宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于员工在餐厅打烂物品的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、管家部
目的OBJECTIVE
员工在餐厅打烂物品须分开是有意还是无意，有意者必须重罚，无意者视轻重处理。
执行程序PROCEDURE
1、 员工在餐厅打烂物品时，不许喧哗。 2、 马上把物品清理干净，但不能扔掉。 3、 通知上级查看，并说明原因。 4、 贵重之物品应书面报告餐饮部。
5、 员工如因打闹或故意打烂物品者，除照价赔偿外，还要签书面警告。 6、 如打烂的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，应用扫把扫，并通知PA作清理。 7、 所有打烂的物品必须作统计记录，每月底交到管事部，由管事部统一做破损报告给餐饮总监。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 188 采用日期 EFFECTIVE
宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人损坏物品处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部
目的OBJECTIVE
客人损坏餐厅物品应照价赔偿，但视情节轻重和出发点而定。
执行程序PROCEDURE
1、 客人打烂物品应马上查看。 2、 清理掉打烂物品。 3、 不可责备客人。 4、 通知主管或经理处理。
5、 一般的瓷器，数量不多，可以不用客人赔。 6、 玻璃器具，或数量较多，照价赔偿。 7、 如客人是故意打烂物品，必须照价赔偿。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 189 采用日期 EFFECTIVE
宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人不够钱结帐的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部
目的OBJECTIVE
不够钱结帐必须马上处理，有信誉或与酒店有来往之客人经当局批准可作签单。
执行程序PROCEDURE
1、 客人不够钱结帐，立刻通知经理。
2、 经理与客人磋商，让客人回去拿，但必须留下一位客人（证件抵押无效）。 3、 安排服务员看住客人。 4、 不可对客人有轻视之态度。
5、 信誉客户应向当局汇报，让其作签单处理。 6、 客人拿钱回来结帐时，要礼貌的向客人道谢。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 190 采用日期 EFFECTIVE
宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人偷取餐具的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、保安部
目的OBJECTIVE
处理应得体、技巧，让客人明白这是公司财产，不能随便拿走。
执行程序PROCEDURE
1、 确认客人偷取物品后，通知主管。 2、 由主管向客人婉言相劝，拿出餐具。 3、 可以告诉客人，如真的喜欢可付钱购买。 4、 如是小孩拿取物品，则向其父母说明。
5、 如客人不承认，而确定拿取无疑，则通知保安部处理。 6、 不可用粗鲁之态度对待客人，应礼貌的向客人解释。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 191 采用日期 EFFECTIVE
宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于弄脏客人衣服的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、管家部
目的OBJECTIVE
尽量帮助客人清理。
执行程序PROCEDURE
1、 弄脏客人衣服，马上拿湿毛巾帮客人清理，并向客人道歉。 2、 毛巾没能把脏东西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 3、 通知经理，由经理联系布草房清洗。 4、 安排地方给客人换衣服。
5、 把客人电话留下，清洗后通知客人。 6、 把衣服送往布草房，并作好登记。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 192 采用日期 EFFECTIVE
白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部
