宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 员工考勤制度 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、人事部 执行程序PROCEDURE 1、 员工每天上下班必须走员工通道并打卡，上班时间以部门签到时间为准（两头班上 下班都要打卡及签到） 。 2、员工迟到：
A．迟到三十分钟以内，夜班提早上班补早班，两头班推迟下班，罚钟时间按三倍计算。 B．迟到三十分钟以上，一小时以下，扣半天例假，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 C．迟到一小时以上扣例假一天，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 D．凡员工罚钟后，必须由主管签名证明。 E．同一个内迟到三次口头警告一张。 3、员工请假：
A．请事假必须提早一天向经理提出申请（一次不能超过三天）。 B．请病假，必须在上班前一小时内申请（打电话），经同意后方可休息；在上班当
天带病假单、病历、药费报销单，经验证同意方为最后获准休病假（如：大早班、 应在早上十点前打电话申请）。
C．请任何假期，如在节、假日或有任务时则按双倍计算，如遇节假日兼有任务时按
三倍计算。
D．如手续或时间超出规定，做旷工处理，并签黄单。 4、调班调休：
A．调班、调休只能同级之间对调，调班纸双方签名，双方领班签名，再由经理签名
才能生效。
B．一月内每人只可调班三次，每次一天不能重复调班，调后不能请假或上错班。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 183 采用日期 EFFECTIVE
宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人遗失物品的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、前厅部
目的OBJECTIVE
客人遗失的物品必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。
执行程序PROCEDURE
1、 发现客人遗失物品，马上通知主管及经理。 2、 点清遗留物品的数量。
3、 把遗留的物品交于大堂当班经理并登记。
4、 客人回来寻找物品应问清楚物品的特征，然后带到大堂当班经理处。 5、 当班经理确认物品无误方可登记签名交还物品。
6、 如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可马虎、推唐。
7、 实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 184 采用日期 EFFECTIVE
宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于醉酒客人的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED
目的OBJECTIVE
处理醉酒客人时，不能让客人有被讨厌的感觉，应尽可能帮助客人。
执行程序PROCEDURE
1、 客人喝醉酒应马上送上热毛巾和热茶。 2、 准备东西接呕吐物。
3、 让客人躺于沙发，不可躺在地上。
4、 如客人呕吐物吐在地上应拿茶叶铺好，事后通知PA清理。 5、 多准备毛巾让客人擦脸。
6、 让醉酒者稍微休息后，帮助客人送醉酒者坐车。 7、 不可让客人留于餐厅过夜。
8、 如果客人实在没能力回家，应建议客人租房间休息或替客人请医务人员到场处理。
餐饮部、管事部、医务室 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 185 采用日期 EFFECTIVE
宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人在餐厅打架或吵架的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、保安部
目的OBJECTIVE
处理客人在餐厅打架或吵架应以礼貌、缓和之态度对待。
执行程序PROCEDURE
1、 发现客人吵架或打架马上通知主管或经理，由经理或主管通知保安部。 2、 把客人身边的物品移开。 3、 不可让打架的客人进厨房。
4、 看好自己的岗位，不可给加紧的客人跑单。 5、 不可私自上前劝架，应由经理或保安人员处理。 6、 不可在旁私下谈论或指指点点。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 186 采用日期 EFFECTIVE
宴会服务部制度与程序
BANQUET POLICY & PROCEDURE
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人投诉的处理 宴会服务部服务员、主管 编号 REF NO 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部
目的OBJECTIVE
处理客人投诉，必须细心聆听采纳合理之建议，处理时应礼貌且多为客人着想，尽量满足客人。
执行程序PROCEDURE
1、 细心聆听客人所投诉之事情。 2、 找出事情的原因。
3、 向客人道歉，作合理之解释。 4、 马上采取补救措施。
5、 自己不能解决的问题，应向上级汇报。 6、 千万不可与客人争吵或过份的解释。
7、 客人投诉出口应征求客人意见是否重做，尽量避免取消。
8、 客人投诉服务态度，应先向客人道歉，分别了解情况，并让服务员向客人道歉。
政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 187 采用日期 EFFECTIVE
白金五星级酒店餐饮部员工操作手册(sop)宴会部
