体表现还优于后者。然而，与国内目前企业所有制类型的分布相比，外资企业参与社会责任所占比例明显高出其他类型企业。这至少从一个方面说明，外资企业对企业社会责任的参与意识更为强烈
（二）企业自身的组织保障和内部制度建设
影响的社会责任履行效果重要因素。对于社会责任管理体系，外资企业普遍给予高度组织保障，并在战略规划上提到相当明确位置。在社会责任管理措施组织保障方面，外企业普遍表现更为的正式化、日常化、专业化，因而所产生的社会效应也更为广泛和显著。比如，在公益慈善上，外资企业通常有明显活动领域，一般以项目形式来运作，注重与权威部门的合作，有专们人全程监控和进行效果评价，如同一个投资经营的项目一样，管理相当之严格。而内资企业特别的是民营企业则随意性比较大，在组织制度建设上明显的不足，缺乏管理和宣传措施。这样一来产生的后果是即使内部资企业事实上在履行社会责任方面投入更大，但公众感知明显不如对外资企业的强烈。
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（三）企业与公众对社会责任的理解存在显著偏差
总体上，当前中国企业对社会公益责任认知度是很高的，其次是经济责任上，但在法律责任、环境责任上以及企业文化责任上认知普遍要偏低。而在对普通社会公众进行大样本随机抽样调查中发现，公众对企业社会责任理解集中在环保、员工权益保护、产品质量和售后服务等方面。尤为令人惊讶的是对于所有企业都极为重视的慈善捐助，公众的反应却相当之冷淡。公众最为关注员工权益保护和环保的问题恰恰被企业有意无意地回避。由此可以判断出来，相当一部分企业对社会责任的理解履行并没有充分的考虑到公众的需要。没有将“以人为本”的原则放在首位，这样就无法实现履行社会责任的真正目的。
脱离了社会的参与，企业就失去了承担责任对象，“责任”二字也就无从谈起。因此，其他社会公民对企业社会责任的建设也责无旁贷。从我国的现状看，媒体等舆论监督机构应发挥更加活跃和积极的作用；作为社会公众，更应树立新财富观和良好的心态，既积极维护自身的合法权益，又能理性看待企业行为。在建设企业社会责任理念和行动的过程中，其他社会公众包括政府的责任就是为企业的健康发展创造良好社会环境。
三、从消费者角度分析企业社会责任
在我国，对企业社会责任研究起步相对比较晚，关于企业社会责任的的研究比较少，特别是基于消费者视角的研究则非常的少。在消费者视角下，企业应对消费者承担哪些社会责任？有学者进行实证研究发现，我国消费者对企业社会责任承担的要求同西方国家消费者不同，认为企业社会责任的主要内容应该包括：法律责任、经济责任和伦理责任，慈善责任似乎并不重要，而不是西方国家消费者所认为的四种责任的整合。这说明企业在经营过程中XX行为比较严重，企业诚信度较低，消费者对企业还不敢有过高的伦理和道德带有强烈的商业目的而引起消费者的反感。就我国现阶段而言，企业在向消费者提供产品和服务过程中，要践行的社会责任应符合以下准则。
（一）规X竞争和交易的行为
竞争和交易过程的公平合理是市场经济有效性的
根本保证。企业在竞争和交易过程中应采用公信的商业操守，在遵守国家关于公平竞争、反垄断和消费者权益保护方面法律法规的同时，还必须做到在经营中不采用任何不正当竞争的手段。
（二）保证产品服务安全可靠获得质量可靠、安全有保障的产品是消费者必要的基
本权利。因此，企业除恪守法律法规和国家强制性标准、关于产品服务质量和安全性规定外，还应针对新产品开发和技术升级可能造成的标准缺失或滞后，改进生产技术，确保产品符合当时技术水平的质量和安全性要求。企业有责任及时弥补和消除产品使用过程中暴露出的质量缺陷和安全隐患，确保消费安全，最大限度降低使用风险，逐步淘汰不利于消费安全的材料、技术和工艺。
（三） 完善企业治理的机制
在企业内部治理机制建设上，企业应当把增进消
费者利益作为公司的经营目标和行为方向，当消费者利益与股东利益发生冲突时，公司应当尽力兼顾二者利益；如果无法兼顾，应当优先考虑消费者利益。在企业做出关于产品和服务的重大决策时，要有反映消费者意见的机制，因此，有学者建议在公司的独立董事中增加消费者董事，以此来保护消费者利益。为彰显自己善待消费者的诚意，各类产业的企业应当制定并公布充分尊重消费者利益的、覆盖产品开发、质量控制、广告策略、定价策略、售后服
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务、受理投诉等各个环节的、综合性的、诚信的《消费者政策》。在企业文化建设上，企业应奉行内外一致的经营宗旨，价值观念和道德行为准则，以平等、负责、廉洁的企业文化教育员工。
（四）售后服务方便快捷
在售后服务方面，企业应按期交付产品，保证配送安装调试完美；为提高维修服务质量，企业应加强售后服务人员的专业技能和职业道德培训。同时完善沟通渠道，热情解答消费者咨询，根据消费者的需要，提供有针对性的基础服务和增值服务。在投诉处理方面，首先，企业应树立以消费者为中心的投诉处理理念，建立适应企业规模、符合消费者要求的投诉管理机制，配备高素质专业人员，热情接待听取诉求。制定公开简易快捷的投诉处理程序方便消费者投诉。
（五）信息披露要真实充分 获知产品的真实情况是消费者的权利。，企业在产品宣传中应向消费者提供真实、正确、全面、实用并可参照的资讯。企业在宣传中所标示产品价格、质量、用途、购买优惠等资讯必须客观真实，符合实际，不隐瞒缺陷，如涉及产品比较，其对象应是同时期的类似产品。企业用于推销产品的宣传资料及广告的内容须符合科学事实，不夸大功能和效用，不作引人误解的虚假宣传。产品宣传内容充足、实用，不应仅向消费者提供有利于企业的产品特性和技术资料；宣传中引用的案例、数据应注明来源及相关条件实验，以便于消费者做出理性选择和判断。
（六）保护消费者的隐私隐私权是消费者享有的禁止他人未经本人同意擅自公开或
者窥探自己的私人信息、私人活动和私人空间的权利。如消费者的XX、性别、年龄、学历、收入状况、婚姻史、恋爱史、健康数据、遗传代码、日记、、雇主、XX信仰、私人空间等等相关信息。企业在提供产品和服务过程中要充分尊重消费者的人格尊严、民族风俗习惯，对待消费者一视XX，不因个人身份或特征厚此薄彼。对于企业合理采集的消费者个人信息，未经消费者同意，企业不得在宣传中使用消费者的XX、荣誉、肖像及披露消费者交易记录，不得将有关信息有偿或无偿地转让给第三人。
（七）倡导理性科学消费
对产品和服务的求教获知权是消费者的基本权利之一。企业应结合自己的产品和服务主动推行免费的高质量的消费知识教导，提供消费者必备的消费知识信息，帮助消费者提高消费技能，这对扭转消费者在信息占有方面的劣势地位具有积极作用。 另一方面，企业还要加强对消费者的当代社会消费知识教育、消费法规和消费道德教育以及环保知识、绿色消费知识教育，从整体上提高消费者维权意识和自身保护能力，倡导文明、诚信、理性、科学消费习惯。
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